Как собрать команду, которая будет биться за прибыль. Создаем отдел продаж

На старте бизнесу бывает достаточно и одного «продажника», на котором все держится. Это — хорошее решение, особенно если делом занят человек талантливый и хорошо мотивированный. Но по мере развития бизнеса чаще всего возникает необходимость в создании целой команды отдела продаж. Как понять, что вам уже нужна такая команда, и что учесть при ее формировании — своим мнением делятся эксперты маркетингового агентства «Инкриз».

— В интернете можно найти много статей с громкими названиями вроде «Секреты грамотных продаж» или что-то в таком духе. На наш взгляд, главный секрет в том, что универсального решения для любого бизнеса не существует. Мир полон торговых отношений, одновременно сложных и простых, где клиент, равно как и продавец, должен прилагать немало усилий.

Мы все чаще сталкиваемся с тем, что отделы продаж наших клиентов не в силах обработать то количество лидов (целевых обращений), которое получают. Сотрудники попросту начинают терять их, эффективность снижается, в компании происходит «сливание» рекламных бюджетов. Это — явный показатель того, что пришла пора задуматься о создании команды продаж.

Как понять, что пора создавать отдел продаж

Исходя из нашего опыта, мы выделили ряд факторов, которые являются сигналами к тому, что пора составлять план формирования нового отдела:

1. Плохие отзывы о сервисе обслуживания клиентов. Уровень продаж значительно снизился, и становится понятно, что специалист не справляется с поставленными задачами в одиночку.

2. Постоянная смена менеджеров. Для сохранения базы постоянных клиентов работа с ними должна вестись непрерывно и с полным пониманием их нынешнего положения в воронке.

3. Повышенный спрос, с которым один специалист уже не способен справиться. «Продажник» попросту не успевает обработать сразу такое множество запросов — именно таким образом теряется большое количество клиентов.

Все перечисленное означает, что пора создавать команду. Допустим, вы уже разместили объявление о поиске сотрудников для нового отдела и получаете отклики, которые необходимо рассмотреть. Собеседования назначены, перед вами десятки новых лиц, по-своему интересных и заинтересованных в работе. Но как в процессе отбора отыскать настоящие таланты, предназначенные именно для вашего бизнеса?

Как распознать эффективных продажников

Мы считаем, что для начала следует определить для себя, кого вы хотели бы видеть в своей команде продаж. Запланируйте, какие задачи должен решать новый сотрудник и какое образование могло бы помочь ему в этом. Также стоит учесть следующие моменты:

• Обратите внимание на опыт. Сфера продаж может быть жестокой к своим работникам: можно сбиться со счету, сколько отказов получает активный «продажник» за день. Поэтому выбранная профессия предполагает жесткий характер и небывалое упрямство. Лучше сторониться «продажников» без опыта, несмотря на их энтузиазм и готовность работать даже за проценты от продаж без базовой ставки. К сожалению, долгое время уровень продаж от них будет невысоким, а время и энергию на их обучение будете тратить вы.
• Изучите рекомендации. Для этого, например. можно просмотреть профили кандидатов в LinkedIn — многие отражают рекомендации именно там. Стоит также связаться с прежним работодателем и ознакомиться с его рекомендациями. Если их нет и опыт продаж вовсе не указан, список кандидатов можно значительно сократить.

Перед тем как принять кандидата на должность в отдел продаж, руководителю стоит ответить себе на несколько вопросов:

• Способен ли этот кандидат продавать? Попросите его продать какой-либо предмет бытовой техники или современный смартфон. Если перед вами человек, способный импровизировать и с легкостью справляться с трудностями в коммуникации, — это хороший выбор.
• Способен ли он учиться? Например, еще 2−3 года назад для менеджера по продажам было актуально на возражение клиента «Я подумаю» отвечать фразой «Давайте подумаем вместе». Сегодня это уже не работает. Задайте кандидату вопросы по работе с возражениями. «Продажник» должен быстро осваивать тренды, уметь учиться у клиентов и работодателя, чтобы полностью отвечать нуждам обеих сторон. 
• Способен ли он решать кейсы? Попросите кандидата рассказать интересные случаи из жизни или предыдущего опыта работы. Как он справлялся со сложными клиентами? Какие проекты ему приходилось вести? Узнайте о сильных и слабых сторонах своих возможных сотрудников.

Безусловно, стоит обратить внимание на знание сферы и предлагаемого продукта. Если кандидат уже знаком со спецификой вашего бизнеса — привести к вам клиентов ему будет намного проще.

Не бойтесь перестраивать команду. Если после нескольких месяцев работы продажи так и не потянулись к сотруднику — решение нужно принимать быстро.

Чем ждать с моря погоды, лучше решить вопросы сразу: невезучему сотруднику найти место, где он сможет лучше проявить себя, а вам — поскорее найти своего человека. Наш опыт позволяет судить о том, что управлять отделом продаж очень нелегко. Однако управлять неэффективным отделом продаж — в разы сложнее.

Формирование отдела продаж

Определившись с тем, кого вы видите в роли идеального члена вашей команды, можно переходить к следующим этапам создания отдела продаж:

1. Установите цели для команды. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы:

• Каких результатов вы хотели бы добиться?
• Какой рост вы прогнозируете для компании?

