Неочевидные факты об автоматизации бизнеса

Руководители, которые задумываются об автоматизации, часто представляют, что этот процесс сводится к выбору, установке и настройке готового или даже разработке собственного IT-решения с нуля, которое сразу повысит эффективность компании, позволит достичь целей или решит проблемы. Однако, часто такой подход приводит к разочарованию и впустую потраченным времени и деньгам.

Дмитрий Лейчик, руководитель компании Twistellar, внедряющей IT-решения на платформе Salesforce, рассказывает, когда, зачем и как правильно внедрить автоматизацию, которая будет успешной и окупится.

Для начала, несколько признаков, когда компании стоит подумать об автоматизации:

1. Большое количество рутинных операций с информацией совершается вручную, с высокими трудозатратами.
2. Важные данные, например о клиентах, хранятся в разных местах и переносятся из одной системы в другую вручную, при этом доступ к данным не структурирован, анализировать информацию сложно.
3. Компания знает только о совершившихся сделках, а об упущенных возможностях знают только сотрудники.
4. Руководство не имеет четкого представления, что происходит в компании в тех или иных отделах или в тех или иных функциях: непонятно, чем заняты отдельные сотрудники и как отличается их эффективность; неясно, в какой стадии сделка или отношения с клиентом в целом.
5. Сложно предсказать, какие результаты будут достигнуты в следующем периоде. Например, если прогнозирование осуществляется только на основе исторических данных с каким-то очень субъективным представлением об изменениях на рынке, вряд ли стоит ожидать точности цифр.
6. Отсутствует оперативная отчетность по тем или иным функциям компании. Данные очень трудно собирать, и компания формирует отчетность, в лучшем случае, раз в месяц, в два или в три.
7. Когда одинаковые по своей природе процессы, например, заключение сделки или исполнение заказа, происходят по-разному в зависимости от того, какие конкретно сотрудники их выполняют. И при этом результат работы тоже не очень предсказуем ни по срокам, ни по себестоимости, ни по качеству.
8. Компания не использует современные решения по повышению эффективности — интерактивные сайты для взаимодействия с клиентами, автоматический индивидуализированный маркетинг, системы поддержки принятия решений, автоматическая генерация документов, и др.

Что именно нужно ожидать и как относиться к автоматизации?

Автоматизация решает несколько задач: упорядочение и измерение показателей, повышение эффективности процессов в компании, устранение рутинного ручного труда, внедрение инновационных инструментов взаимодействия компании с клиентами/партнерами, повышение качества принимаемых решений и скорости реакции компании на изменения внутренней и внешней среды.

Все вместе это ведет к повышению прибыли компании, и именно с этой точки зрения надо рассматривать проекты по автоматизации — как инвестиции, которые должны быть рентабельны.

Задача повышения эффективности обычно особенно актуальна для больших компаний, где возможностей для улучшения работы обычно очень много, а у топ-руководителей не всегда есть возможности и желание напрямую разбираться в процессах внутри структуры.

Необходимость автоматизации для небольших компаний не так очевидна, как для корпораций. Но обычно стартапы основываются людьми с очень высоким уровнем предпринимательства. Это люди, которые зачастую недостаточно хорошо администрируют и упорядочивают процессы, но здорово умеют находить перспективные ниши и своим энтузиазмом двигать бизнес вперед.

При этом часто оказывается, что компания теряет сделки или действует неэффективно, просто потому что решения принимаются на основе субъективных представлений о реальности, а часть полезной информации не сохраняется и не используется.

А также, учитывая, что маленьким компаниям достаточно тяжело дается наем дополнительных сотрудников, многие вещи, которые могла бы делать машина, не делаются вообще, потому что некому.

Если же компания изначально привыкает заниматься каким-то несложным и минимально целесообразным администрированием, то становится проще прогнозировать результаты и ресурсы. Мое мнение: для любой компании разумное применение готовых IT-решений вносит полезный компонент упорядоченности и контроля над происходящим.

Как правильно внедрять автоматизацию?

Автоматизация бизнеса — это процесс, который состоит из нескольких этапов. Первый большой этап можно назвать одним словом: изучение. Прежде чем приступить к технической части, стоит разобраться, как на сегодняшний день работает бизнес. А далее — проанализировать и найти возможные улучшения алгоритмов.

