Не хотите «слива» входящих клиентов — прочитайте эти советы

Казалось бы: если человек позвонил в компанию, он уже заинтересован в ее товаре или услуге. Но даже такого «теплого» потенциального клиента можно потерять. Виной всему — банальные ошибки, которые допускают продавцы во время первого разговора. О том, какие оплошности встречаются у менеджеров по продажам и как с ними бороться, рассказывает Андрей Карпенко, консультант-практик по продажам в B2B и FMCG, тренер коммерческих отделов.

— Настроить поток входящих заявок в компанию можно и самим, и через, например, маркетинговое агентство. Клиенты звонят, интересуются, желают купить продукт или записаться на услугу. И вот здесь появляется главный барьер, который отделяет большую часть клиентов от желаемого, — это продавцы компании.

По моей оценке — из того, что я видел и слушал сам на звонках, — «слив» клиентских обращений составляет минимум 50%. Даже у обученных продавцов, которые вроде бы знают, как все делать правильно, упускание клиента — это нормальная практика. Я расскажу про пять основных ошибок, которые совершаются на входящих звонках, и о том, как можно их избежать. 

Эти примеры взяты из моего опыта работы с различными отделами продаж и прослушивания сотен звонков из разных сфер — от B2B со сложными решениями до B2C с быстрой продажей простых товаров и услуг. Везде «слив» клиентов происходит по одной схеме.

Основные ошибки на входящих обращениях

1. Нет приветствия. Не так давно мне нужно было за пару дней обзвонить порядка 50 компаний за два дня, чтобы обсудить с ними потенциальный интерес к сотрудничеству. Я делал холодный обзвон самостоятельно, чтобы после эту технологию передать в отдел продаж клиента, для которого это и затевалось. В итоге 80% первых ответов операторов, которые я услышал, были: «Да, слушаю». Никакого представления не было. Мне приходилось самому переспрашивать — туда ли я попал.

Представление компании, приветствие и представление отвечающего, как это ни банально звучит, — обязательные шаги, про которые часто забывают. Первый эффект производится на потенциального клиента не только такой «речевкой», а еще и тем, как это произносится — самой интонацией. Но об этом я скажу чуть ниже.

2. Не уточнили потребности клиента. «А зачем мне что-то спрашивать у него?» — один из частых вопросов «опытных» продавцов, а по-моему, просто «почтальонов», которым лишь бы отсидеть свое рабочее время.

Проще всего отвечать на то, что клиент спрашивает, и не задавать никаких встречных вопросов. Хотя именно они, искренний интерес к ситуации и желание ее прояснить творят чудеса. Начать можно с элементарных вопросов:

• Для каких целей приобретаете?
• Для кого выбираете?
• Какие функции нужны?
• Какие дополнительные услуги рассматриваете в дополнение к основной?
• По каким критериям выбираете?

Для каждой сферы список вопросов будет своим.

3. Отсутствие интереса к тому, что говорит клиент. Правильные вопросы в разговоре с клиентом — это только половина действия. Про интонацию, скорость, силу речи тоже стоит помнить. Безразличие слышно по речи оператора, и его легко уловить по телефону. Через интонацию оператор передает эмоцию вовлеченности в запрос клиента. Если вы улыбаетесь и действительно рады обращению клиента, то в ответ будьте готовы получить такую же реакцию. А начальный позитив значительно ускорит желание клиента приобрести именно у вашей компании. Улыбка по телефону — это ваши потенциальные деньги.

4. Нет договоренности о следующем шаге. Некоторые продавцы думают, что их главная задача — просто ответить на вопросы клиента и положить трубку. И такие беседы заканчиваются простым одинаковым действием и фразой: «Ну, как решите — набирайте». Здесь нет и робкой попытки договориться с клиентом о следующем шаге, о следующем целевом действии.

Важно договариваться с клиентом о том, что вы сделаете дальше. Это может быть перезванивание, уточнение информации, предварительный заказ, перенос общения на другое время и т.д. Целевое действие должно быть! Иначе вы теряете бюджет, который вложен в привлечение клиентов.

5. Забыли про клиента. Клиент оставил свой запрос, ждет вашего обращения, а вы не звоните. Сам не раз сталкивался с такой ситуацией. Что происходит в итоге? Клиент теряет терпение и звонит в другую компанию, в которой и заказывает то, что ему нужно.

Сейчас век индивидуальности, и мы ожидаем к себе персонального отношения. Мы как клиенты хотим заботы о себе. Мы ругаемся или раздражаемся, если на нас грубо или неприятно отреагировал продавец в магазине, а сами ведем себя аналогично со своими клиентами.

Пример из недавней практики. Пару месяцев назад мне понадобилась услуга «тайный покупатель» для одного проекта. Я отправил запрос в четыре компании, которые ею занимаются. Они были первые по выдаче в Google. Указал телефон, e-mail, имя и фамилию (где требовалось). Итог: перезвонили только одни. Но мы не смогли внятно договориться, мне обещали перезвонить и пропали. Остальные компании вышли со мной на связь только через два дня после того, как заметили мой пост в Facebook на эту тему. Правда, дальше отработка была уже хорошая, и решение мы все-таки нашли.

