Боль и страх отдела продаж: почему холодные звонки до сих пор работают

Холодные звонки — тема, несмотря на название, очень даже горячая. В бизнес-среде о них всегда много споров: причем спорят не только продавцы и собственники, но и недовольные клиенты. Давайте разберемся, почему эти звонки не любит никто (ни продавцы, ни покупатели) и почему их до сих пор используют и будут использовать. В этом «Про бизнес» поможет эксперт по отделам продаж Максим Карабак, только он просит перед чтением статьи определиться, с какой вы стороны — продавца или покупателя.

«Холодный звонок — это когда покупатель его не ждет»

— Для начала пройдемся по терминологии. Холодный звонок — это когда покупатель его не ждет. Холодным он называется потому, что к таким звонкам потенциальный покупатель относится негативно, холодно. Они ему не нравятся.

Любой, кто проходил даже самый простой, базовый тренинг по продажам, знает, что есть два вида возражений — ложные и истинные. Истинное возражение касается предмета продажи: продукта, цены, качества и т.д. А вот ложное возражение — это как раз негативная реакция человека на сам факт вторжения в его личное пространство. И этот негатив (подсознательно, порой лишь на уровне эмоций) покупатель транслирует на продавца. Из-за этого холодные звонки не любит и сам продавец.

Почему тогда такой инструмент продаж вообще появился? Дело в том, что в эпоху зарождения активных продаж продавцы не имели возможности звонить. Не было телефонов. Они «ходили ногами», приезжали без приглашения и стучали в дверь покупателя. Дистрибьюторы сетевых компаний даже ходили по квартирам жилых домов (лично застал такие практики). Потом появилась возможность «застать» человека в любом месте и в любое время, просто набрав номер телефона. А вот писать как раз было некуда, не было мессенджеров.

И мы живем как раз в то время, когда другие способы коммуникации (мессенджеры, рассылки и т.д.) только набирают обороты, но и телефонные продажи еще не умерли.Живые встречи уже не принято начинать без предварительного согласования по телефону или в переписке, т.е. «холодные живые встречи» — уже давно непрактикуемый инструмент. Личные переговоры по прежнему эффективны, но они не бывают «холодными». Самый распространенный способ коммуникации сегодня — это звонок после предварительной договоренности в переписке. Но это уже не холодный звонок, ведь его ждут.

К холодным звонкам нельзя отнести и такие ситуации:

• У вас на сайте оставили заявку и номер телефона, а продавец звонит.
• Человек разместил объявление о продаже квартиры или автомобиля, и ему звонит представитель агентства или автохауса с предложением услуги по сопровождению его продажи. Это не холодный звонок. Да, возможно, владелец автомобиля или квартиры не ждет такого звонка, но ему точно нужна такая услуга, кто-то должен в любом случае профессионально сопровождать такую сделку.
• У вас есть покупатель, который приобрел у вас продукт или воспользовался вашей услугой. Вы звоните получить обратную связь или отзыв. Это не холодный звонок, так как обратная связь у покупателя есть всегда, но не всегда он согласен ее дать.

«У покупателя всегда было и остается право не покупать и критиковать плохих продавцов»

Парадокс лишь в том, что собственники компаний хотят продавать и много зарабатывать. То есть не боятся больших денег, а вот сделать холодный звонок боятся… Это, как минимум, странно. А если говорить прямо, то даже глупо.

При этом я не хочу обелить или полностью оправдать плохих продавцов. Покупатели, если вы слышите, что вам звонят по скрипту, да еще и по плохому скрипту, поверьте — это первая проблема, которую будут решать в этой компании. У вас всегда было и остается право не покупать и критиковать плохих продавцов.

