3 модели построения отдела продаж: плюсы и минусы каждой для бизнеса

Зачастую отдел продаж воспринимается собственником или руководителем бизнеса, как некая целостная сущность, «вещь в себе», не требующая никакой настройки, корректировки, модели и организации. Ну вот он есть, туда попал лид (потенциальный клиент) и «оно само там как-нибудь», а на выходе должен быть оплаченный счет и исполненные обязательства по договору. И те, у кого действительно так работает, — просто везунчики. У них нет понимания, как устроен их отдел продаж, но при этом бизнес успешен: видимо, хорошо работает карма или повезло с продавцами. Или действительно много платит — люди замотивированы. Или просто никто не считает потери: уровень доходов собственника и компании такой, что мысль о возможности еще большего заработка никого не беспокоит. Но такие «сказки» все-таки редкость. Поэтому эксперт по отделам продаж Максим Карабак эксклюзивно для «Про бизнес» рассказал, как строить главное подразделение в бизнесе.

— На практике я часто сталкиваюсь с тем, что в разных бизнесах на вопрос о любом этапе воронки продаж «А кто у вас делает вот это?» мне дают один и тот же ответ — «Это делает менеджер по продажам».

А одна из фраз, которая у меня вызывает ухмылку и понимание, что у бизнеса проблемы, звучит так: «Менеджер должен искать клиентов».

Бизнес — это штука, которую не стоит строить на везении. Как не стоит и полагаться на то, что все сделают продавцы. Так что давайте поговорим о моделях построения отделов продаж и о том, чем они хороши, какие нужно применять в той или иной ситуации. И сразу скажу. Нет «плохой» или «хорошей» модели. Все зависит от масштабов компании и текущей ситуации в ней.

Одноуровневая модель отдела продаж

Выглядит достаточно просто. На деле — самая требовательная модель к компетенциям и умениям продавца. А следовательно, и самая затратная с точки зрения как рабочего времени менеджера, так и уровня его доходов.

Как работает

При одноуровневой модели отдела продаж менеджер делает действительно все. Не вообще все, но все с точки зрения движения клиента по воронке продаж. А именно: один и тот же человек сначала делает так называемое первое «холодное касание» с клиентом, потом «закрывает» клиента на сделку, продает, а дальше занимается ведением постоянного клиента. Все лежит на плечах одного менеджера.
Простая и легко управляемая модель.

Плюсы

Один человек контролирует весь процесс, высока информированность менеджера о текущем состоянии работы с клиентом.

Минусы

Высокие требования к самому менеджеру: он должен уметь все. Оотсутствие возможности масштабировать эту модель, ведь не все продавцы продают одинаково.

Из практики

«Вот у меня менеджер. Отличный продавец. Вцепляется в клиента, ведет его, доводит до продажи и еще и допродажи делает. Я хочу, чтобы все такие были» — говорит собственник компании.

Я, естественно, говорю. что так не получится. Он так может, а другие вряд ли.

Одноуровневая модель хорошо подходит небольшим компаниям, на стадии роста. Или в отделах продаж, которым поручено развитие нового направления. Но, с ростом количества постоянных клиентов и самой компании модель нужно менять.

Двухуровневая модель отдела продаж

Эта модель бывает двух видов:

1. В компаниях, где с развитием бизнеса появляется большое количество постоянных клиентов, загрузка менеджера по продажам начинает распределяться неравномерно. Он чисто физически перестает успевать продавать новым клиентам, потому что у него много постоянных, которых он, скорее, уже «обслуживает». И в этой ситуации вполне логично передать функцию обслуживания постоянных клиентов так называемому «аккаунтингу», отделу по работе с клиентами, службе сервиса, оператору, администратору… В общем, называйте как хотите, но смысл в том, что постоянного клиента обслуживает не тот человек, который сделал его клиентом, продал ему в первый раз.

Один из ярких примеров двухуровневой модели продаж из моей практики — это логистические компании. Первый раз клиенту продает менеджер по продажам, а потом постоянно обслуживает уже отдел по работе с клиентом, сопровождая довольно сложный логистический процесс.

Плюсы

У менеджера по продажам высвобождается время для новых продаж.

Минусы

Отдел по работе с постоянными клиентами не «заточен» на развитие клиента. Он может забывать делать допродажи, предлагать новый ассортимент и услуги. Первому продавцу стоит все-таки периодически интересоваться делами своего клиента, быть в контакте с отделом обслуживания.Еще один минус собственник создает сам. И это проблема многих отделов продаж такого типа. После передачи клиента от первого менеджера на следующий уровень, первому менеджеру… перестают платить за этого клиента! Этого делать категорически нельзя. Потеряете и менеджера, и клиента. Думайте и считайте, как сохранить финансовое вознаграждение человеку, который привел в компанию постоянного клиента и продолжает искать и приводить новых.

2. Выделяется функция именно «первого касания» с клиентом. Проще говоря, колл-центр. Там занимаются только звонками, рассылками, первыми сообщениями и квалифицируют лидов, определяют, является ли контакт потенциальным клиентом. Если да — передают уже менеджеру, который способен закрыть на сделку, продать.

Плюсы

Менеджер по продажам освобожден от рутинной загрузки. Он делает основную работу, продает и ведет постоянных клиентов.

Минусы

Условный колл-центр обладает, как правило, достаточно низкой компетенцией. Сильно напрягается служба маркетинга, чтобы дать как можно больше контактов колл-центру, но конверсия достаточно низкая. С другой стороны, и уровень оплаты таких сотрудников тоже не очень высокий (не могу сказать, плюс это или минус — смотря с какой стороны подойти).

Трехуровневая модель отдела продаж

При трехуровневой модели первым контактом занимается колл-центр, на продажу закрывает менеджер, а постоянных клиентов ведет отдел по работе с клиентами.

Плюсы

Возможность масштабировать бизнес и достаточно легко нанимать или менять сотрудников на любом уровне (клиент не привязан ни к одному из них).

Из практики

Менеджер угрожает: «Уволите меня — со мной уйдут все мои клиенты!». При трехуровневой модели не уйдут. Проверено неоднократно.

Также плюсом является возможность настройки отдела продаж. Сотрудников на каждом уровне легко обучать, легко внедрять стандарты компании и контролировать их соблюдение. Модель очень хорошо подходит для крупных компаний.

Минусы

Модель требовательна к систематизации и компетенциям руководителей (и даже самого собственника бизнеса). Воронка продаж должна быть качественно реализована в CRM-системе. За цифрами и показателями надо регулярно следить. Возложить всю ответственность на одного менеджера уже не получится.

P. S.

Иногда применяют следующую терминологию для описания этих моделей:

• Хантеры (от англ. hunters — охотники) — это первый уровень.
• Клоузеры (от англ. close — закрывать) — это продавцы, которые «закрывают» на продажу.
• Фермеры — те, кто ухаживает за «огородом», за постоянными клиентами.

Это четвертый текст из серии по организации эффективного отдела продаж. Первую статью о том, сколько нужно платить продавцам, можно почитать здесь, а вторую (о том, как нанять «хороших продавцов») — здесь. Третья рассказывала о плане продаж. Следующий материал читайте 19 сентября 2023 года.