Top.Mail.Ru
Личный опыт
«Про бизнес» 19 декабря 2016 12

«Сотрудники согласно кивали, а сами думали: зачем он заставляет нас работать в CRM» — история компании EVERIS

Дмитрий Бурак, руководитель группы компаний EVERIS
Дмитрий Бурак, руководитель группы компаний EVERIS

При внедрении CRM компании нередко сталкиваются с сопротивлением сотрудников, которые не считают работу в системе эффективной. Дмитрий Бурак, руководитель группы компаний EVERIS поделился опытом внедрения в компании CRM, рассказав о том, с какими трудностями им пришлось столкнуться и что дало ее использование.

— Наши компании занимаются монтажом и сервисным обслуживанием внутренних инженерных сетей любой сложности в любых зданиях, а также сервисным обслуживанием лифтового и грузоподъемного оборудования. За 7 лет на рынке мы выросли до 60 человек, и когда сфера нашей деятельности расширилась, то поняли, что без CRM не обойтись. Объясню почему.


Дмитрий Бурак, руководитель группы компаний EVERIS
Дмитрий Бурак
Руководитель группы компаний EVERIS

К примеру, диспетчер нашей компании круглосуточно принимал заявки от клиентов и фиксировал их в excel-документе. Но клиентов было чрезвычайно сложно заставить звонить только ему одному, и поэтому контролировать поступление заявок было сложно. Заявка могла поступать:

  • На телефон сервисмена (специалиста, которые выезжают по заявкам), и об этом не знали в офисе
  • На телефон инженера сервисной службы
  • На телефон секретаря
  • По факсу, электронной почте

Клиенты продолжали делать так, как им удобно. В конце концов, чтобы изменить ситуацию, мы письменно уведомили их о том, что заявки, поступившие не к диспетчеру, обрабатываться не будут.

Кроме этого, была проблема контроля за сервисменами. Людей много, к работе все относятся по-разному. Объектов, которые мы обслуживали, тоже было немало. И отсутствие единого контроля не делало работу эффективной.

Фото предоставлено автором
Фото предоставлено автором

В тот момент мы поняли, что необходимо систематизировать и оптимизировать нашу работу. Сначала приняли решение вести журналы на каждом из объектов, с которых к нам поступала заявка, для контроля выполнения работ. После выполнения работ у заказчика в журнале расписывался исполнитель и представитель заказчика, подтверждая тем самым факт выполнения работ.

Мы также подключились к системе слежения за транспортом сервисной службы через одну из компаний, которая предоставляет такие услуги. Ее функционал дает доступ к отслеживанию перемещений и транспорта, и пеших сотрудников по территории всей страны. Удобно в режиме реального времени узнавать о расходе топлива в служебном транспорте, о соблюдении скоростных режимов. Оповещения о выезде за пределы маршрута, выходе за пределы обслуживаемой территории и нарушении скоростных режимов тоже могут приходить и по электронной почте, и по СМС в режиме реального времени — настроек очень много, можно запланировать получение отчетов по всем этим показателям в конце месяца.

Скриншот с сайта beltranssat.by
Скриншот с сайта beltranssat.by

Но все же это все не решало проблемы постановки оперативно возникающих задач и контроля за их исполнением. Необходимо было еще эффективнее оптимизировать работу, т.к. количество специалистов сервисной службы после 4 лет работы компании уже приближалось к 30.

Выбор и тестирование CRM-системы

Около 3 лет назад в Интернете прочитал хорошую статью о CRM-системах — системах управления взаимоотношениями с клиентам. И тогда я понял, что это именно то, чего нам не хватает для быстрорастущей сервисной службы, и в первую очередь — для ее оптимизации:

  • Работа с приемом заказов и контроль сервисменов при использовании СRM-системы становится проще
  • «Забывчивость» персонала в оперативных вопросах сводится к минимуму
  • Легко контролировать сроки выполнения работ, что важно для заказчика
  • Контроль процесса работ на всех этапах помогает своевременно выявлять «слабые звенья» в этой цепочке
  • Заказчику можно дать клиентский доступ к системе и в конце дня отправлять отчет в автоматическом режиме о проделанной работе
  • Для отслеживания перемещения специалиста, автоматизации контроля и отчета систему слежения за транспортом можно связать с CRM-системой, где можно делать фото местоположения персонала с отметкой времени и даты, к примеру, до и после сервиса

Узнал о таком варианте оптимизации работы и решил протестировать несколько версий различных производителей CRM-систем. От одной из них я быстро отказался, потому что она была больше «заточена» под нужды ИT-сектора — основной функционал помогает при создании проекта и его поэтапной реализации сотрудниками. Нам же требовалось совершенно другое решение.

