Стратегия Анастасия Тетерук, «Про бизнес» 17 марта 2022

«Энергично работает, но совсем не в том направлении». Когда обратная связь от начальника вредит сотрудникам

В условиях кризиса компаниям очень важно сохранить работоспособный коллектив. Задач много, они могут быть нестандарными — и ошибки неизбежны. Постоянный и взаимный фидбек при этом — признак здоровых деловых взаимоотношений. Однако неверно выстроенная обратная связь может привести к негативным последствиям, вплоть до эмоционального выгорания, постоянных конфликтов между подчиненными и руководителем или даже ухода сотрудника из компании.

Психолог, HR-директор кадрового центра «Статус» Наталья Чайлытко рассказала «Про Бизнес», когда обратная связь не идет на пользу сотрудникам и только усугубляет отношения. А также эксперт поделилась лайфхаками, как давать фидбек коллегам, чтобы советы не воспринимались негативно.

**Наталья Чайлытко**
Психолог, HR-директор Кадрового центра «Статус»

«Многим руководителям важнее оставаться популярным и всеобщим любимцем»

— Знаю, что руководителям знакома ситуация: «Мой сотрудник энергично работает, но в совершенно неправильном направлении». Нужно добиться того, чтобы подчиненный сменил курс деятельности, но при этом не потерял свой запал.

В этой ситуации неопытные руководители регулярно попадают в одну и ту же ловушку. Они должны дать сотрудникам четкую обратную связь, оценить работу и, при необходимости, указать на ошибки. При этом для них важнее оставаться популярными и, желательно, всеобщими любимцами. Тогда начинается ходьба над пропастью.

Расплывчатые и туманные формулировки босса часто неверно трактуются сотрудниками.

Или, что еще хуже, такие слова мешают подчиненному правильно выполнять то, что он должен делать. В итоге начинающий руководитель, дающий обратную связь в такой «милой» форме, вредит не только себе, но и подчиненным.

Так что же такое обратная связь и для чего она нужна?

Это сообщение коллегам, что мы думаем об их работе и что им следует улучшить, будь то эффективная презентация, управление командой или разработка стратегии.
Это руководство с практическими рекомендациями, которое подсказывает людям, какие шаги нужно выполнить или какого опыта им не хватает.
Петля обратной связи показывает, что происходит с нами, где мы находимся и где находится другой по отношению к тому, куда мы должны идти и почему.

«В конфликтных ситуациях ждет слишком долго: в результате тема перестает быть актуальной»

Приведу примеры, в каких ситуациях обратная связь вредит сотрудникам.

Не выбирать время для разговора.

Руководитель пробует дать обратную связь во время обеденного перерыва, или, допустим, в конфликтных ситуациях ждет слишком долго: в результате тема для разговора перестает быть актуальной.

Не стоит вызывать сотрудника на серьезный разговор, если тот в это время ведет непростые переговоры с конфликтным клиентом, а параллельно разрывается телефон от звонков других клиентов. Фразы вроде «вы обязаны научиться быстро избавить клиента от того, что его беспокоит, а если не можете, то должны извиниться и сначала ответить на звонок…» лишь усугубят ситуацию и состояние сотрудника.

Делать разбор полетов при других сотрудниках.

Ни о какой конфиденциальности в этом случае нет и речи. Разоблачение, обмен впечатлениями о ком-то из коллег в присутствии третьих лиц не должны быть в компании в порядке вещей.

Не говорить, какого поведения вы ждете от подчиненного.

Обратная связь дана, но вывода и рекомендаций не прозвучало.

Сотрудник услышал недовольство руководителя, узнал, что тому не нравится, но так и не понял, что нужно делать, чтобы работать лучше.

Фразы из разряда «Прошу вас, наведите порядок в своей работе!», «Посмотрите на свой стол и документы!» и «Сколько можно бесконечно сидеть в интернете и пить кофе» не продуктивны. В этом случае вы добъетесь только того, что подчиненный обозлиться и утонет в обиде.

Указывать не факты и конкретику, а только выдавать замечания.

«Вы всегда не подготовлены к встречам с клиентами. Вы никогда не работаете с возражениями. Вы эгоистичны, думаете только о себе. Вы плохо организованы» — такими словами вы добьетесь только того, что самооценка даже того сотрудника, который очень высого мнения о себе, начнет падать.

Давать обратную связь в виде «Ты/Вы-сообщения».

Руководитель говорит не о себе, своем мнении, а о своем подчиненном: «Ваша внимательность особенно важна для меня, и если вы всегда делаете в документах ошибки, то я не могу положиться на вас и не перепроверять их». Это одна из самых коварных основ насильственного общения. Унижением и оскорблением сотрудников вы добьетесь лишь того, что их деятельность будет скована страхом.

Давать обратную связь на эмоциях.

Когда ситуация накалена до предела, руководителю сперва следует уйти и успокоиться. Лишь в этом случае получится объективно и конструктивно донести свою мысль до коллег.

Когда внутри все кипит, не до объективной обратной связи: в возмущении руководитель может наговорить сотруднику неприятных вещей. После таких слов непосредственнно в работе ничего не изменится, а вот продуктивность дальнейших взаимоотношений точно будет нарушена.

Как надо давать обратную связь сотрудникам, чтобы она не вредила им

Есть золотая формула обратной связи, которая укладывается в одно предложение:

«Когда я вижу А, то я чувствую В, потому что мне нужно С. Вот почему я хотел бы сейчас D».

«А» — наблюдение за сотрудником.

«В» — чувство, которое я испытываю во время и после наблюдения.

«С» — то, что вам нужно, чтобы было.

«D» — просьба с обращением «пожалуйста».

Несколько рекомендаций, которые руководитель может использовать в работе с подчиненными, давая им обратную связь:

Любая информация произносится в уважительном, благодарном и дружелюбном тоне.
Не стоит перебарщивать, кричать на сотрудников и унижать их. Это непрофессионально, не демонстрирует настоящих лидерских качеств руководителя.
Всегда давайте обратную связь не в присутствии третьих лиц, а наедине.
Заранее назначьте встречу с сотрудником, чтобы он мог подготовиться. Уделяйте разговору достаточно времени.
В начале озвучьте сотруднику цель разговора: например, поразмышлять о совместной работе, уточнить взаимные ожидания и сделать выполнение работы еще более результативным.
Выражайте свою признательность сотруднику и его работе (насколько это возможно). Даже если лично у вас возникнет ощущение: «Я ему это 100 раз говорил».
Хвалите сотрудника за то, что кажется само собой разумеющимся. Например, за то, что он всегда приходит на работу вовремя. Только после этого можно включать в обратную связь замечания.
Говорите о двух-трех (не более) действительно актуальных проблемах. У сотрудника не должно возникнуть ощущение, что он все делает неправильно.
Приводите конкретные примеры из повседневной работы и доказательства.
Избегайте опрометчивых и обобщающих заявлений типа «Вы всегда делаете это неправильно» или «На вас никогда нельзя положиться».
Говорите только то, что увидели сами, не привлекайте других сотрудников фразами вроде «ваши коллеги тоже так считают…». Дайте понять, что вы высказываете свою личную точку зрения.
Спрашивайте сотрудника: «Как вы смотрите на проблему?», «Вы тоже так ее воспринимаете?».
Всегда оставайтесь благодарными за мнение сотрудника, даже если вас раздражают те или иные его реакции.
Используйте Я-сообщения, говорите о вашем личном восприятии.
Дайте понять, что цели, которые должны быть достигнуты на работе, не подлежат обсуждению.