Например: цель для команды — ежемесячное увеличение количества продаж на 5−10% и стабильная лояльность клиентов. Цель для компании — рост выручки в 2 раза за год. При этом стоит оплачивать труд команды в соответствии с личными успехами каждого: сдельно и/или премировать за особые достижения.

2. Проработайте структуру отдела. Обратите внимание на полезную литературу, где успешно описываются лучшие способы организации отдела и предлагаются действенные тактики по привлечению и поддержке клиентов. Например: «СПИН — продажи» Нила Рэкхема, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна и др.

Самая распространенная, на наш взгляд, структура отдела продаж содержит три уровня, каждый из которых занимается отдельным блоком задач: поиском новых клиентов, обработкой входящего трафика и обслуживанием постоянных клиентов. Используя этот проверенный и общепризнанный вариант, вы не только сможете повысить скорость работы, но и минимизируете количество затрат. Большое значение здесь имеет грамотная работа руководителя отдела, в задачи которого входят планирование продаж и подготовка отчетов для вышестоящего звена или владельцев компании.

3. Определите границы финансовых вложений. Сформировав примерную структуру отдела, можно обратиться к финансовой стороне вопроса. Здесь стоит обратить внимание на:

• Подсчет базовой ставки — рабочий оклад
• Определение размера премии за безупречное выполнение всех должностных обязанностей
• Определение процента, который будет получать сотрудник от продаж.

Как правило, для того чтобы конкурировать на рынке работодателей, необходимо учитывать среднюю заработную плату менеджера по продажам в регионе. Для Беларуси это порядка $ 600−700 в месяц. Выплата оклада (пусть даже минимального в качестве «подушки безопасности») необходима для того, чтобы у сотрудника не возникало сомнений в работодателе.

Система мотивации, на наш взгляд, должна строиться так: 40% — оклад, 10% — премия за исполнительность, 50% — процент от продаж. Здесь руководителю нужно самостоятельно высчитать, будет это 1% или 10% от оборота или от чистой прибыли.

4. Поддерживайте темп. Обозначьте желаемые результаты и отслеживайте работу по их достижению. Можно разместить отчеты сотрудников онлайн в свободном доступе для всего отдела (CRM-системы, таблицы или документы Googlе и др.). Это даст возможность дополнительно мотивировать команду и четко обозначить имеющиеся проблемы. Пару раз в месяц можно проводить общее собрание для подведения итогов и объявления новых промежуточных целей.

5. Определите возможности автоматизации процессов. Список инструментов, которые можно использовать для автоматизации работы отдела продаж, на сегодня настолько большой, что любой специалист может растеряться, пытаясь сделать выбор. Мы выделим некоторые из инструментов, которые помогают командам «продажников» по всему миру оптимизировать их работу и максимально повысить эффективность обработки клиентов на каждом из этапов:

• Инструменты для управления проектами: Trello, Asana, Bitrix24, Microsoft Project, ClickUP и др.
• Облачное хранение данных, например Dropbox
• CRM-системы: снова Bitrix24, Highrise, Amo CRM, Retail CRM, Terrasoft и т.д.
• Инструменты для аналитики продаж: Terrasoft, ToutApp и др. Вы можете обратиться также к инструментам маркетинговой аналитики, вроде Google Analytics и Метрики от Яндекс для использования отчетов, связанных с продажами
• Инструменты для поиска новых контактов, после составляющих базу потенциальных клиентов: LinkedIn Sales Navigator, социальные сети и другие.

Многие из инструментов предлагают бесплатную пробную версию, а значит, цена не станет помехой для развития вашего отдела.

Мотивируйте на перевыполнение

У опытных «продажников» всегда есть представление о том, как строить свою работу. Тем не менее вы можете внести свой вклад в успех их работы, предложив что-то новое. Что-то, определяющее их уже как полноценных членов вашей команды:

1. Предложите создать аккаунты в социальных сетях, рассказывающие об их работе в позитивном ключе. «Продажники» не будут в них ничего продавать, но станут развивать личный бренд, сохраняя таким образом интерес к вашей компании.

2. Напомните о себе собственной базе клиентов. Это довольно простое действие, которое может принести вам новые продажи. Те, кто давно не совершал покупки у вас, вполне могут захотеть сделать это снова спустя время, получив от вас соответствующий сигнал: «Мы все еще в деле и мы спешим решить ваши проблемы». В этом случае вполне может сработать e-mail-рассылка с периодичностью раз в 3−6 месяцев.

3. Стимулируйте коммуникацию. Используйте: онлайн-чаты, электронную почту, телефон. Не оставляйте ни один канал без внимания и обязательно создайте все условия для команды, чтобы пользоваться каждым было удобно.

4. Выходите в свет. Любые события, связанные с вашей индустрией, локальные и международные выставки — идеально подходят для развития бизнеса и продаж. Чем больше ваша команда — тем больше мероприятий вы можете охватить.

5. Открывайте дорогу к новым знаниям. Возможностей для этого сегодня бесконечно много. Используйте ролевые игры с ситуациями из реальной жизни, запись звонков, различные тесты по продуктам и услугам, скринкасты от более опытных сотрудников или приглашенных звезд продаж, классические и цифровые книги, подкасты и вебинары, а также регулярные учебные встречи для небольших семинаров и обмена опытом.

Надеемся, что все эти советы действительно помогут вам создать команду, которая будет активно и эффективно представлять именно ваш продукт и биться за новых клиентов вместе с вами.