Потом мне попался «Битрикс24», который давал возможность попробовать усеченную версию. В ней некоторые функции были не доступны, например, такие, как ограниченность заливки остатков по складу, невозможность привязать туда бухгалтерию, ограниченное количество пользователей и т.д. Но то, что система предлагала, нам подходило.

Около 3 месяцев я лично тестировал систему. Ставил себе задачи, вносил складской запас оборудования и материалов, работал с календарем, пополнял базу контактов и т.п. После того, как сам ее изучил, подключил к бесплатной версии системы сотрудников офиса: сервисных инженеров, снабженца, бухгалтеров и экономиста.

Через несколько месяцев, когда специалисты немного освоили работу в системе, мы купили лицензионную «коробочную» версию. Около 2 дней заняла ее настройка на сервере компании.

Фото предоставлено автором
Фото предоставлено автором

Параллельно прорабатывали вопрос разработки системы, «заточенной» конкретно под нужды сервисной службы. Мы составили подробное техническое задание и в нем учли все моменты, которые помогут сделать нашу работу еще более эффективной. Но на тот момент (3 года назад) один из авторизованных представителей «Битрикс24» в Беларуси выставил нам счет на сумму около $ 7000 по составленному техзаданию.

Тогда это были совершенно неподъемные для нас деньги, и мы приняли решение отложить этот вопрос до лучших времен и сосредоточились на внедрении того, что было доступно в коробочной версии.

Трудности, с которыми столкнулись при работе в CRM-системе

Наверное, как и многие руководители, при внедрении в компании CRM-системы я столкнулся с неприятием сотрудниками нового формата работы в компании. Сотрудники, с одной стороны, показывали, как система им нравится, но, с другой — про себя многие думали, что директор им навязывает то, без чего все и раньше неплохо обходились.

Они все еще сомневались в том, что CRM-система облегчит им работу. В первую очередь потому, что считали лишней тратой драгоценного рабочего времени на работу с системой, которая требует дисциплинированной работы с задачами и базой клиентов. Им привычнее было пользоваться документами в Word и Excel на сервере. Действительно, на первый взгляд работа в CRM-системе отнимает очень много времени, но через это нужно пройти на начальном этапе, когда вы только привыкаете к работе в CRM. Потом все процессы будут идти быстрее.

Я продолжал помогать сотрудникам изучать систему, по-прежнему лично вносил по вечерам наших контрагентов в базу CRM. Делал это сам, потому что на тот момент она была довольно обширной, а загруженность офиса — высокой. Выделить сотрудника для этого было сложно, пришлось бы его отвлекать от основных обязанностей.

Я также ставил задачи себе и в первую очередь сотрудникам, а также сроки их исполнения. Пополнение клиентской базы, анализ работы отделов, каждого сотрудника — так прошел почти год.

Стало понятно, что без посторонней помощи эффективно работать с системой нам не удается — постоянно разбираться во всех ее нюансах не было времени. К примеру, базовое меню для наших потребностей было перегружено, необходимо было избавиться от лишних разделов, чтобы сотрудники в них не путались, и этим должен был заниматься отдельный человек.

Приглашать специалиста от авторизованного представителя «Битрикс» в Беларуси было дорого, и мы взяли на работу выпускницу Академии управления, которая изучала автоматизацию производственных процессов.

Она была ответственна в компании за работу с CRM-системой: изучала видеоуроки, консультировалась у специалистов «Битрикс24» (эта услуга входила в «пакет» коробочной версии), помогала каждому из сотрудников в офисе разбираться с программой. К сожалению, через несколько месяцев работы эта сотрудница от нас ушла по некоторым причинам, и мы опять остались один на один с этой системой.

