Технологии первых Юлия Шрамкова, «Про бизнес» 12 декабря 2022

«Естественная эволюция бизнеса и человека». Почему большие компании превращаются в экосистемы?

Многие крупные компании выбирают в качестве вектора развития — превращение в экосистему, т.е. создание дополнительных продуктов и сервисов для различных сфер жизни своих клиентов. Такой путь обычно выбирают банки, телеком-компании и онлайн-сервисы. Превращение в экосистему делает компанию частью жизни большого количества людей. И далее бизнес часто приходит к мысли о коллаборациях с сильными игроками из других сфер.

Для клиента преимущества экосистемного подхода компаний и их коллабораций очевидны. Но почему сами компании решают развиваться именно в этом ключе? И как это влияет в целом на бизнес-среду? В совместном материале с А1 поговорили об этом с бизнес-аналитиком и основателем экспертной группы Octopance Денисом Денисовым.

Хищники и жертвы: развитие экосистем от корейских «чеболей» до ИТ-гигантов

— Денис, расскажите, как формировались первые экосистемы? И почему их стало уже так много?

— Для начала давайте определимся, что мы считаем экосистемами — это совокупность продуктов и услуг, не пересекающихся в вертикалях. Например, мобильная связь, банкинг и фудтех или стриминговый сервис и e-commerce проект, которые получают выгоду от сетевого эффекта.

Прообразом экосистем послужили, вероятно, корейские «чеболи». Это финансово-промышленные группы компаний, независимых друг от друга, которые при этом могли контролироваться членами одной семьи. И именно такие «чеболи» внесли существенный вклад в корейское чудо. Это, конечно, не могло остаться незамеченным остальным развитым миром. Поэтому формат развития бизнеса сразу в нескольких сферах с учетом сохранения связей взяли на заметку мировые гиганты.

Сам термин «экосистема» в отношении бизнеса стал встречаться в 1990-х годах. И по сути он уже описывал свершившийся факт: компании стали выбирать именно такой вектор развития и масштабирования. Почему такой вектор не выбрали раньше? Дело в первую очередь в развитии цифровых технологий. Без них эффективно строить экосистемы было бы невозможно. Поэтому распространенность компьютеров, доступность сети интернет — это те триггеры, которые способствовали развитию экосистемности в бизнесе.

В 1993 году в издании Harvard Business Review вышла статья «Хищники и жертвы. Новая экология конкуренции», в которой говорилось о явной тенденции: конкурировать стали не отдельные фирмы, а созданные ими экосистемы. Автор предлагал рассматривать компанию не как игрока индустрии, а как часть экосистемы, которая будет действовать во многих индустриях.

В такой экосистеме компании эволюционируют вместе в ответ на угрозы и вызовы, кооперируются, чтобы удовлетворять новые потребности клиента.Такой путь развития как становление экосистемой оказался естественным для бизнеса. И сегодня это уже не новомодный тренд, а довольно общепринятый вектор роста.

Экосистемы настолько плотно вошли в повседневную жизнь современного человека, что перестали ощущаться — получился бесшовный и комфортный мир, в котором так или иначе существует каждый из нас.

— Понятно, почему экосистемы удобны для пользователей/клиентов. Но зачем это самим компаниям?

— Конечно, в первую очередь, цель любого бизнеса — получение прибыли. Компании диверсифицируют свои источники дохода или сферы деятельности, захватывают новые сегменты, в том числе даже не свойственные им. Поэтому не будем отрицать, что становление экосистемой позволяет охватывать большее количество клиентов, вовлекать их в свой комплекс сервисов и продуктов. А значит, компания будет зарабатывать больше. Но… и больше вкладывать, иначе систему развивать невозможно.

Важной причиной создания дополнительных продуктов и сервисов также является забота о людях. Потому что в первую очередь от пользования экосистемами выигрывает обычный человек. Дополнения делают нашу жизнь комфортнее.

А еще экосистемы — это всегда про данные. Они — ценнейший ресурс для компании сегодня. Чем больше информации о клиентах есть у бизнеса и чем больше таких клиентов — тем более масштабный рост ожидает такую организацию.

Знания о клиенте помогают увеличивать средний чек, наращивать количество повторных продаж, увеличивать LTV клиента в компании.Взаимодействия пользователя с экосистемами — это просто кладезь информации, которая может позволить компании стать лучше, создавать новые продукты, отвечая на потребности пользователей. Конечно, в краткосрочном периоде сбор и анализ данных может требовать очень больших затрат, но при этом такие компании могут себе это позволить. За счет анализа данных компания узнает своих потребителей еще лучше: их привычки, режим дня, предпочтения в еде, одежде, отдыхе, досуге. Эта информация дает бизнесу возможность быть на шаг впереди конкурентов.

— А как экосистемы влияют на бизнес-среду?

— Любая экосистема, с одной стороны, становится угрозой для традиционных бизнесов, а с другой создает условия для рождения массы новых компаний. Т.е. экосистема, безусловно, поглотит компании, которые не будут способны конкурировать и предоставлять сервис или продукт такого же качества или цены. Но при этом она же даст большой толчок для создания нового. На смену компаниям прошлого поколения приходят новые современные корпорации.

