Партнерский материал Ольга Шилак, «Про бизнес» 18 мая 2022

«Сегодня в тренде — 5G, виртуальные консультанты и e-commerce». Большой разговор с заместителем гендиректора МТС

«Мой профессиональный рост проходил параллельно с успехами компании», — рассказывает Николай Булаш, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам МТС. Мы встречаемся накануне 20-летия компании. Николай Булаш в ней работает 15 лет. Он прошел путь от рядового специалиста до руководителя и за это время увидел, как клиентская база МТС выросла до 5,7 млн абонентов, появилась большая розничная сеть продаж, были разработаны и запущены инновационные сервисы и решения как для физлиц, так и для бизнеса. Поговорили с Николаем о том, как изменились запросы клиентов, что позволяет понимать их поведение и какие технологические тренды влияют на развитие бизнеса.

«В мой первый год работы в компании услугами МТС пользовались около 200 тыс. человек — сегодня их 5,7 млн!»

— Николай, расскажите, как вы начали работать в МТС?

— В компанию я попал случайно, никогда не думал связывать свою жизнь с телеком-сферой. Это был 2003 год, после окончания университета я искал работу, и мой друг предложил пройти собеседование в МТС. Мне понравился график работы, молодой коллектив, амбициозные планы компании. После серии собеседований, обучения и тестирования меня пригласили на позицию специалиста по работе с клиентами — так начался мой путь в МТС.
Когда я пришел работать, у компании было всего 3 салона связи в Минске, сейчас их 93 по всей стране. В мой первый год работы услугами сотовой связи МТС пользовались около 200 тыс. человек — сегодня их 5,7 млн! Компания продолжает увеличивать территорию покрытия сетью мобильной связи, совершенствуя и изобретая новые сервисы и услуги, используя поколения технологий связи от 2G до LTE, также планирует развитие технологии 5G.
Мой профессиональный рост проходил параллельно с успехами компании на рынке.

— Вы отвечаете за коммуникацию с клиентами. Расскажите, как изменились их запросы?

— Кардинально. Услуги связи вошли в состав потребительской корзины, люди не представляют свою жизнь без смартфонов. И если ранее потребности в связи были базовыми, то есть звонки и SMS, то с развитием технологий и услуг передачи данных они значительно расширились.

Сегодня доступ в интернет превалирует над другими категориями услуг.Клиенты хотят получить максимум сервисов в одной экосистеме: личное общение, рабочие инструменты, удаленные платежи и расчеты, а в будущем — идентификацию личности через смартфон.
Соответственно, компании, которая предоставляет такие услуги, нужно работать на опережение запросов клиента, формировать их потребности. Поскольку, удовлетворяя имеющиеся запросы, ты не можешь оставаться лидером, необходимо быть новатором и предоставлять новые сервисы. Так у нас получилось, например, с запуском сети LTE. МТС первым в Беларуси в 2015 году предоставил абонентам доступ в сеть 4G. И также первым сформировал предложение по безлимитному доступу в интернет для пользователей. Тогда никто и представить себе не мог, насколько это будет востребованным. Сегодня более 70% всех клиентов активно пользуются услугами передачи данных.

«В 2010 году на одного специалиста контакт-центра приходилось 8 тыс. клиентов, сейчас — 34 тыс.»

— Как меняются подходы к сервисному обслуживанию клиентов?

— Раньше общение с клиентом происходило в основном по телефону: ему нужно было позвонить в контакт-центр, связаться со специалистом, получить консультацию. Сейчас на все это у него нет времени, информацию нужно получить быстро и в кратком виде. В то же время количество работников в компании растет не так быстро, как клиентская база. Для сравнения, в 2010 году на одного специалиста контакт-центра приходилось 8 тыс. клиентов, сейчас — 34 тыс. Безусловно, обработать такое количество потенциальных запросов одному работнику невозможно. Поэтому мы используем разные каналы связи для коммуникации: телефонное общение, приложение «Мой МТС», онлайн-сервисы, виртуального консультанта, соцсети.
Прежде всего, стараемся не допускать ситуацию, когда качество предоставляемых услуг вынуждает клиента обращаться к специалисту.

— Как это происходит?

— Технические возможности позволяют работать на опережение. Специалист с помощью программного обеспечения может заранее предполагать, с какой проблемой поступает запрос. Например, он видит, что у клиента произошел сбой в работе интернета, фиксируются безуспешные попытки использования услуг по передаче данных. Мы не тратим время на выяснение проблемы, мы ее видим и сразу даем алгоритм действий по ее решению.
Или, например, у клиента проблема с зачислением платежа. В нашей системе сразу видно, у каких банков и по каким каналам есть задержки с приемами платежей и время решения проблемы. Мы можем оперативно предоставить информацию клиенту.

— Какие бы вы выделили сейчас технологические тренды и как они реализуются в МТС?

— Все тренды сейчас сосредоточены на технологии 5G, виртуализации и роботизации работы с клиентом — как в контакт-центре, так и обслуживании в салонах связи. В 2020 году мы отказались от распределения звонков на наш контакт-центр через систему IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ). Вместо этого обратиться за консультацией можно к виртуальному консультанту. Он может предоставлять справочную информацию, например, о тарифных планах, выслать инструкцию для настроек интернета, подключить или отключить услуги. Что нам это дало?

