Продажи «Про бизнес» 27 июля 2020

Brandformance, квизы, бесшовные платежи — и другие лайфхаки онлайн-продаж

Слово «онлайн» с этой весны бизнес запомнит надолго. И одна из компетенций, которую компании стали спешно наращивать для онлайн-работы — продажи. В помощь всем, кто так или иначе ведет онлайн-продажи, мы собрали подборку лайфхаков от предпринимателей. Brandformance, квизы, бесшовность процесса оплаты и многое другое — выбирайте, что пригодится именно вам.

«Улучшайте рейтинг»

**Петр Савинов**
Генеральный директор Repometr

— Главное отличие онлайн-продаж в том, что большую часть информации о товаре и услуге клиенты ищут сами. Отзывы, обзоры, режим работы — можно сколь угодно выгодно расписать это на вашем сайте, но комментарии на тех же Яндекс.Картах будут более убедительны.

По статистике одно только улучшение рейтинга в Google Мой Бизнес с 4,3 до 4,4 способно увеличить конверсию на 25%. Поэтому принципиально важно расширять свое присутствие в Сети, работать с рейтингами и отзывами, заполнять и актуализировать карточки компании в справочниках.

У нас был кейс с компанией «Суши Wok». Мы помогли им автоматизировать сбор и сортировку отзывов по 700+ магазинам. За год количество отзывов о компании в Сети выросло вдвое, был налажен контроль качества, а рейтинг в Google Maps вырос с 3,9 до 4,1.

«Превращаем подрядчиков в клиентов»

**Николай Хорт**
Основатель и СЕО сервиса быстрой курьерской доставки Take’N’Go

— Мы используем все классические способы онлайн-продаж: контекстная реклама, таргетинг, SEO, рассылки. Но не гнушаемся использовать и нестандартные методы, особенно когда потенциальный клиент сам «идет в руки». Например, нашим сейлзам регулярно пишут и звонят продавцы с рекламными услугами. Предлагают все что угодно — от пакетов дой-пак до новых тарифов телеком-оператора. Мы могли бы махнуть рукой на этот «спам», но рассматриваем его как потенциальные партнерства. Поэтому мы предлагаем всем фирмам, которые к нам обращаются, свои услуги по доставке в ответ. Мол, мы согласны рассмотреть ваше предложение, но только если вы рассмотрите наше:)

Еще мы любим превращать в клиентов наших подрядчиков. Например, начали работать с маркетинговым агентством и теперь возим для них документы. Заказывали как-то раз толстовку с нашим мерчем у компании, которая делает принты на одежде. Разговорились, и оказалось, что они недовольны своей курьерской службой. В общем, наш лайфхак — это говорить с людьми как можно больше. Из этих бесед часто рождается что-то новое и интересное для обеих сторон:)

«Бесшовность, бесконтактность и рекуррентность»

— Три ключевых момента, повышающих конверсию в интернет-продажах, ― это бесшовность процесса покупки, бесконтактность и рекуррентность.

Например, Apple pay или Google pay не требуют каждый раз заново вводить реквизиты, поэтому платеж совершается на 53% чаще, чем обычной картой. Рекуррентные платежи (подписная модель или привязка карты) очень стимулируют покупки в сегментах доставки еды и продуктов, онлайн-контента, дистанционного образования, а в последний период этот сервис стал востребованным и в ритейле. Люди стали больше доверять магазинам, а простота оплаты привязывает клиента практически навсегда.

Что касается бесшовности, то это самый важный фактор, на наш взгляд. Задача любого магазина — не дать покупателю «споткнуться» об альтернативное предложение, сложный процесс оплаты, отсутствие возможности сменить метод платежа (если денег, например, не хватает на карте) или недошедшей эсэмэски от банка. Уделяя внимание финальной стадии продажи — удобной оплате — можно вернуть до 20% брошенных корзин.

По нашим опросам, у россиян ключевым фактором принятия решения о покупке являются наличие удобного способа оплаты (75% опрошенных) и безопасность платежа (56% опрошенных). Эти факторы влияют на принятие решения сильнее, чем скидки или бесплатная доставка. А согласно западным исследованиям почти треть покупателей бросают корзины только потому, что процесс оплаты неудобный или занимает много времени.