Следом за спросом со стороны клиента возникает и необходимость обеспечения работоспособности экосистемы. Это значит найм достаточного количества специалистов, т.е. экосистемные бизнесы значительно влияют на рынок труда. Например, колл-центрам и службам поддержки потребуются сотни операторов, сервису такси — сотни водителей-подрядчиков, банку — сотни консультантов и т.д.

Следом развивается и малый бизнес, который так или иначе задействован в обслуживании экосистемы и ее работоспособности. Это различные подрядчики и субподрядчики, маркетинговые и рекламные агентства, ИТ-компании, дизайн-бюро и т.д.

И, конечно, в судьбе большинства экосистем наступает время для создания коллабораций. Это всегда ответ на запрос клиента. Например, телеком-компания уже обеспечила связь, интернет, досуг, а теперь хочет предоставить банковско-финансовые услуги. Но для этого нужны полномочия и возможности банка.

И вместо того, чтобы создавать такую сложную структуру с нуля, лучше найти партнера и создать продукт на условиях коллаборации.Обычно это взаимовыгодная история, в которой выигрывают все: потребителю — удобство и бонусы, а бизнесам-создателям продукта — дополнительные клиенты и их лояльность.

Например, на белорусском рынке недавно появился совместный продукт А1 и Альфа Банк в Беларуси — карта Nova. Банк оформляет ее бесплатно, а клиент получает скидку 50% на абонентскую плату тарифа мобильной связи А1 и дополнительные бонусы. Вдобавок карта дает пользователю возврат баллами 10% за покупки в торговых сетях «Соседи» и Green и возможность оформить овердрафт Nova на 30 дней за 0 рублей.

— То есть в итоге от развития экосистем все в плюсе?

— Да, таки образом экосистемы начинают конкурировать за пользователей между собой. Какой банк предложит лучшие условия или более заманчивые бонусы? У какого оператора будут более выгодные тарифы под индивидуальные нужды конкретных пользователей? Чья программа лояльности будет включать больше «плюшек» и преимуществ? Кто готов обеспечить лучший пользовательский опыт и самый душевный сервис?

По сути конкуренция заставляет всю сферу услуг развиваться быстрее. И в итоге в выигрыше все мы, даже если непосредственно и одномоментно этого не осознаем.

— А мы не осознаем?

— Из-за высокой плотности цифровых сервисов мы перестаем видеть грань между деятельностью в онлайн-среде и своей реальной активностью. Вот, например, на мне фитнес-браслет. Я им же расплачиваюсь в магазине, через него же заказываю такси, в нем же контролирую свое физическое состояние, с его помощью делаю звонки и т.д. Для меня грань между всеми этими разными сервисами стирается. Точно так же для пользователя любой экосистемы.

Происходит настолько плотная интеграция в наш быт и комфорт, что мы перестаем ощущать стыки. Это значит, что экосистема работает хорошо.А как только мы их чувствуем — это вызывает дискомфорт и негатив. Почему мне надо в другой банк, если я хочу пользоваться каким-то сервисом? Или зачем мне по 10 симок с разными условиями и операторами, если я хочу 1, которой можно динамично управлять?

— Каким может быть дальнейшее развитие компаний-экосистем? И как это скажется на нас всех?

— Как говорится, «Ваша проблема — это наша возможность». Поэтому стоит ожидать, что развитие сервисов и продуктов будет диктовать сам пользователь и его потребности. В экосистеме клиент является главным лицом и дирижером. Бизнес же является вторичным по отношению к клиенту.

Если компания видит, что у клиента есть проблема или незакрытая потребность, то для нее это возможность зарабатывать, если придумать, как ее решить. Это значит, что развитие экосистем и продуктов, которые они нам предложат, зависит тоже от нас самих. Чем более явно и четко пользователь заявляет о своих нуждах, тем выше вероятность, что их удовлетворит наиболее активная и шустрая экосистема.

И что уникально, зачастую эти экосистемы сами являются как вендорами, так и потребителями. Например, компания А1 сама пользуется собственными сервисами и продуктами и предлагает их клиентами. Это значит, что компания видит потребности клиентов гораздо четче — ведь она сама же и клиент. В итоге развиваются самые востребованные и удобные для пользователя продукты. Потому что бизнес не оторван, он работает и для себя, и для своих сотрудников в том числе.

— Мы сейчас видим примеры коллабораций компаний-экосистем. Как вам кажется, это и есть будущее?

— Безусловно. Даже большим компаниям проще расти и развиваться вместе, в партнерстве, в сотрудничестве. У каждой компании есть своя уникальная экспертиза, опыт и возможности. И их сочетание дает порой невероятно крутые результаты. Например, вся сфера FinTech — результат коллабораций финансовых организаций, банков и ИТ-решений.

В Беларуси пока есть масса свободных ниш для экосистем. И мы видим, что понемногу ими интересуются крупные игроки из разных индустрий и даже стран. Наш рынок не развивается в вакууме, на нем так или иначе появляются крупные экосистемы, местные или глобальные. И итогом становится нормальный конкурентный рынок, где выбирает пользователь — по удобству, цене, сервису, статусу и т.д.