«Сотрудники согласно кивали, а сами думали: зачем он заставляет нас работать в CRM» — история компании EVERIS

При внедрении CRM компании нередко сталкиваются с сопротивлением сотрудников, которые не считают работу в системе эффективной. Дмитрий Бурак, руководитель группы компаний EVERIS поделился опытом внедрения в компании CRM, рассказав о том, с какими трудностями им пришлось столкнуться и что дало ее использование.

— Наши компании занимаются монтажом и сервисным обслуживанием внутренних инженерных сетей любой сложности в любых зданиях, а также сервисным обслуживанием лифтового и грузоподъемного оборудования. За 7 лет на рынке мы выросли до 60 человек, и когда сфера нашей деятельности расширилась, то поняли, что без CRM не обойтись. Объясню почему.

К примеру, диспетчер нашей компании круглосуточно принимал заявки от клиентов и фиксировал их в excel-документе. Но клиентов было чрезвычайно сложно заставить звонить только ему одному, и поэтому контролировать поступление заявок было сложно. Заявка могла поступать:

• На телефон сервисмена (специалиста, которые выезжают по заявкам), и об этом не знали в офисе
• На телефон инженера сервисной службы
• На телефон секретаря
• По факсу, электронной почте

Клиенты продолжали делать так, как им удобно. В конце концов, чтобы изменить ситуацию, мы письменно уведомили их о том, что заявки, поступившие не к диспетчеру, обрабатываться не будут.

Кроме этого, была проблема контроля за сервисменами. Людей много, к работе все относятся по-разному. Объектов, которые мы обслуживали, тоже было немало. И отсутствие единого контроля не делало работу эффективной.

В тот момент мы поняли, что необходимо систематизировать и оптимизировать нашу работу. Сначала приняли решение вести журналы на каждом из объектов, с которых к нам поступала заявка, для контроля выполнения работ. После выполнения работ у заказчика в журнале расписывался исполнитель и представитель заказчика, подтверждая тем самым факт выполнения работ.

Мы также подключились к системе слежения за транспортом сервисной службы через одну из компаний, которая предоставляет такие услуги. Ее функционал дает доступ к отслеживанию перемещений и транспорта, и пеших сотрудников по территории всей страны. Удобно в режиме реального времени узнавать о расходе топлива в служебном транспорте, о соблюдении скоростных режимов. Оповещения о выезде за пределы маршрута, выходе за пределы обслуживаемой территории и нарушении скоростных режимов тоже могут приходить и по электронной почте, и по СМС в режиме реального времени — настроек очень много, можно запланировать получение отчетов по всем этим показателям в конце месяца.

Но все же это все не решало проблемы постановки оперативно возникающих задач и контроля за их исполнением. Необходимо было еще эффективнее оптимизировать работу, т.к. количество специалистов сервисной службы после 4 лет работы компании уже приближалось к 30.

Выбор и тестирование CRM-системы

Около 3 лет назад в Интернете прочитал хорошую статью о CRM-системах — системах управления взаимоотношениями с клиентам. И тогда я понял, что это именно то, чего нам не хватает для быстрорастущей сервисной службы, и в первую очередь — для ее оптимизации:

• Работа с приемом заказов и контроль сервисменов при использовании СRM-системы становится проще
• «Забывчивость» персонала в оперативных вопросах сводится к минимуму
• Легко контролировать сроки выполнения работ, что важно для заказчика
• Контроль процесса работ на всех этапах помогает своевременно выявлять «слабые звенья» в этой цепочке
• Заказчику можно дать клиентский доступ к системе и в конце дня отправлять отчет в автоматическом режиме о проделанной работе
• Для отслеживания перемещения специалиста, автоматизации контроля и отчета систему слежения за транспортом можно связать с CRM-системой, где можно делать фото местоположения персонала с отметкой времени и даты, к примеру, до и после сервиса

Узнал о таком варианте оптимизации работы и решил протестировать несколько версий различных производителей CRM-систем. От одной из них я быстро отказался, потому что она была больше «заточена» под нужды ИT-сектора — основной функционал помогает при создании проекта и его поэтапной реализации сотрудниками. Нам же требовалось совершенно другое решение.

