«Ваш сотрудник не должен думать». Как навести порядок в продажах и зарабатывать в разы больше

О работе отделов продаж можно говорить и спорить бесконечно. Все равно не будет идеального ответа, как сделать эффективный отдел и повысить продажи. У всех разные подходы: кто-то делает ставку на холодные звонки, кто-то — на личный профессионализм отдельных менеджеров, кто-то — на высокое качество сервиса… Автор программы для руководителей и собственников «Феникс», предприниматель Дмитрий Герасименя считает, что достаточно навести порядок в отделе. Во время конференции «ИТ.BIZ. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА И КЛИЕНТОВ», эксперт дал полезные советы по наведению такого порядка в продажах. Можно брать, внедрять и получать результаты.

Генеральный партнер события — МТБанк
Технологический партнер — МТС
Инфраструктурный партнер — hoster.by
Партнер — Компания по развитию
индустриального парка
Партнер — aigenis

«Вы должны использовать все инструменты, чтобы получить результат»

— Ключевая задача для любых изменений в бизнесе — условно заполнить графу «Стало». То есть нужен конкретный результат. Нельзя отчитаться в духе «мы внедрили CRM и скрипты». Нужно, чтобы у вас были четкие цифры роста продаж. Причем, продаж, которые можно просчитать и спланировать, чтобы не было «давайте уже после праздников», «сейчас не сезон» и «клиенты думают». Бизнесу нужен постоянный денежный поток, компания не может зависеть от настроения клиентов или удачливости конкретного продавца. И как это сделать? Полностью оцифровывать все продажи.

По моим наблюдениям, любой отдел продаж (неважно какой организации, неважно в какой стране), работают по одной и той же системе. Отличаются только способы генерации трафика и люди, их менталитет (а значит и алгоритмы принятия решений о покупке). Поэтому все можно систематизировать. Чеки могут колебаться от 30 долларов до 300−500 тысяч долларов и даже миллиона — это работает везде. Главное внедрить нужные инструменты. И в первую очередь — СRМ-систему.

Не бойтесь при этом тестировать разные решения: вы должны использовать абсолютно все эти инструменты, чтобы получить результат. Все, что окажется неэффективным, вы сможете выкинуть. Владельцу бизнеса вообще нужно постоянно, что-то изучать и тестировать, получать знания и навыки в разных сферах, чтобы ориентироваться в технологиях и правильно контролировать сотрудников. Я, например, даже изучал sео-продвижение, чтобы контролировать подрядчика по выходу на плановые показатели… Поэтому будьте в постоянном поиске нового и полезного для вашего бизнеса.

Но будьте готовы, что внедрение любых изменений всегда будет восприниматься большинством сотрудников в штыки. Например, относительно СRМ-системы главное возражение продавцов — «Она неудобная». Но запомните: ключевая задача СRМ-системы — сделать продажи абсолютно прозрачными. В остальное — вкусовщина.

Поэтому расскажу, как внедрить СRМ-систему в продажи, чтобы это было удобно, комфортно и, самое главное, помогало бизнесу, а не наоборот.

В чем проблема с воронками продаж и как построить правильную

Классическая воронка продаж, где все структурировано, просто потихонечку сужается и в конце приводит лида к покупке. Однако, к сожалению, сегодня бизнесы часто совершают одну и ту же ошибку: они перекачивают количество лидов, не следят за тем, как работают менеджеры по защите коммерческих предложений, не дают обратную связь маркетологу. В итоге деньги сливаются впустую.

Так что ваша главная задача — разложить все по полочкам.Есть шесть этапов внедрения CRM-системы. К сожалению, многие пропускают все или некоторые из них.

С чего мы начинаем? Ставим цель внедрения CRM-системы. Для чего она нужна? Часто внедряют только потому, что у компании-конкурента она есть. Бывает, что на сегодня вам CRM-система вообще не нужна и в компании будет полный саботаж внедрения, потому что к этому не готовы.

