6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
1 | 3 | 1 | 1 |
Казалось бы: если человек позвонил в компанию, он уже заинтересован в ее товаре или услуге. Но даже такого «теплого» потенциального клиента можно потерять. Виной всему — банальные ошибки, которые допускают продавцы во время первого разговора. О том, какие оплошности встречаются у менеджеров по продажам и как с ними бороться, рассказывает Андрей Карпенко, консультант-практик по продажам в B2B и FMCG, тренер коммерческих отделов.
— Настроить поток входящих заявок в компанию можно и самим, и через, например, маркетинговое агентство. Клиенты звонят, интересуются, желают купить продукт или записаться на услугу. И вот здесь появляется главный барьер, который отделяет большую часть клиентов от желаемого, — это продавцы компании.
По моей оценке — из того, что я видел и слушал сам на звонках, — «слив» клиентских обращений составляет минимум 50%. Даже у обученных продавцов, которые вроде бы знают, как все делать правильно, упускание клиента — это нормальная практика. Я расскажу про пять основных ошибок, которые совершаются на входящих звонках, и о том, как можно их избежать.
Эти примеры взяты из моего опыта работы с различными отделами продаж и прослушивания сотен звонков из разных сфер — от B2B со сложными решениями до B2C с быстрой продажей простых товаров и услуг. Везде «слив» клиентов происходит по одной схеме.
1. Нет приветствия. Не так давно мне нужно было за пару дней обзвонить порядка 50 компаний за два дня, чтобы обсудить с ними потенциальный интерес к сотрудничеству. Я делал холодный обзвон самостоятельно, чтобы после эту технологию передать в отдел продаж клиента, для которого это и затевалось. В итоге 80% первых ответов операторов, которые я услышал, были: «Да, слушаю». Никакого представления не было. Мне приходилось самому переспрашивать — туда ли я попал.
Представление компании, приветствие и представление отвечающего, как это ни банально звучит, — обязательные шаги, про которые часто забывают. Первый эффект производится на потенциального клиента не только такой «речевкой», а еще и тем, как это произносится — самой интонацией. Но об этом я скажу чуть ниже.
2. Не уточнили потребности клиента. «А зачем мне что-то спрашивать у него?» — один из частых вопросов «опытных» продавцов, а по-моему, просто «почтальонов», которым лишь бы отсидеть свое рабочее время.
Проще всего отвечать на то, что клиент спрашивает, и не задавать никаких встречных вопросов. Хотя именно они, искренний интерес к ситуации и желание ее прояснить творят чудеса. Начать можно с элементарных вопросов:
Для каждой сферы список вопросов будет своим.
3. Отсутствие интереса к тому, что говорит клиент. Правильные вопросы в разговоре с клиентом — это только половина действия. Про интонацию, скорость, силу речи тоже стоит помнить. Безразличие слышно по речи оператора, и его легко уловить по телефону. Через интонацию оператор передает эмоцию вовлеченности в запрос клиента. Если вы улыбаетесь и действительно рады обращению клиента, то в ответ будьте готовы получить такую же реакцию. А начальный позитив значительно ускорит желание клиента приобрести именно у вашей компании. Улыбка по телефону — это ваши потенциальные деньги.
4. Нет договоренности о следующем шаге. Некоторые продавцы думают, что их главная задача — просто ответить на вопросы клиента и положить трубку. И такие беседы заканчиваются простым одинаковым действием и фразой: «Ну, как решите — набирайте». Здесь нет и робкой попытки договориться с клиентом о следующем шаге, о следующем целевом действии.
Важно договариваться с клиентом о том, что вы сделаете дальше. Это может быть перезванивание, уточнение информации, предварительный заказ, перенос общения на другое время и т.д. Целевое действие должно быть! Иначе вы теряете бюджет, который вложен в привлечение клиентов.
5. Забыли про клиента. Клиент оставил свой запрос, ждет вашего обращения, а вы не звоните. Сам не раз сталкивался с такой ситуацией. Что происходит в итоге? Клиент теряет терпение и звонит в другую компанию, в которой и заказывает то, что ему нужно.
Сейчас век индивидуальности, и мы ожидаем к себе персонального отношения. Мы как клиенты хотим заботы о себе. Мы ругаемся или раздражаемся, если на нас грубо или неприятно отреагировал продавец в магазине, а сами ведем себя аналогично со своими клиентами.
Пример из недавней практики. Пару месяцев назад мне понадобилась услуга «тайный покупатель» для одного проекта. Я отправил запрос в четыре компании, которые ею занимаются. Они были первые по выдаче в Google. Указал телефон, e-mail, имя и фамилию (где требовалось). Итог: перезвонили только одни. Но мы не смогли внятно договориться, мне обещали перезвонить и пропали. Остальные компании вышли со мной на связь только через два дня после того, как заметили мой пост в Facebook на эту тему. Правда, дальше отработка была уже хорошая, и решение мы все-таки нашли.