Потом мне попался «Битрикс24», который давал возможность попробовать усеченную версию. В ней некоторые функции были не доступны, например, такие, как ограниченность заливки остатков по складу, невозможность привязать туда бухгалтерию, ограниченное количество пользователей и т.д. Но то, что система предлагала, нам подходило.

Около 3 месяцев я лично тестировал систему. Ставил себе задачи, вносил складской запас оборудования и материалов, работал с календарем, пополнял базу контактов и т.п. После того, как сам ее изучил, подключил к бесплатной версии системы сотрудников офиса: сервисных инженеров, снабженца, бухгалтеров и экономиста.

Через несколько месяцев, когда специалисты немного освоили работу в системе, мы купили лицензионную «коробочную» версию. Около 2 дней заняла ее настройка на сервере компании.

Параллельно прорабатывали вопрос разработки системы, «заточенной» конкретно под нужды сервисной службы. Мы составили подробное техническое задание и в нем учли все моменты, которые помогут сделать нашу работу еще более эффективной. Но на тот момент (3 года назад) один из авторизованных представителей «Битрикс24» в Беларуси выставил нам счет на сумму около $ 7000 по составленному техзаданию.

Тогда это были совершенно неподъемные для нас деньги, и мы приняли решение отложить этот вопрос до лучших времен и сосредоточились на внедрении того, что было доступно в коробочной версии.

Трудности, с которыми столкнулись при работе в CRM-системе

Наверное, как и многие руководители, при внедрении в компании CRM-системы я столкнулся с неприятием сотрудниками нового формата работы в компании. Сотрудники, с одной стороны, показывали, как система им нравится, но, с другой — про себя многие думали, что директор им навязывает то, без чего все и раньше неплохо обходились.

Они все еще сомневались в том, что CRM-система облегчит им работу. В первую очередь потому, что считали лишней тратой драгоценного рабочего времени на работу с системой, которая требует дисциплинированной работы с задачами и базой клиентов. Им привычнее было пользоваться документами в Word и Excel на сервере. Действительно, на первый взгляд работа в CRM-системе отнимает очень много времени, но через это нужно пройти на начальном этапе, когда вы только привыкаете к работе в CRM. Потом все процессы будут идти быстрее.

Я продолжал помогать сотрудникам изучать систему, по-прежнему лично вносил по вечерам наших контрагентов в базу CRM. Делал это сам, потому что на тот момент она была довольно обширной, а загруженность офиса — высокой. Выделить сотрудника для этого было сложно, пришлось бы его отвлекать от основных обязанностей.

Я также ставил задачи себе и в первую очередь сотрудникам, а также сроки их исполнения. Пополнение клиентской базы, анализ работы отделов, каждого сотрудника — так прошел почти год.

Стало понятно, что без посторонней помощи эффективно работать с системой нам не удается — постоянно разбираться во всех ее нюансах не было времени. К примеру, базовое меню для наших потребностей было перегружено, необходимо было избавиться от лишних разделов, чтобы сотрудники в них не путались, и этим должен был заниматься отдельный человек.

Приглашать специалиста от авторизованного представителя «Битрикс» в Беларуси было дорого, и мы взяли на работу выпускницу Академии управления, которая изучала автоматизацию производственных процессов.

Она была ответственна в компании за работу с CRM-системой: изучала видеоуроки, консультировалась у специалистов «Битрикс24» (эта услуга входила в «пакет» коробочной версии), помогала каждому из сотрудников в офисе разбираться с программой. К сожалению, через несколько месяцев работы эта сотрудница от нас ушла по некоторым причинам, и мы опять остались один на один с этой системой.

