Сэкономили $ 3000 и организовали контроль качества сервиса — как служба доставки еды перешла на Виртуальную АТС

Клиенту должно быть удобно и приятно пользоваться сервисом. Без этой составляющей ни один сервис не сможет выстроить качественную систему обслуживания и будет терять клиентов. Служба доставки еды из заведений Scope Delivery вышла на рынок, где уже работали несколько крупных конкурентов. Компании жизненно необходимо было найти свой способ выделиться и привлекать клиентов. Команда сервиса сделала ставку на оптимизацию процессов и контроль качества коммуникаций. О том, как проекту удалось сэкономить $ 3000 благодаря внедрению Виртуальной АТС от МТС — «Про бизнес» рассказал директор OOO «Скоуп Деливери» Станислав Савик.

О сервисе Scope Delivery

Scope Delivery — это сервис доставки еды из заведений Беларуси. Компания вышла на рынок 1,5 года назад и сразу определилась, что будет работать с отдельным сегментом клиентов, для которых принципиально важен высокий уровень сервиса.

— Мы запустились в период, когда службы доставки стали очень востребованы — в самые первые месяцы пандемии. Тогда на белорусском рынке уже было несколько крупных игроков в сфере доставки еды.

Мы понимали, что нашему сервису нужны какие-то весомые конкурентные преимущества, чтобы завоевать свой сегмент потребителей. Поэтому сделали ставку на фичи, которых не было у других сервисов доставки. Это в частности:

• Мы пока единственный в Беларуси сервис бесплатной доставки еды на сумму от 50 бел. руб. из заведений в радиусе 5 км от клиента. Да, у других агрегаторов есть краткосрочные акции с подобным предложением. У нас оно действует на постоянной основе;
• Также мы пока единственный агрегатор в Минске, который работает со всеми формами оплаты заказов: наличный расчет, картой курьеру, онлайн-оплата и оплата по безналу. Это открывает возможность корпоративных заказов. Уже несколько ИТ-компаний заключили с нами такие договоры, но мы активно привлекаем организации из разных сфер;
• Мы выполняем заказы вплоть до 25−40 км от клиента, т.е. почти до 2-го транспортного кольца Минска. Сумки курьеров оборудованы специальными грелками, чтобы заказ оставался теплым;
• Мы четко соблюдаем обещанное время доставки. Наш сервис использует AI, который позволяет просчитывать, какое время тратят заведения на приготовление блюд в определенные промежутки времени. Мы используем эту информацию для предоставления достоверной информации клиентам. Мы привезем заказ так быстро, как это будет возможно, при этом указав конкретный 15-минутный промежуток времени;
• В ближайшие 2 месяца станет активной особая функция для корпоративных заказов. Это актуально для компаний, у которых команда работает в офисе. Заказ может создавать один из сотрудников, он будет являться администратором. Далее он может отправить ссылку на заказ коллегам в общий чат или с помощью рассылки. Каждый самостоятельно добавит к заказу те позиции, которые захочет. И далее оплата заказа происходит с помощью сплит-эквайринга — т.е. каждый оплачивает свою часть заказа. Это избавляет от необходимости потом высчитывать, пересылать с карты на карту или отдавать друг другу наличными. Это удобно для совместных обедов, празднований дней рождения коллег или корпоратива в офисе.

Почему мы почти не звоним клиентам?

— Мы изначально сделали акцент на автоматизацию процессов в компании. Задача была такой — принимать как можно меньшее количество звонков. Сегодня многие исследования показывают, что большинство людей не хотят, чтобы им звонили, особенно с незнакомых номеров. Это дискомфортно для клиента, создает дополнительный барьер для заказа.

Поэтому мы решили перевести коммуникацию с клиентами в мессенджеры или SMS. Это мы реализует благодаря функции подтверждения номера телефона. Кроме того, нас очень выручило пакетное решение для SMS от МТС. Теперь SMS стали основным инструментом коммуникации с пользователями: от подтверждения при регистрации до индивидуальных рассылок с промокодами на скидки до 20%.

И все же коммуникации по телефону в Scope Delivery все еще есть. Необходимость в них возникает в случае каких-то непредвиденных ситуаций. Также наш сервис ведет коммуникацию не только с клиентами, но и с представителями заведений, они оперативно информируют нас об изменениях в порядке приема заказов. Поэтому call-центр у нас все же есть.

Как работал call-центр Scope Delivery раньше

— В первый год мы пользовались стандартными тарифами мобильных операторов, телефонами и гарнитурами. То есть уровень организации был еще базовым. Но тогда мы еще не знали, как войдем на рынок и будем ли продолжать двигаться в направлении Food Delivery. Когда стало понятно, что мы нашли свою нишу и можем в ней расти и развиваться, сразу встал вопрос о более оптимизированном call-центре.

Любая служба доставки — это прежде всего сервис во всех аспектах. Поэтому принципиально важно то, как наши сотрудники в call-центре общаются с клиентами и представителями заведений, с которыми у нас партнерство. Работа над коммуникацией, связанная с возражениями клиентов, негативом или техническими вопросами, является ключевой.

Раньше я мог контролировать этот процесс, только если находился прямо в кабинете с операторами. У такого подхода есть ряд минусов:

• Операторы знали о моем присутствии и, разумеется, очень выверено общались с клиентами в такие моменты;
• Я не мог часто находиться непосредственно в call-центре, поэтому такая форма контроля была нерегулярной;
• Многие наши операторы работают удаленно, поэтому проверить их качество обслуживания не представлялось возможным;
• Менеджмент качества сервиса был несистемным и не давал нужного эффекта.