Тем не менее, холодный звонок по сей день — самый эффективный инструмент отдела продаж, потому что это самый рабочий способ пройти первый этап продажи, то есть установление контакта. Это самый эффективный способ «зацепить» клиента для дальнейшего диалога с ним. Я подчеркиваю: не продать в первом звонке, а именно пройти первый этап — установить контакт. Все другие способы коммуникации уступают холодному звонку по эффективности в таком деле. Ваше сообщение в мессенджере прочитают, но не ответят (в сообщениях эффективнее высылать информацию после звонка: коммерческие предложения, презентации и т.д.). Если вы приедете в офис на встречу без предупреждения — вас не пустят или вы не застанете нужного человека (на встречу лучше ехать для «закрытия сделки», обсуждения нюансов или фиксации договоренностей, подписания документов). Правила поведения в современном обществе, а грамотный продавец ими пользуется, помогают при звонке обменяться хотя бы парой фраз. И даже если первый разговор не состоится, у вашего потенциального покупателя останется память об этом звонке, и когда вы позвоните второй раз, он уже не будет так холоден. Либо просто не ответит. Такое тоже бывает и этого не надо боятся.

Советы для продавцов по повышению эффективности холодных звонков:

1. Подготовьтесь. Соберите информацию о той компании или человеке, которому собираетесь звонить. Это поможет понять потребности и быстрее направить разговор в нужное русло. Если обзвон у вас массовый, и нет возможности изучать каждую компанию, призовите на помощь маркетинговые исследования. Либо маркетолог, либо вы сами можете изучить направление и ЦА в целом. Например общая потребность у всех людей, которые выставили свой автомобиль на автосайте — это продать автомобиль и не иметь затруднений с переоформлением. Вот это, как минимум, вы и можете предлагать.
2. Подготовьте рабочее место. Я имею ввиду комфорт и условия, в которых вы делаете звонок. Если вы работаете в офисе, убедитесь, что вам не будут мешать коллеги. Если из дома — тем более обеспечьте отсутствие мешающих факторов. Ни в коем случае не делайте холодных звонков за рулем, даже при наличии гарнитуры. Холодный звонок требует концентрации. К тому же, вы не сможете ничего записать.
3. Составьте скрипт. Да-да, подготовьте несколько сценариев разговора. Подумайте, что вы будете говорить, если покупатель не захочет с вами разговаривать. Что будете говорить, если попросит рассказать подробнее. Что будете говорить, если вам самому предложат назначить встречу. Разговор может пойти по разным сценариям, но к большинству из них можно подготовиться.
4. Посмотрите смешной ролик в соцсети. Я серьезно. Просто поднимите себе настроение перед звонком.

И вот еще маленький лайфхак. Техника называется «Получить 100 отказов». У большинства продавцов есть план по продажам. И любой отказ при холодном звонке действует на подсознание продавца как «шаг назад». Это расстраивает продавца, вызывает негатив, выгорание и т.д. Чтобы этого избежать, поставьте самому себе… план по отказам. На отдельном листике бумаге напишите: «План — получить 100 отказов». И отмечать каждый отказ. Теперь каждая неудача подсознательно будет двигать вас к некой эфемерной цели. Понятно, что эта цель не приведет к выполнению плана продаж, но подсознание будет думать, что вы молодец. А когда вы получите наконец 100 отказов, вы увидите, что в таблице, где фиксируется реальный план продаж, тоже есть результат. И заодно конверсию посчитаете.

Помните: пока вы пишете в мессенджер, настраиваете рассылку и форму для заполнения на своем сайте, ваш конкурент уже позвонил вашему клиенту. Не бойтесь холодных звонков. Они по-прежнему работают.

Это десятый текст из серии по организации эффективного отдела продаж. Первую статью о том, сколько нужно платить продавцам, можно почитать здесь, а вторую (о том, как нанять «хороших продавцов») — здесь. Третья рассказывала о плане продаж, четвертая — о моделях построения отделов продаж, пятая — о том, нужен ли отделу продаж тренер, шестая — о том, чему стоит учить продавцов, седьмая — о важности оргструктуры компании для продаж, восьмая — о том, как заставить продавцов и маркетологов сотрудничать, а девятая — о том, как контролировать продавцов. Следующий материал читайте 12 декабря 2023 года.