Как выстроена работа с системой в компании

Мы пользуемся коробочной версией CRM-системы и планируем ее дополнить облачным решением.

Какую версию CRM-системы выбрать: коробочную или облачную

Коробочное решение — это пакет программного обеспечения, который разворачивается клиентом самостоятельно на собственном серверном оборудовании, поддерживается и администрируется заказчиком.

Облачный сервис — это модель предоставления программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчику доступ к программному обеспечению через Интернет. Облачное решение дает возможность доступа к системе из любой точки мира.

Осваиваем ее до сих пор, т.к. возможности программы огромны. Сейчас наша работа с системой уже более-менее отстроена:

• Сотрудники в офисе привыкли к тому, что утро у них начинается с сессии в CRM: они отмечают начало рабочего дня, формируют задачи, для выполнения которых требуется более чем один день
• В конце для, завершая работу, в автоматическом режиме выскакивает окошко для написания сотрудником отчета о проделанной за день работе. Эти отчеты попадают ко мне, и я сверяю их с теми задачами, которые ставил утром на планерке
• Вся клиентская база, информация о клиентах и работе с ними за 7 лет теперь находятся в электронной базе. Работа с клиентами в сервисной службе фиксируется в виде задач, счетов, договоров и т.д. в CRM-системе
• Ежедневно вся проделанная работа выгружается в облачное хранилище, там же ведется учет рабочего времени офисного персонала
• На стадии окончания работ — перевод нашего сайта в систему «Битрикс24». Например, в системе можно зайти во вкладку «сайт», написать туда новость, и она автоматически появится во всех группах в ваших соцсетях. Через систему можно редактировать на сайте любой материал

Также обкатывается система перевода непосредственных исполнителей (сервисменов) на выполнение задач, получаемых не по телефону от инженера, а через постановку задачи в CRM. Работает это примерно так: поступает заявка от клиента, которая далее оценивается инженером и направляется сервисмену по специализации. Потом формируется заявка на покупку запчастей, далее следует проверка заявки инженером, передача заявки в отдел снабжения, потом оплата счета бухгалтерией, получение запчастей на складе, замена запчасти и оценка работы.

В наших планах:

• Управление всеми бизнес-процессами компании через CRM: заказчик — диагностика проблемы сервисменом — заявка в службу снабжения — доставка узла — ремонт оборудования — контроль выполнения
• Полный перевод исполнителей на работу в CRM, что сведет к минимуму бесконечные перезвоны инженер-сервисмен
• Доступ заказчика к информации о выполнении заказа
• Увязка системы мониторинга транспорта с CRM
• Взаимодействие «1С-бухгалтерии» и CRM

Что нам это даст:

• Сводится к минимуму такой бич, как отсутствие контроля за работой исполнителей
• Сокращение «контролеров»
• Соблюдение графика выполнения заявки на всех этапах
• Выявление слабого звена, мешающего соблюдению сроков выполнения заявок
• Автоматизацию работы подразделений: Бухгалтерия, Кадры, Исполнители, Администрация, Диспетчера
• Прибыль за счет оптимизации работы и увеличения, соответственно, количества заказов

Что нам нужно для этого. В первую очередь, дополнительные финансы, много терпения в убеждении сотрудников, постоянные разъяснения, как CRM- система помогает в работе. Нам понадобится также специалист, возможно, именно консультант. Считаю, что такого человека необходимо привлекать не со стороны, а брать в штат, на период около года. Удаленных консультаций со специалистами компании-разработчика не достаточно для реализации наших планов.

Срок реализации наших планов ставим довольно реалистичный — при наличии достаточного финансирования в течение 2017 года вполне реально это внедрить, обкатать и отшлифовать.

Что мы получим. Хотим создать ситуационный центр в штате сервисной службы, позволяющий оперативно реагировать на заявки/аварии обслуживаемого оборудования, их оперативное устранение и — довольных этой работой клиентов.