В одной из компаний я попал даже на собственника, который сам на старте не представился и говорил со мной в совсем не подобающей ситуации манере. И это человек, у которого на сайте написано, что он сам занимается обучением сервисным составляющим!

Что делать, чтобы усилить отработку ваших входящих обращений

Операционные решения

1. Составьте регламент правильного общения с клиентом. Шаблоны в сценариях продаж, особенно для B2C, должны быть. Это системная работа. Достаточно посмотреть на банки и их работу. У них все работает по сценариям, что позволяет качественно выполнять задачи.

Пропишите, какие шаги есть и как специалисту должно вести себя с клиентом на каждом этапе работы, какие вопросы задавать и как действовать в проблемных ситуациях, а также чем нужно завершить обращение и что нужно сделать после того, как общение завершено. После того как специалист научится работать по сценарию — можно дополнять его и усиливать разговор самостоятельно, наполнять эмоциями и интересом к клиенту.

2. Проводите регулярное обучение своих сотрудников по всем составляющим общения с клиентами: установление контакта и представление, прояснение ситуации, отработка сомнений, аргументация решения и приведение к целевому действию.

Обучение должно быть как базовое (вводное или основное), так и регулярное (1−2 раза в неделю с отработками конкретных ситуаций).

3. Прослушивайте записи телефонных разговоров сотрудников и проверяйте их по чек-листу. После этого проводите разъяснение с сотрудниками на конкретных примерах.

У вас должны быть четкие критерии оценки сотрудника: составьте чек-лист, по пунктам которого будете оценивать качество разговора с клиентом, и выставьте KPI. Например, сотрудник должен на 80% соответствовать шагам в чек-листе. Показателями могут быть: количество времени, которое говорил клиент и оператор в процентном соотношении (побуждайте оператора больше давать возможности говорить клиенту), количество стоп-слов, качество соблюдения скриптов в разных речевых ситуациях, соблюдение последовательности продажи, работа с аргументацией через выгоды клиента.

Как правило, прослушивают звонки сами руководители, но делают это очень редко и несистемно. А это не принесет желаемого результата. Анализировать разговоры лучше 1−2 раза в неделю по каждому продавцу по несколько звонков (минимум 5). Это позволяет получить точное представление о качестве работы сотрудника.

Технические решения

1. Установить IP-телефонию для записи разговоров. Это самый простой вариант, который может подействовать на часть продавцов. Скажите, что сейчас будете выборочно прослушивать записи и разговоры. Это уже частично дисциплинирует вашу команду.

По стоимости есть различные варианты (от 5 белорусских рублей (около $ 2) за один мобильный номер в месяц с базовым функционалом.

2. Воспользоваться услугами сторонних компаний или экспертов (по методу «тайный покупатель»), которые будут звонить и записывать общение с вашими сотрудниками, а после предоставлять вам записи. Стоимость у компаний за один телефонный звонок с проверкой в среднем от 14 и до 40 белорусских рублей ($ 6−19). А для валидной оценки может быть необходимо 100 звонков. Это зависит от общего количества звонков в месяц.

3. Проверить через систему речевой аналитики. Сейчас уже появляются решения, которые позволяют проанализировать разговоры операторов и клиентов.

Все, что вам необходимо — подключиться к сервису и давать ему звонки для анализа, в ответ получая готовую оценку, что в разы быстрее, удобнее и дешевле, чем самостоятельно. Такие системы платные, и здесь каждый подбирает себе по доступности и необходимым характеристикам. Но стоимость получается в пять и более раз меньше, чем использование услуги «тайный покупатель» или оценка через контролеров, которые работают в самой компании.

Такие сервисы работают по технологии распознавания речи — переводят ее в текст и через алгоритмы обрабатывают полученную информацию.

Параметры критериев для проверки — соблюдение скриптов оператором, наличие приветствия и представления, негативная речь (как оператора, так и клиента), оценка в процентах времени разговора на каждого из участников, анализ слов-паразитов, стоп-слов и другие критерии по запросам пользователя. В итоге можно настроить даже персональные отчеты, которые будут учитывать вашу специфику. В сами базы таких сервисов уже включены большие объемы информации (слов, выражений, скриптов), на основании которых проводится качественный анализ. Уровень распознавания речи у лучших решений достигает 95%. И это высокий показатель, даже если сравнивать с тем, сколько из речи собеседника может уловить человек.

Такие сервисы есть, например, у компаний ЦРТ (подходит для крупного бизнеса), Alpha-Analytic, Cisco.

Как видите, решения есть, и какое из них выбрать, решать только вам. Главное, помните — входящие обращения клиентов можно и нужно качественно обрабатывать, анализировать и оценивать!