Пропущенный звонок = потерянный доход. Как Виртуальная АТС помогает бизнесу расти и экономить

Крупный заказ, стратегический проект или уникальное предложение партнерства — все это может начаться с одного звонка. Но как не упустить эти возможности, особенно когда ресурсы ограничены, а время — самый ценный актив? К счастью, бизнес может использовать Виртуальную АТС от МТС. Это не просто система для обработки звонков, а полноценный виртуальный офис-менеджер, который работает круглосуточно, без перерывов и сбоев. Она берет на себя рутину, оптимизирует коммуникации и помогает систематизировать обработку звонков клиентов.

Как это работает? Какие скрытые возможности открывает Виртуальная АТС для бизнеса? И как она может стать ключевым инструментом в вашей стратегии роста? Об этом мы поговорили с Ириной Марачковской, специалистом по маркетингу отдела базовых сервисов и бизнес-продуктов компании МТС.

Пропущенные звонки обходятся бизнесу слишком дорого

— Ирина, для каких компаний может быть полезна Виртуальная АТС?

— На наш взгляд, ВАТС — базовая услуга для любого бизнеса, так как каждый вызов, поступающий в компанию, должен завершиться разговором. Потому что пропущенные вызовы обходятся бизнесу слишком дорого! Ведь привлечение клиентов с каждым днем становится только дороже.

С ВАТС даже один сотрудник справляется с потоком звонков так, будто за ним стоит целая команда. ВАТС не дает пропустить ни одного вызова, ведь безлимит каналов помогает клиентам оставаться на линии. Поэтому любая компания, которая так или иначе коммуницирует с клиентами посредством мобильной связи, может использовать ВАТС, чтобы оптимизировать процесс.

Кейс № 1. Стоп потерям лидов

Компания, занимающаяся установкой пластиковых окон, столкнулась с проблемой потери лидов: все звонки принимались на мобильные телефоны, пока сотрудники находились на объектах, и часть звонков и контактов терялась.

После внедрения ВАТС: каждый входящий звонок автоматически создает контакт и лид в CRM. Автоматически формируются задачи на обработку контакта, а запись разговора прикрепляется к карточке клиента. Это позволило сотрудникам оперативно возвращаться к клиентам и выполнять обещания, даже если звонок поступил во время выезда. В результате качество обработки лидов заметно улучшилось.

— Расскажите, какие функции выполняет ВАТС? Что бизнес может организовать с ее помощью?

— Базовая функция — это единый общий номер для компании с голосовым приветствием, возможностью создать IVR-меню (интерактивное голосовое меню). Голосовое приветствие и единый номер создают впечатление крупной и профессиональной компании — клиенты это сразу чувствуют. А еще общий «красивый» и запоминающийся номер можно использовать на сайте и в рекламе.

Запись разговоров и интеграция с CRM-системой — это Must Have для бизнеса. С интеграцией в CRM вы всегда знаете, кто звонит, что он заказывал ранее и какое решение ему предложить. Запись разговоров поможет сотруднику воспроизвести диалог с клиентом для уточнения нюансов заказа, а руководителю — обеспечить контроль за работой команды.

Для наших клиентов доступна функция расширенной статистики. Она позволяет получить отчет по количеству звонков как по компании, так и по каждому сотруднику. Вы можете видеть в цифрах, как работает ваша команда: сколько звонков принято, сколько пропущено и где есть точки роста.

Автоинформирование экономит время: один раз записали сообщение — и оно само работает на вас, информируя клиентов. Кроме того, есть опции заказа обратного звонка на сайте и уведомления о пропущенных вызовах в Telegram или по e-mail.

Крупным клиентам мы предоставляем функцию объединения номеров по нескольким филиалам. А мобильное приложение позволит управлять Виртуальной АТС в любое время с мобильного телефона.

Кейс № 2. Ноль пропущенных звонков = рост продаж без вложений

Торговая компания не отслеживала статистику по пропущенным звонкам. Оказалось, что более 35% звонков остаются без ответа. Бизнес упускает потенциальных клиентов и заказы.

После внедрения ВАТС: новая система позволила автоматически оповещать сотрудников о необходимости перезвонить, а руководству — следить за выполнением этой задачи. Это дало рост продаж без дополнительных инвестиций в маркетинг.

— Сколько белорусских компаний уже воспользовались услугой? И какую обратную связь вы получаете?

— По нашим подсчетам, уже сотни компаний подключили Виртуальную АТС от МТС. Мы получаем положительные отзывы о возможности грамотного распределения звонков, уменьшения доли пропущенных вызовов. Наши клиенты говорят: «Теперь мы не теряем ни одного звонка, а работа сотрудников стала прозрачной и эффективной».

У нас также есть отзыв об оптимизации штата после начала использования ВАТС. Так что постепенно белорусский бизнес принимает этот продукт, понимает его преимущества и удобство.

Экономия, контроль, сервис — что может дать ВАТС компаниям

— Может ли использование Виртуальной АТС помочь сэкономить на коммуникационных расходах?

— В случае, если клиент использует фиксированный интернет от МТС, мы предлагаем клиенту воспользоваться Виртуальной АТС, используя компьютер и гарнитуру. В этом случае нет затрат на приобретение телефонов для сотрудников, а безлимит минут внутри сети МТС для шести сотрудников стоит всего 11,71 рублей.

