«Заявки от клиентов сыпались отовсюду — нужно было что-то делать». Как компания облегчила жизнь и себе, и людям

Внедрение CRM не всегда бывает удачным. Несколько лет назад руководитель группы компаний EVERIS Дмитрий Бурак рассказывал «Про бизнес» об опыте, который сейчас уже не кажется ему такой уж хорошей идеей. Дмитрию удалось решить задачу по оптимизации рабочего процесса сервисных компаний с помощью мобильного приложения. О том, как заменить диспетчера нейронной сетью, — читайте в статье.

— Наши компании занимаются монтажом и сервисным обслуживанием внутренних инженерных сетей любой сложности в любых зданиях, а также сервисным обслуживанием лифтового и грузоподъемного оборудования. У нас очень много входящих заявок, которые в определенный момент роста компании пришлось систематизировать, для чего мы и решили внедрить CRM. Около трех лет назад я уже делился опытом того, как это происходило: рассказывал о трудностях и преимуществах, которые дают такие программы. Но теперь я могу еще раз подытожить все и сказать, что это оказалось слишком сложной «штукой» для сервисменов — людей со средним специальным образованием.

Входящие заявки от клиентов «сыпались» буквально отовсюду: из телефона диспетчера, по е-mail, из формы обратной связи с сайта, от самих сотрудников, телефоны которых были известны клиентам. С этим нужно было что-то делать: битва выходила эпичной и бессмысленной.

Это привело меня к мысли создать свое собственное ПО, которое отвечало бы всем требованиям сервисной компании, объединяло бы заказчика, сервисменов и софт, управляющий всем этим.

Так родилась идея SaaS-платформы EVERIS. Суть в том, что через мобильное приложение клиенты могут вызвать специалиста своей сервисной компании, чтобы устранить проблему. При этом для нас было важно сделать не marketplace, где «пасется» невероятное количество мастеров непонятно какой квалификации, а упростить взаимодействие сервисных компаний с клиентами.

Целевая аудитория платформы — сервисные компании, оказывающие любого рода услуги с выездом сервисмена. Есть еще одна достаточно большая категория — товарищества собственников, у которых в штате есть свои специалисты: сантехники, электрики. Такие организации имеют очень компактную структуру, и вся тяжесть коммуникаций с жильцами и арендаторами лежит на плечах главного инженера. У него и так много обязанностей, а помощников, как правило, нет.

Бизнес-модель проекта довольно проста: она заключается в продаже доступа к SaaS-платформе по подписке. Самый дешевый пакет стоит $ 50, самый дорогой — $ 300. Стоимость зависит от количества сервисменов в компании. Чтобы познакомиться и оценить продукт, три месяца его можно использовать бесплатно.

Вот какие проблемы нашей компании должно решить приложение:

1. Обработка и систематизация входящих заявок. Приложение позволило все свести к одному каналу. Автоматизировали в нем все, что можно. Плюс добавили возможность рассылки как групповых, так и индивидуальных сообщений. Есть вероятность, что теперь клиент не отправит письмо сервисной компании в мусорку, просматривая утром почту, а прочтет, например, поздравление с днем рождения и «по дороге» узнает о скидках, акциях и т.д.

2. Анализ данных. Аналитика, которую мы делаем на основе данных приложения, позволяет увидеть, например, где и в какое время суток, недели, месяца наблюдается всплеск заказов, чтобы перераспределить своих сервисменов для более быстрого реагирования.

3. Экономия времени. Документооборот теперь максимально автоматизирован, что экономит много времени административному персоналу в офисе.

4. Сокращение расходов почти вдвое. Приложение позволило сэкономить на самом дорогом персонале компании — административном.

5. Повышение эффективности. Мы увеличили объем выполняемых заказов за счет автоматизации большого количества бизнес-процессов. На второй месяц использования приложения количество выполняемых заказов увеличилось на 27%.

Как работает приложение

После того как на заявку назначен конкретный сервисмен, клиенту становится доступно меню, где он может видеть местонахождение своего «спасителя» и время, через которое он прибудет. Можно посмотреть фото мастера и его рейтинг по отзывам. Мне кажется, это важно, например, когда вы на работе, а ребенок дома и у него потек кран или искрит розетка. Фото сервисмена можно отправить ребенку, чтобы он не боялся открывать дверь незнакомому человеку.

Клиентами этой платформы могут быть как юридические, так и физические лица. С оплатой услуг для компаний мы быстро разобрались: это, как правило, «длинные» договоры, оплата по которым производится, например, раз в месяц. Все необходимые документы можно пересылать не только на почту, но и в приложение. Инвойс (счет или акт выполненных работ) после выполнения услуги автоматически отправляется на электронную почту клиента.

А вот что касается оплаты оказанной услуги клиентами-«физиками», тут, несмотря на то, что мы решили использовать уже ставшую всем понятной модель взаимоотношений с клиентом «как в UBER», столкнулись с проблемой. Дело в том, что в UBER все просто: тебя переместили из точки А в точку В — вот и подтверждение факта оказанной услуги.