Я сильно переживал, что мы можем упускать и терять клиентов из-за мелочей в коммуникации, которые не заметили. Поэтому решил наладить менеджмент контроля качества сотрудников компании с помощью системных инструментов.

Как мы сэкономили $ 3000 и подключили Виртуальную АТС от МТС

— Поначалу мы рассматривали для call-центра вариант SIP-телефонии. Долго изучали предложения и различные пакеты услуг. Но в итоге благодаря грамотной консультации специалиста МТС поняли, что для нас более подходящей будет другая услуга — Виртуальная АТС (ВАТС). В ней набор функций, который соответствует нашим потребностям.

Почему все-таки ВАТС?

• Мы сэкономили компании внушительную сумму. Для организации SIP-телефонии требовались вложения — по моим подсчетам, порядка $ 3000 за подключение, оборудование и прочее. А ВАТС — гораздо более бюджетный продукт, не требует размещения спецоборудования в офисе и каких-то сложных настроек.
• Быстрое подключение. Для нас вопрос подключения был решен всего за несколько часов. Уже через несколько суток мы смогли в полной мере использовать ВАТС в работе.
• Возможность работы ВАТС для распределенной команды. У нас небольшой call-центр из нескольких человек. При этом не все из них находятся в офисе, некоторые работают удаленно и даже не все из команды в Минске. Поэтому ВАТС стала отличным решением.
• Контроль качества сервиса. С помощью ВАТС ведется запись всех поступающих и исходящих звонков в нашей компании. Я как руководитель могу прослушать любой звонок, оценить, насколько соблюдаются скрипты, как решаются сложные ситуации, как ведут коммуникацию наши операторы.

Что поменялось в компании с внедрением ВАТС?

— Мы пользуемся ВАТС уже около полугода. Прием звонков ведется точно так же, как и ранее. Однако появился системный контроль качества сервиса. И это привело к ряду заметных улучшений в работе компании:

1. Руководство теперь отслушивает записи звонков. Делается это в рандомном порядке — это экономит время и страхует от избирательности.

2. Во время отслушивания звонков иногда обнаруживаются некоторые недочеты в коммуникации: несоблюдение скрипта, неотработка возражений со стороны клиентов, недостаточная стрессоустойчивость во время напряженных разговоров. Если такие пробелы выявляются, мы проводим дополнительные собрания и обучения, разбираем конкретные кейсы и объясняем сотрудникам, как они могут повести себя в следующий раз в подобной ситуации.

3. По нашим оценкам, при усилении контроля над качеством диалогов и операторам, и клиентам стало гораздо проще находить понимание, общий язык. Это результат как проводимых по итогам записей разговоров обучений, так и в целом понимания сотрудников, что их беседы с клиентами фиксируются. Думаю, качество коммуникации — это один из факторов ежемесячного увеличения числа постоянных клиентов.

4. Мы оцениваем качество работы сотрудников не только в офисе, но и удаленщиков, жителей других городов. К тому же сократилось количество человеко-часов сотрудников call-центра: 1−2 оператора могут очень качественно обрабатывать входящие звонки и заказы по всей территории Беларуси.

5. Вся работа со звонками систематизирована. Благодаря МТС, у нас сделана интеграция с нашей внутренней CRM CleverOne.by. Нам удалось выстроить максимально автоматизированный процесс не только по работе с операторами, но и клиентами.

6. МТС позволяет активно применять инструменты маркетинга. Последним внедрением было подключение Viber-уведомлений — для информирования пользователей о новинках или акциях. Впереди еще много потенциальных точек соприкосновений и активностей.

Как ВАТС может пригодиться вашему бизнесу?

— Виртуальная АТС может быть полезна малому и среднему бизнесу — в частности, компаниям, которые используют многоканальные номера или в структуре которых есть call-центры. Это могут быть службы технической поддержки, медицинские центры, сервисы доставки, сети магазинов или салонов красоты, турагентств, интернет-магазины и др.

Виртуальная АТС от МТС подойдет для компаний с любым количеством сотрудников. Минимальный пакет рассчитан на 6 специалистов с возможностью добавления по мере необходимости. Самый простой пакет ВАТС на 6 сотрудников обойдется компании всего в 45 бел. руб. Есть возможность подключить дополнительные функции, например, запись разговоров, интеграцию с CRM-системой — тогда стоимость сервиса в месяц составит 75,9 бел. руб.

На самом деле диапазон дополнительных функций у ВАТС довольно широкий. Помимо перечисленных выше, бизнесу могут быть доступны:

• Статистика звонков
• Запись собственного голосового приветствия
• Голосовое IVR-меню
• Внутренние короткие номера для сотрудников
• Объединение сотрудников в отделы
• Распределение входящих звонков по алгоритмам
• Умная маршрутизация звонков (при повторном обращении в течении суток клиент перенаправляется к менеджеру, с которым он разговаривал ранее)
• Организация распределения звонков с учетом рабочего времени сотрудников
• Создание черного/белого списков.

Функционал ВАТС от МТС постоянно совершенствуется и дорабатывается с учетом потребностей клиентов. Например, по запросам клиентов мы внедрили такие опции, как уведомление о пропущенных звонках в Телеграм-бот, интеграция с CRM-системой клиента по API, возможность использовать софтфон при условии подключенного фиксированного интернета от МТС, возможность подключения к сервису номеров фиксированной связи от всех операторов связи Беларуси. И новые возможности для пользователей ВАТС появляются постоянно, в соответствии с запросами бизнеса.

Партнер проекта:

Читайте также

• Как бизнесу выдержать более 500 тысяч покупателей одновременно ― кейс о переходе 21vek.by в «облако»
• Как МТС запускал финтех-проект: кейс с платежной карточкой