На основе этого представления об улучшениях делается технический анализ: какие процессы могут быть автоматизированы, какая рутинная деятельность человека по обработке информации может быть заменена действиями машины. И какие взаимодействия между людьми могут быть отражены в потоках информационной платформы.

Разобраться, как работает бизнес и как можно его улучшить — это главное, что нужно сделать изначально

Первый этап автоматизации, посвященный анализу процессов в компании и выработке плана организационных изменений к лучшему — ключевой. Без него слишком велика вероятность разочарований, а проекты по автоматизации сводятся к попыткам внедрения инструмента («мы внедряем CRM»), и всё.

Лично у меня более 15 лет опыта управления и я считаю, что если для внедрения автоматизации выбирается профессиональный интегратор, помимо технической экспертизы, которая позволяет реализовать любой технический функционал на выбранной платформе, он должен обладать еще и очень глубокой бизнес-экспертизой, которая позволит предостеречь клиента от принятия неверных решений и от последующего разочарования.

Или наоборот, постараться настоять на каких-то лучших практиках, которые он имел возможность видеть в других компаниях, и таким образом помочь клиенту чуть более рационально выстроить бизнес. То есть взгляд со стороны квалифицированного эксперта на подобные вопросы всегда ценен, хотя, конечно же, конечное решение все равно принимает компания-клиент.

Вот общий перечень этапов автоматизации:

1. Диагностика существующего положения дел в компании;
2. Определение способов измерения эффективности компании;
3. Формирование плана организационных изменений, которые должны привести компанию к тем метрикам по эффективности, которые нам интересны;
4. Разработка технических решений, которые должны сопровождать организационные изменения;
5. Совместное тестирование этих разработанных технических решений;
6. Обучение сотрудников тому, чтобы они эффективно пользовались данными решениями — причем это очень важный этап;
7. Размещение этих решений в инфраструктуре компании клиента;
8. Поддержка в течение определенного количества времени для того, чтобы выработать у сотрудников компании привычку пользоваться этими решениями;
9. Корректировка всех возможных отклонений процессов от ожидаемых схем для того, чтобы устранить какие-то ошибки, которые могли быть совместно допущены на стадии проектирования;
10. Подведение итогов: проект реализован успешно или нет.

Процесс технической разработки и по времени не всегда самый большой, и по своей значимости не самый важный. Гораздо большее внимание нужно уделять тому, что происходит в процессе с компанией, какие цели преследуются и достигаются. Именно поэтому некоторые интеграторы, которые являются замечательными техническими экспертами, не всегда могут быть достаточно компетентны в бизнесе для того, чтобы полноценно реализовать проект по автоматизации.

И поэтому не настолько важно, какая именно платформа выбрана для автоматизации компании. Но если уж сравнивать платформы, то наиболее значимы совсем не наборы функциональности, доступные в базе, ведь для компании имеют значение только те функции, которые реально будут использовать. Более важны такие характеристики платформы как гибкость, масштабируемость, совместимость, устойчивость на рынке — то есть те свойства, которые гарантируют компании то, что выбранную платформу не придется менять в будущем из-за внезапно открывшихся ограничений.

В этом плане платформа Salesforce отлично решает весь набор поставленных задач.

Нельзя просто настроить CRM систему и волевым решением заставить сотрудников пользоваться ей. Успех инвестиций в автоматизацию бизнеса во многом зависит от первоначального аудита бизнеса компании, готовности компании к изменениям и наличия управленческой воли по их внедрению.

Неожиданные проблемы в процессе автоматизации

Основные проблемы, возникающие у компаний, которые пытаются что-либо автоматизировать, связаны с препятствованием со стороны своих же сотрудников. Любая автоматизация повышает прозрачность деятельности компании, соответственно, дает больше возможностей для контроля, а люди не любят, когда их контролируют.

Кроме того, система автоматизации нацелена на то, чтобы бизнес работал более эффективно. Зачастую «более эффективно» означает то, что люди вынуждены заниматься наиболее полезной деятельностью, а не наиболее для них приятной.

К примеру, если взять мировые исследования, то по данным Salesforce, обычно в компаниях, которые недостаточно автоматизированы, менеджер по продажам в день тратит около ⅔ своего рабочего времени на деятельность, не связанную с продажей. Она может быть связана с администрированием каких-то систем, с передачей информации от одной системы к другой или от одного человека к другому. Время продавца может тратиться на трудоемкое планирование, прогнозирование, подготовку отчетности. Если деятельность продавца качественно автоматизирована, то он начинает на сторонние задачи тратить гораздо меньше усилий и получает возможность больше времени уделять клиентам.