В нашем случае потребовалось другое решение. Вот что мы придумали: после оказания услуги клиент на мобильном устройстве исполнителя расписывается — буквально, пальцем на экране, и его автограф переносится в инвойс, который «падает» на почту клиента. После этого клиент может отсканировать QR-код своим мобильным телефоном, который и перебрасывает его на страничку оплаты эквайринговой компании, где он вводит данные своей карты и оплачивает услугу. Никаких наличных денег, никаких терминалов, все максимально просто. В ближайших обновлениях эта процедура упростится еще больше и будет выглядеть так, как в приложениях служб такси UBER и Gett.

У клиента есть возможность выставить оценку оказанной услуге. У себя мы привязали эту оценку к KPI исполнителей. Чем выше рейтинг, тем выше премиальные.

Я думаю, это отличный стимул хорошо делать свою работу, выглядеть опрятно, быть вежливым.

Разработка и монетизация

Над созданием приложения работали сначала одна команда фрилансеров из Беларуси, потом другая… Потратили полгода моего времени, не сделав ровным счетом ничего. И ушли со словами: «Что-то как-то очень сложно тут все». Третья попытка также не увенчалась успехом, мы не смогли договориться с одной из белорусских компаний — разработчиков ПО по некоторым пунктам.

В итоге мне помог один ресурс для поиска фрилансеров: я нашел ребят в Армении, работающих на удаленке. Оказалось, они достаточно зрелые и при этом гораздо дешевле наших.

Единственное, чем я недоволен на сегодняшний день, так это отношением к работе программистов, которые, на мой взгляд, уже достаточно избалованы зарплатами в ИТ-отрасли.

Для меня было странным, но буквально все, с кем я сталкивался у нас, оказались как под копирку. Сказать, что будет готово завтра, и сделать в итоге через неделю — в порядке вещей. И искренне не понимать возмущения заказчика по этому поводу…

В общем затраты на разработку приложения, по приблизительным подсчетам, превысили $ 100 тыс. А по времени на создание и тестирование продукта на обеих платформах iOS и Android ушло около года. За этот период я опросил почти всех, кого мог: коллег по сервисному бизнесу как у нас, так и в соседних странах. Многие говорят, что такой продукт — действительно must have для сервисных компаний. Осенью я был в Израиле, мне там организовали встречу с восемью сервисными компаниями. Попробовать работу с такой платформой захотели пять из них — мы даже создали группу в Telegram, где меня постоянно «подталкивают». Постепенно их сарафанное радио разрослось до 54 подписчиков, которым те, первые, рассказали о нашем продукте.

Планы на молодом рынке

Я был очень рад, когда на стадии идеи не смог найти ни одного конкурента, хоть и понимал, что они определенно должны быть. В итоге к моменту создания продукта они действительно стали появляться. Казалось бы, это плохо. Но на самом деле совсем нет. Напротив, это говорит о том, что потребность в таком продукте есть. Рынок существует. Он молод, и поэтому доминирующих игроков на нем пока нет. Мне как бизнес-ангелу, занимающемуся инвестициями в стартапы, эти очевидные вещи понятны.

Пока я вижу, что каждый из наших конкурентов идет своим путем, и какой из них верный, покажет только время. Думаю, наш проект выделяется среди многих тем, что у нас глубокая экспертиза в сервисе (мы более 10 лет в этом работаем), чего не хватает многим стартапам независимо от их отрасли и направленности.

Размышляя над проблемой развития, я также пришел к выводу, что у нас нет иного пути, кроме как вести себя по сценарию классического стартапа: привлекать инвестиции раунд за раундом, обивать пороги венчурных фондов и частных инвесторов. И похоже, что я был прав. Около месяца назад, еще до публичной презентации продукта и его релиза, мне пришло предложение от частного инвестора. Сейчас мы находимся на стадии заключения сделки.

Недавно мы подали документы для вступления в ПВТ. Параллельно готовимся к выходу на белорусский и российский рынки. В апреле, когда вся платформа будет переведена на иврит, ее получат наши коллеги из Израиля. Думаю, мы достаточно быстро, ориентировочно осенью, выйдем на оборот в $ 100 тыс.

Сейчас команда вышла на стабильный результат: одно обновление в неделю. Далее есть планы избавиться от диспетчера. Его заменит нейронная сеть.

Что касается масштабирования, то на страны СНГ план есть: это привлечение скаутов в крупных городах с опытом работы в сетевом бизнесе. Почему в сетевом? Потому что в регионах сервисные компании не избалованы вниманием, и им приятно, когда к ним приезжают, что-то показывают и рассказывают. Особенно когда это не про кастрюли и крем, а про полезный продукт. Физически обойти придется много, а как раз это и умеют продавцы из сетевого бизнеса.

В дальнем зарубежье этот метод долгий и дорогой, к тому же далеко не всегда работает. Над маркетинговой стратегией в США и Европе мы еще работаем.