В одной из компаний я попал даже на собственника, который сам на старте не представился и говорил со мной в совсем не подобающей ситуации манере. И это человек, у которого на сайте написано, что он сам занимается обучением сервисным составляющим!
Операционные решения
1. Составьте регламент правильного общения с клиентом. Шаблоны в сценариях продаж, особенно для B2C, должны быть. Это системная работа. Достаточно посмотреть на банки и их работу. У них все работает по сценариям, что позволяет качественно выполнять задачи.
Пропишите, какие шаги есть и как специалисту должно вести себя с клиентом на каждом этапе работы, какие вопросы задавать и как действовать в проблемных ситуациях, а также чем нужно завершить обращение и что нужно сделать после того, как общение завершено. После того как специалист научится работать по сценарию — можно дополнять его и усиливать разговор самостоятельно, наполнять эмоциями и интересом к клиенту.
2. Проводите регулярное обучение своих сотрудников по всем составляющим общения с клиентами: установление контакта и представление, прояснение ситуации, отработка сомнений, аргументация решения и приведение к целевому действию.
Обучение должно быть как базовое (вводное или основное), так и регулярное (1−2 раза в неделю с отработками конкретных ситуаций).
3. Прослушивайте записи телефонных разговоров сотрудников и проверяйте их по чек-листу. После этого проводите разъяснение с сотрудниками на конкретных примерах.
У вас должны быть четкие критерии оценки сотрудника: составьте чек-лист, по пунктам которого будете оценивать качество разговора с клиентом, и выставьте KPI. Например, сотрудник должен на 80% соответствовать шагам в чек-листе. Показателями могут быть: количество времени, которое говорил клиент и оператор в процентном соотношении (побуждайте оператора больше давать возможности говорить клиенту), количество стоп-слов, качество соблюдения скриптов в разных речевых ситуациях, соблюдение последовательности продажи, работа с аргументацией через выгоды клиента.
Как правило, прослушивают звонки сами руководители, но делают это очень редко и несистемно. А это не принесет желаемого результата. Анализировать разговоры лучше 1−2 раза в неделю по каждому продавцу по несколько звонков (минимум 5). Это позволяет получить точное представление о качестве работы сотрудника.
Технические решения
1. Установить IP-телефонию для записи разговоров. Это самый простой вариант, который может подействовать на часть продавцов. Скажите, что сейчас будете выборочно прослушивать записи и разговоры. Это уже частично дисциплинирует вашу команду.
По стоимости есть различные варианты (от 5 белорусских рублей (около $ 2) за один мобильный номер в месяц с базовым функционалом.
2. Воспользоваться услугами сторонних компаний или экспертов (по методу «тайный покупатель»), которые будут звонить и записывать общение с вашими сотрудниками, а после предоставлять вам записи. Стоимость у компаний за один телефонный звонок с проверкой в среднем от 14 и до 40 белорусских рублей ($ 6−19). А для валидной оценки может быть необходимо 100 звонков. Это зависит от общего количества звонков в месяц.
3. Проверить через систему речевой аналитики. Сейчас уже появляются решения, которые позволяют проанализировать разговоры операторов и клиентов.
Все, что вам необходимо — подключиться к сервису и давать ему звонки для анализа, в ответ получая готовую оценку, что в разы быстрее, удобнее и дешевле, чем самостоятельно. Такие системы платные, и здесь каждый подбирает себе по доступности и необходимым характеристикам. Но стоимость получается в пять и более раз меньше, чем использование услуги «тайный покупатель» или оценка через контролеров, которые работают в самой компании.
Такие сервисы работают по технологии распознавания речи — переводят ее в текст и через алгоритмы обрабатывают полученную информацию.
Параметры критериев для проверки — соблюдение скриптов оператором, наличие приветствия и представления, негативная речь (как оператора, так и клиента), оценка в процентах времени разговора на каждого из участников, анализ слов-паразитов, стоп-слов и другие критерии по запросам пользователя. В итоге можно настроить даже персональные отчеты, которые будут учитывать вашу специфику. В сами базы таких сервисов уже включены большие объемы информации (слов, выражений, скриптов), на основании которых проводится качественный анализ. Уровень распознавания речи у лучших решений достигает 95%. И это высокий показатель, даже если сравнивать с тем, сколько из речи собеседника может уловить человек.
Такие сервисы есть, например, у компаний ЦРТ (подходит для крупного бизнеса), Alpha-Analytic, Cisco.
Как видите, решения есть, и какое из них выбрать, решать только вам. Главное, помните — входящие обращения клиентов можно и нужно качественно обрабатывать, анализировать и оценивать!
6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
5 декабря
Импровизированный LOVE REPUBLIC HOTEL открыл свои двери, чтобы вместе с гостями отпраздновать официальное открытие в Беларуси
5 декабря
В Минске прошел Форум по управлению интернетом
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024