Люди противостоят абсолютно любым изменениям

Ключевые проблемы и риски, присущие внедрению любых систем автоматизации, связаны с человеческим фактором. Это и отношение руководства к этому процессу, которое может думать о том, что все произойдет само собой и от компании не потребуется больших усилий, а от руководства не потребуется большой воли, и как-то это все произойдет легко и безболезненно. И саботаж от сотрудников, которые, с одной стороны, могут не верить в то, что внедрение подобных систем способно что-то улучшить, а с другой стороны, могут целенаправленно противиться подобным изменениям. Потому что для них это может означать больше неприятной работы.

Проекты по автоматизации, к которым изначально подходят по принципу: давайте купим CRM, установим ee и у нас все изменится, обычно не приводят к изменениям результатов. Потому что главный фокус любой автоматизации бизнеса — это работа с людьми, предоставление им новых возможностей и изменение их привычек.

Для определения подхода к автоматизации важно решить, существуют ли внутри компании необходимые компетенции и ресурсы для того, чтобы переосмыслить процессы, которые подлежат улучшению, выбрать правильные инструменты для автоматизации и внедрить их самостоятельно. И если да, то такая компания вполне может реализовать проект по автоматизации бизнеса самостоятельно, но надо понимать, что это отнимет очень много времени и сил.

Если же хочется использовать свое ценное время максимально эффективно, получить решение, отвечающее всем современным требованиям и трендам и повысить вероятность успеха, важно правильно выбрать партнера — компанию-интегратора, которая поможет разработать и внедрить проект.

Очевидно, что такая компания должна обладать реальным бизнес-опытом. Желательно длительным управленческим опытом, чтобы выступать оппонентом и партнером в диалогах о том, как лучше видоизменить бизнес-процессы компании-клиента, чтобы клиент начал работать более эффективно.

Главное — решить, что именно нужно улучшить в процессах компании, и каким образом, с точки зрения изменений в действиях людей.

С чего начать?

Запланировать через форму на сайте разговор с компанией-интегратором для знакомства и обсуждения возможностей автоматизации вашей компании. Мы в Твистеллар всегда рады обсудить идеи и помочь оценить целесообразность инвестиций.

О нас: компания Twistellar — один из ведущих Salesforce-интеграторов в Восточной Европе. Мы как официальный партнер Salesforce обладаем одновременно глубокой технической и бизнес-экспертизой.

География наших проектов: Нью-Йорк, Лас-Вегас, Торонто, Сан-Франциско, Бостон, Миддлтон, Глендейл, Колумбус, Фаунтин Вэлли, Барселона, Берлин, Гонконг, Лондон, Амстердам, Сингапур, Минск. Мы сотрудничаем со всемирно известными компаниями и мировыми IT-корпорациями. Мы принимаем участие в самых ответственных и масштабных проектах по внедрению и развитию Salesforce в Европе, США и Азии. За два последних года мы успешно реализовали более 100 проектов.

21 февраля приглашаем собственников и топ-менеджеров бизнесов и стартапов на бизнес-встречу «Автоматизация бизнеса на платформе Salesforce»

О чем: Будем говорить о современных трендах повышения эффективности бизнеса, их реализации на платформе Salesforce, и как это может быть полезно вашему бизнесу.

Цель встречи: помочь достоверно оценить целесообразность внедрения IT-решений в вашей компании, возможности повышения эффективности и рентабельности вашего бизнеса, уберечь от возможных рисков и проблем.

Какая будет польза: Вы получите обзор актуальных тенденций автоматизации современных компаний и тех преимуществ, которые может принести их реализация вашему бизнесу. Составите представление о том, что такое Salesforce — мировой лидер в области оптимизации взаимодействия компаний с клиентами и партнерами. Сможете задать вопросы о пользе и целесообразности автоматизации экспертам с многолетним опытом в бизнесе и технологиях.

Мы ограничили количество мест. Для регистрации пришлите данные о себе на почту hello@twistellar.com или заполните форму тут.

Мероприятие состоится 21 февраля, время и место вам дополнительно сообщит наш менеджер.

ООО Твистеллар
УНП 691831331