Не доходят руки до шлифовки мелочей? Посмотрите, к чему это приводит в компании

Дьявол кроется в мелочах — мы часто задумываемся об этом, но не всегда исправляем несущественные, на первый взгляд, недостатки в работе. Однако решив даже незначительные проблемы, можно увеличить продажи. Несколько простых и показательных примеров приводит Павел Наймитенко, учредитель компании Perfectum (одно из направлений работы компании — бизнес-критика).

Часто ли вы задумываетесь о мелочах в работе?

— Нередко разные сферы бизнеса имеют общую проблему: например, хроническую занятость собственников рутинными операциями. Причины могут быть разные — от перфекционизма до боязни «проделегировать что-то лишнее».

У большинства собственников банально нет времени на «отшлифовку» бизнес-процессов в мелочах, да и бизнес часто бывает завязанным на конкретного человека. Задача предпринимателя — работать над бизнесом, а не в нем. Остальные вопросы, такие как поиск и устранение «неявных» проблем, влияющих на прибыль, можно поручить бизнес-критику. Рассмотрим на конкретных примерах.

Рост продаж на 30% за $ 47 — только один пример

Рядом с лифтом бизнес-центра глаз зацепился за листик «Офис 704. Сантехника». Вошел. Ребята моментально оторвались от своих дел, встали, поздоровались и предложили помощь. Подошел к мрачному стенду, висящему на самой темной стене помещения. Потрогал рукоятку интересующего смесителя пальцем, рефлекторно отдернул руку и уставился на щедрый слой пыли. От моих действий соседний кран вывалился, повиснув на двух нейлоновых стяжках. Вся конструкция угрожающе зашаталась.

— Как идут продажи? — задал стандартный вопрос, так как во мне включился бизнес-критик.

— Не очень, — ответили они. Нет, по доставке все нормально, но сюда обычно заходят и уходят без покупок. Причем заходят целенаправленно. Только не покупают.

— Уф, — сказал я и уселся на «клиентский стул».

Взору открылась великолепная куча разномастного технического хлама, уютно развалившаяся под пустующим столом. От старых сантехнических шлангов до привода CD-ROM и клавиатуры, которая лет 15 назад была белой. Что любопытно — ни с рабочих мест, ни из положения «стоя» видно этого не было. Где-то за спиной щелкала и эпилептически мерцала люминесцентная лампа.

Стол специалиста был щедро покрыт всяческими важными для работы вещами, среди которых были две немытые кружки от кофе и шарф. Это кроме развала накладных, счетов и других документов.

Есть такая позитивная категория клиентов: приятные и старательные ребята, адекватно относящиеся к аргументированной критике. Разве что не очень щепетильные в мелочах.

Какие мелочи были устранены, чтобы повысить продажи:

• Все образцы плотно закрепили на стенде, зажали сам стенд
• В план ежедневных работ ввели протирку образцов
• Установили два потолочных светильника, направленных на стенд — 15 $
• Хлам оказался архиважным и нужным «каждую минуту», не помещался в стенной шкаф, потому кучу переместили в точку, которая не просматривается клиентом ни при каких обстоятельствах
• Наконец, вызвали электрика из товарищества собственников, который заменил мерцающую лампу — 10 $
• Убрали хлам со столов, докупили три лотка для документов, посторонние вещи приучились перемещать в шкаф сразу по окончанию использования — 6 $
• Распечатали 500 листовок А5 с приглашением и скидкой по предъявлению, распространили по почтовым ящикам соседей — 4 $
• На сайте дополнили раздел контактов. Добавили маршруты для пешехода и автомобилиста, конкретизировали местоположение офиса («из лифта направо, 4-я дверь слева»)
• Распечатали нормальную вывеску А3 на ПВХ в цвете взамен листика А4 в целлофановом «файле» — 12 $
• Подкрутили некоторые нюансы на сайте: форму обратной связи, топовые предложения, формат контактов
• Видоизменили текст объявления в контекстной рекламе.

Сумма затрат составила 47 $.

Прошло полгода — что изменилось?

• 25 среднемесячных посетителей превратилось в 45 — рост посетителей 80%
• Число посетителей, конвертировавшихся в покупателей, изменилось из 2−3 до 7−8 — рост конверсии 48%
• 19 клиентов зашли по листовкам в течение месяца — 3 продажи, 17 визиток. Появился небольшой поток клиентов по каналу «соседи ваши посоветовали» (2−4 в месяц)
• Общий рост выручки составил около 30%.

И другие примеры: их может быть десятки

Компания установила билборд на высокоскоростной трассе по готовому макету собственного билборда из спального района. При этом владелец не учел условия получения сообщения. На скорости 90 км/ч водители даже не успевали разобрать объявление, хотя этот же билборд в «спальнике» был эффективным и приводил клиентов. В макете оставили только суть и контакты огромным шрифтом, переработали так, чтобы рекламное сообщение хорошо читалось водителями и пассажирами.

Еще один пример. Однажды заказчик долго сопротивлялся менять освещение выставленных образцов, мотивируя это классическим аргументом «ерунда, как будто это на что-то влияет». Когда спектр освещения все-таки поменяли на более теплый, собственник отметил изменения даже в настроении персонала: все стали более приветливыми и лояльными.

Причиной упущенных продаж может стать что угодно: плохо обозначенная кнопка звонка, наличие очередей, тугой доводчик двери, скользкая плитка, порожек, о который можно споткнуться. Не говоря уж о более серьезных проблемах — таких, как хамство кассиров, матерные переговоры охранников или несоблюдение договоренностей.

Вывод

Одним примитивным и порой бесплатным действием можно увеличить клиентскую лояльность. Иногда эффект от таких «точечных ударов» превосходит долгую работу над продажами и качеством обслуживания «классическими методами».

И крайне полезно формировать набор практических методик, позволяющих не только отыскивать подобные «нано-проблемы», но и создавать алгоритмы их решения.