Как выстроена работа с системой в компании

Мы пользуемся коробочной версией CRM-системы и планируем ее дополнить облачным решением.

Какую версию CRM-системы выбрать: коробочную или облачную

Коробочное решение — это пакет программного обеспечения, который разворачивается клиентом самостоятельно на собственном серверном оборудовании, поддерживается и администрируется заказчиком.

Облачный сервис — это модель предоставления программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчику доступ к программному обеспечению через Интернет. Облачное решение дает возможность доступа к системе из любой точки мира.

Осваиваем ее до сих пор, т.к. возможности программы огромны. Сейчас наша работа с системой уже более-менее отстроена:

  • Сотрудники в офисе привыкли к тому, что утро у них начинается с сессии в CRM: они отмечают начало рабочего дня, формируют задачи, для выполнения которых требуется более чем один день
  • В конце для, завершая работу, в автоматическом режиме выскакивает окошко для написания сотрудником отчета о проделанной за день работе. Эти отчеты попадают ко мне, и я сверяю их с теми задачами, которые ставил утром на планерке
  • Вся клиентская база, информация о клиентах и работе с ними за 7 лет теперь находятся в электронной базе. Работа с клиентами в сервисной службе фиксируется в виде задач, счетов, договоров и т.д. в CRM-системе
  • Ежедневно вся проделанная работа выгружается в облачное хранилище, там же ведется учет рабочего времени офисного персонала
  • На стадии окончания работ — перевод нашего сайта в систему «Битрикс24». Например, в системе можно зайти во вкладку «сайт», написать туда новость, и она автоматически появится во всех группах в ваших соцсетях. Через систему можно редактировать на сайте любой материал
Фото предоставлено автором
Фото предоставлено автором

Также обкатывается система перевода непосредственных исполнителей (сервисменов) на выполнение задач, получаемых не по телефону от инженера, а через постановку задачи в CRM. Работает это примерно так: поступает заявка от клиента, которая далее оценивается инженером и направляется сервисмену по специализации. Потом формируется заявка на покупку запчастей, далее следует проверка заявки инженером, передача заявки в отдел снабжения, потом оплата счета бухгалтерией, получение запчастей на складе, замена запчасти и оценка работы.

В наших планах:

  • Управление всеми бизнес-процессами компании через CRM: заказчик — диагностика проблемы сервисменом — заявка в службу снабжения — доставка узла — ремонт оборудования — контроль выполнения
  • Полный перевод исполнителей на работу в CRM, что сведет к минимуму бесконечные перезвоны инженер-сервисмен
  • Доступ заказчика к информации о выполнении заказа
  • Увязка системы мониторинга транспорта с CRM
  • Взаимодействие «1С-бухгалтерии» и CRM

Что нам это даст:

  • Сводится к минимуму такой бич, как отсутствие контроля за работой исполнителей
  • Сокращение «контролеров»
  • Соблюдение графика выполнения заявки на всех этапах
  • Выявление слабого звена, мешающего соблюдению сроков выполнения заявок
  • Автоматизацию работы подразделений: Бухгалтерия, Кадры, Исполнители, Администрация, Диспетчера
  • Прибыль за счет оптимизации работы и увеличения, соответственно, количества заказов

Что нам нужно для этого. В первую очередь, дополнительные финансы, много терпения в убеждении сотрудников, постоянные разъяснения, как CRM- система помогает в работе. Нам понадобится также специалист, возможно, именно консультант. Считаю, что такого человека необходимо привлекать не со стороны, а брать в штат, на период около года. Удаленных консультаций со специалистами компании-разработчика не достаточно для реализации наших планов.

Срок реализации наших планов ставим довольно реалистичный — при наличии достаточного финансирования в течение 2017 года вполне реально это внедрить, обкатать и отшлифовать.

Что мы получим. Хотим создать ситуационный центр в штате сервисной службы, позволяющий оперативно реагировать на заявки/аварии обслуживаемого оборудования, их оперативное устранение и — довольных этой работой клиентов.

Сейчас на главной

Платный контент

0066863