Для пользователей Виртуальной АТС на фиксированном интернете есть услуга «суфлера», которую можно использовать для обучения новых сотрудников. «Суфлер» может присоединиться к разговору между сотрудником и клиентом и помочь построить диалог правильно. Также есть возможность посмотреть вызовы, которые совершаются по компании, в режиме онлайн.

Кейс № 3. Избавление от человеческого фактора

В рекламном агентстве звонки принимал секретарь, вручную переключая клиента на нужного специалиста. Клиенты ожидали на линии, специалист мог по случайности допускать ошибки.

После внедрения ВАТС: клиенты попадают на многоканальный номер, прослушивают приветствие и самостоятельно выбирают нужный отдел через голосовое меню: наружная реклама, онлайн-продвижение или сувенирная продукция. Это ускорило обработку обращений, освободило секретаря и улучшило клиентский опыт.

— Какие еще выгоды (помимо экономии) получает компания, внедрившая у себя ВАТС?

— Самое важное, что получает компания — это полный контроль за коммуникацией: от момента поступления звонка до оценки качества разговора по завершению вызова.

— Есть ли возможность интеграции Виртуальной АТС с другими корпоративными системами, такими как CRM?

— Да, наша Виртуальная АТС имеет встроенную интеграцию с Битрикс24 и amoCRM. СRM-система, не интегрированная с телефонией, работает неэффективно. С использованием нашей Виртуальной АТС сотрудник увидит, от какого клиента поступил вызов, историю общения с клиентом, запись разговора передастся в карточку клиента.

— Можно ли масштабировать Виртуальную АТС? Например, быстро добавить новые линии или функции при росте компании?

— Виртуальная АТС легко масштабируется под потребности бизнеса. Наша ВАТС обладает безлимитом линий, так как главная задача сервиса — свести количество пропущенных звонков к нулю.

— Какие возможности предоставляет система для удаленной работы и мобильных сотрудников?

— Так как в Виртуальную АТС можно добавить номера, используемые на мобильных телефонах, сервис отлично подходит для удаленных сотрудников. Они остаются частью команды: все их разговоры фиксируются в домене. А руководитель может проконтролировать историю вызовов и прослушать записи разговоров прямо с мобильного телефона.

Кейс № 4. Освободить человека, а рутину доверить ВАТС

В небольшой стоматологии все звонки принимал один сотрудник. Ему приходилось постоянно оставаться на рабочем месте, не отвлекаясь.

После внедрения ВАТС: мобильный номер стал многоканальным, добавилось приветствие и очередь звонков. Если все линии заняты, клиенту предлагается подождать или оставить заявку на обратный звонок. При пропущенном вызове отправляется уведомление на почту. В нерабочее время ВАТС предлагает записаться на сайте. Это автоматизировало и упростило работу администратора, что улучшило обработку входящих обращений.

Сначала аудит — потом ВАТС

— Что нужно знать бизнесу, прежде чем внедрять ВАТС? Какие есть условия и требования?

— Мы бы порекомендовали бизнесу в первую очередь провести аудит своего сайта: как правило, компании размещают по несколько номеров телефонов, в итоге клиент теряется, на какой именно номер звонить. Предлагаем клиентам оформить один общий номер, на котором будет голосовое приветствие и распределение звонков на свободного сотрудника или конкретный отдел.

— Какую поддержку МТС предоставляет своим клиентам при внедрении и использовании Виртуальной АТС?

— Виртуальную АТС легко настроить самостоятельно. В случае, если у клиента возникают сложности, МТС помогает в настройке домена и далее оказывает техническую поддержку в случае возникновения вопросов.

Кейс № 5. Как влюбить клиентов в сервис

Автосервис принимал заявки от клиентов по телефону. Сотрудникам приходилось подробно рассказывать о том, как доехать до СТО. Это отнимало много времени, часто требовало повторных разговоров с клиентами, которые не смогли сориентироваться.

После внедрения ВАТС: бизнес начал использовать функцию СМС-визитки. После каждого входящего звонка клиент получает сообщение с адресом и ссылкой на карту. Открыв СМС, клиент сразу видит маршрут до сервиса. Это повысило удобство взаимодействия и вызвало положительный отклик клиентов, отметивших оригинальность и простоту такого решения.

— Какие планы у МТС по дальнейшему развитию и улучшению Виртуальной АТС?

— Мы постоянно улучшаем нашу Виртуальную АТС, ориентируясь в том числе и на запросы клиентов. Например, по запросам клиентов мы внедрили такие опции, как уведомление о пропущенных звонках в Телеграм-бот, интеграция с CRM-системой клиента по API, возможность использовать софтфон при условии подключенного фиксированного интернета от МТС, возможность подключения к сервису номеров фиксированной связи от всех операторов связи Беларуси.

В планах на 2025 год расширить функционал обработки звонков, истории вызовов и статистики. Мы уделяем большое внимание безопасности сервиса, а также планируем добавить новые интеграции с CRM-системами и внедрить функционал, который будет являться эффективным инструментом развития бизнеса для компаний, доверяющих нам взаимодействие со своими клиентами.