Сокращение повторных запросов, которые обычно возникали из-за путаницы в ветках IVR.
Около 40% обращений теперь решаются без соединения со специалистом контакт-центра.
Процент удовлетворенных клиентов после общения с виртуальным консультантом почти такой же, как и после разговора со специалистом контакт-центра. При этом нагрузка на специалистов снижена.

Если виртуальный консультант не смог ответить на вопрос клиента — вызов переключается на специалиста контактного центра.

— А какие планы технологического развития салонов связи?

— Завершается стадия тестирования системы электронного взаимодействия специалистов с клиентами. В ближайшее время планируем полностью отказаться от бумажных версий договоров. Все необходимые для оформления документов операции будут выполняться с помощью смартфона сотрудника. Технологии будем развивать для заключения договора на обслуживание, продажи оборудования и в целом для верификации клиентов в салонах связи.

— МТС реализует продукцию как онлайн, так и офлайн. В процентном соотношении где покупательская способность выше?

— Объем онлайн-продаж последние годы растет двузначными темпами.

Показателен 2021 год, когда количество совершенных покупок в нашем интернет-магазине увеличилось в 3 раза — по сравнению с 2020 годом. Так, в декабре 2021-го он принес больше выручки, чем все офлайн-магазины Минска. Кроме того, в интернет-магазинах обычно средний чек клиента выше, чем в розничных сетях. При этом салоны связи остаются актуальными с точки зрения построения коммуникации с клиентом и продажи оборудования и услуг.

— Каким вы видите развитие розничных сетей, учитывая такой стремительный рост онлайн-магазина?

— Последние три года мы не увеличиваем количество торговых объектов, остаемся на уровне более 90 магазинов в Беларуси. Но каждый год часть магазинов меняют локацию и переезжают в места, которые формируют постоянный потребительский поток. Например, в торговые центры или магазины — туда, куда люди целенаправленно идут за покупками или настроены их совершить.

— Какие продукты пользуются наибольшей популярностью у физлиц?

— Однозначно смартфоны с поддержкой 4G. С 2017 года мы отказались от продажи кнопочных телефонов. Поскольку считаем, что услуги и технологии компании сформированы под владельца смартфона.

— Какие сервисы и решения наиболее востребованы у бизнеса?

— Основная часть потребителей B2B-направления сосредоточена в Минске, и самые востребованные товары — смартфоны, планшеты, специализированное оборудование, например, Wi-Fi-роутеры. Что касается услуг, то ключевым клиентам важно оптимизировать свой бизнес, вести активную коммуникацию с потребителем. Поэтому на пике популярности — Виртуальная АТС, МТС Коммуникатор, решения МТС Cloud и др. По количеству клиентов малый и средний бизнес (SMB) — это самый большой сегмент. Клиентов юридических лиц в SMB больше, чем в крупном бизнесе. Но если сравнивать количество абонентов и всех приложений в малом/среднем и крупном бизнесе, то соотношение будет 30% на 70%.

«Вся работа построена на анализе»

— Когда вы рассуждаете о покупательском поведении, кажется, вы знаете о своих клиентах все. Что вам в этом помогает?

— Верно, вся работа у нас построена на анализе, который осуществляется непрерывно. Все сотрудники, которые работают с клиентами, находятся под постоянным мониторингом. Ведется аудио- и видеозапись общения наших сотрудников с клиентами. В контактном центре используется речевая аналитика разговоров с клиентами. Выборочно (например, в зависимости от тематики или продолжительности разговора) проводится оценка коммуникаций нашими тренерами. Если они не попадают под установленный порядок проведения консультаций, тренеры в индивидуальном порядке разбирают каждую ситуацию. По результату анализа мы вносим корректировки в работу, чтобы клиент уходил от нас с положительными эмоциями. Все это собирается в отделе качества, проводятся квартальные комитеты, на которых обсуждается, как нам быть еще более клиентоориентированными. И в итоге — соответствовать всем ожиданиям клиентов.

— Как это работает на практике?

— В 2019 году появилась проблема — длинные очереди в магазинах розничной сети. Причем количество специалистов не изменилось, большого прироста абонентов не произошло, равно как и крупных акций и предложений. Мы проанализировали ситуацию, определили, сколько времени занимает каждый процесс заключения договоров на обслуживание, оформления рассрочки, приобретения товара и т.д. Установили для сотрудников целевые значения по времени ожидания клиентов в очереди — до 10 минут. Если клиент ждал дольше, руководителю магазина приходило SMS о превышении установленного времени ожидания. Он мог быстро предпринять меры, например, добавить туда сотрудников. Если через 20 минут ожидания клиента ситуация не менялась, то SMS приходило уже руководителю розничной сети. Еще через 10 минут — SMS получал уже я. За месяц работа была налажена полностью.

— Какие планы развития у МТС на ближайший период?

— Наша главная стратегия — повышение уровня автоматизации и роботизации работы с клиентами. А наша цель: все продукты, которые мы создаем, должны быть интуитивно понятны абонентам и просты в потреблении. В контактном центре продолжаем развивать виртуального консультанта, особое внимание уделяем речевой аналитике. В магазинах планируем сконцентрироваться на коммуникации с клиентом, сократить время механических операций, которые выполняет специалист, и отказаться от бумажного документооборота. Особое внимание — направление e-commerce. В этом году его ожидает трансформация: от автоматизации работы интернет-магазина, организационной структуры и до совершенствования логистики и хранения товаров. Также продолжим создавать экосистемы для клиентов как массового, так и бизнес-сегмента.