Далее нужно провести аудит бизнес-процессов. То есть пройти по карте взаимодействия с сотрудниками, с клиентом, так называемой CJM.

После этого — настройка CRM-системы с командой. Собственнику или CEO компании нельзя принимать единоличное решение — необходимо посоветоваться с работниками. Должна присутствовать вся команда, но непосредственно внедрением будут заниматься 4−5 человек: менеджер по продажам, руководитель отдела продаж, директор, представитель интегратора. При этом, мнение интегратора нужно постоянно оспаривать, потому что он не знает, что вам надо, — он технический специалист, а не продавец.

После внедрения необходима интеграция с дополнительными сервисами, обучение команды и создание базы знаний.

И последний этап — это тест гипотез и контроль показателей продаж. Цифры не растут — значит делаем что-то не так.

А в самом конце остается очень важная задача — не превратить CRM-систему в excel-табличку.
Я такое уже много раз видел: CRM есть, а смысла нет. Ни задач, ни комментариев, ни просмотра, там даже конверсию не показывают…Чтобы этого не произошло, при построении воронки продаж стоит идти от обратного: вы садитесь с командой и описываете все с самого конца. Например, сделка была успешна. До сделки что было? Наверное, оплачен или выставлен счет. До этого что было? Какое ключевое действие? Важно расписать абсолютно прозрачно все процессы.
Я абсолютно не верю в человеческий фактор. По регламентам и функционалу можно подбирать сотрудника, следить за эффективностью его работы и анализировать все показатели бизнеса.Вот так стоит работать с новыми клиентами:

При этом ключевая задача менеджера — взять клиента в работу. А работать нужно только с качественными лидами: это те потенциальные клиенты, которые могут приобрести наш товар или услугу в течение двух месяцев. Если срок более двух месяцев — вероятность закрытия очень мала. Таких лидов надо переводить в отдельный статус. То же самое касается тех, кто не отвечает. Если до клиента не удается дозвониться в течение пяти рабочих дней лида следует закрывать. чтобы не делать из CRM-системы мусорку и работать только с теми, кто вам интересен. Правда, здесь все зависит от цикла сделки. Если это 3−5 месяцев, тогда лиды могут оставаться для последующего прозвона.

А вот так могут выглядеть дополнительные статусы для работы с социальными сетями:

Здесь на каждом из этапов нужно расставить ботов и триггеры, чтобы сотрудник абсолютно не думал. Система сама ему должна подсказать «Позвони», «Отправь КП» и так далее. И нужно понять, откуда приходят те клиенты, которым нужен ваш товар или услуга не сейчас, а через полгода.

Объясню на примере, почему это нужно сделать обязательно. У нас был кейс с производством мебели. $ 10 тысяч рекламного бюджета в месяц. Как вы думаете, сколько использовалось максимум в течение месяца? Только 5 тысяч. Потому что все остальные клиенты говорили: «А мне шкаф-купе нужен через полгода», «Знаете, я еще ремонт не сделал, но мне кухня нужна».

И теперь вопрос: мы эти деньги когда вернем? Практически не вернем. Какова вероятность того, что мы закроем клиента, которому нужно через полгода, через год? И деньги улетают. Поэтому мы даем маркетингу обратную связь.

«Ведите клиентов в шикарный ресторан»

А теперь самое главное: многие отделы продаж — как шаурмичная. Но давайте начнем все-таки клиентов слушать, уважать и ввести в шикарный ресторан, чтобы они получили классный сервис. Поэтому на каждом из этапов в продажах нужно делать прогревы.

Защищаем коммерческие предложения только после того, как скинем всю необходимую информацию по кейсам, по полезным какие-то действиям. Что еще важно сделать перед защитой коммерческого предложения? Скиньте отзывы ваших клиентов из этой же сферы. Клиент увидит, что такие же, как и он, получили результат. После такого с вами будут работать с большей вероятностью.