«Перехватывайте инициативу и не пишите слишком долго»

**Дмитрий Гринкевич**
Директор аутсорс-продакшена «Манао»

1. Не стоит в приветствие включать название компании — лучше включить имя специалиста. Клиент ведь уже написал вам и представляет, в какую компанию обратился.

2. Перехватывайте инициативу. Отвечать на вопросы — это только одна функция продаж, и ее скоро заменят на чат-ботов. Ведь дьявол кроется в деталях! Вовлекайте клиента в общение. Например, часто наши клиенты запрашивают только стоимость часа разработчика, но если озвучить только эту сумму, то, скорее всего, клиент будет выбирать по цене и по опыту, а эти два параметра не всегда несут ценность. Я всегда начинаю узнавать, какой проект предстоит, какие существуют нюансы и есть ли у клиента опыт такого взаимодействия.

3. Не пишите ответ на вопрос клиента в мессенджерах и чатах слишком долго. Во многих онлайн-чатах есть функция «оператор печатает». Если покупатель долго видит это сообщение, то складывается впечатление, что «что-то не так». Лучше отвечать небольшими фразами с законченным смыслом. Таким образом вы будете давать «топливо для диалога».

4. Если клиент ушел «подумать», то не забудьте через некоторое время напомнить о себе. Поинтересуйтесь, пришел ли он к решению о покупке или же почему выбрал конкурента.

5. Облегчайте взаимодействие с интерфейсом. В нашей практике был интересный опыт. Соискатели на собеседование стабильно опаздывали минут на 10−15 и все как один говорили, что нас сложно найти. Решили эту проблему элементарной отправкой описания, как до нас добраться от разных станций метро и в бизнес-центре.

«Секретная ссылка и персональный чат для клиента»

**Людмила Желтухина**
Коммерческий директор факультета управления университета «Синергия»

— Одним из решений для поддержания тесного контакта с покупателем компании Briskly (платформа, благодаря которой возможна организация торговли без персонала в магазинах, кафе, на АЗС и в микромаркетах) стало создание чата в Telegram под каждого клиента, где состоят продажник, Product Owner и CEO.

99% вопросов закрывает продажник, но у клиента есть возможность обратиться и к руководству. Это позволяет наглядно продемонстрировать открытость компании и то, что топ-менеджеры всегда находятся в курсе происходящего. Кроме того, это значительно повышает конверсию, если клиент колеблется.

Другой момент — презентации и обучающие материалы. Если у клиента появляются стандартные вопросу типа «А как я это буду интегрировать?», то менеджеры сразу же высылают ему инструкцию. И, наконец, ссылка на «секретный» обучающий портал, где рассказывается о процессе запуска сети микромаркетов. Если покупатель не оставил телефон, то портал мотивирует его оставить, иначе статьи не прочитать. На каждом вопросе портала есть раздел с Call-to-Action. По отзывам клиентов заметно, что обучающий портал отвечает на большую часть вопросов клиентов. Это экономит время продажников, а клиенты всегда могут перечитать ответы на основные вопросы.

«Вкладывайте в brandformance»

**Иван Федин**
Руководитель отдела контекстной рекламы, СРА и аналитики агентства интернет-маркетинга E-Promo

1. Структурируйте рекламные кампании при запуске контекстной рекламы. Это поможет легче управлять ими, а также рационально распределять ставки на товары и услуги. Выделите брендовые запросы и запросы по производителям и конкурентам в отдельные рекламные кампании.

Если у вас есть накопленная статистика по устройствам, аудиториям или географическому признаку, обязательно учитывайте и эти данные. Наиболее эффективную аудиторию или регион вы сможете вынести в отдельные кампании.

Если кампания не структурирована, может оказаться, что она содержит как брендовые, так и конкурентные запросы. Как правило, подход с точки зрения назначения ставок, использования креативов и т.д. отличается для разных типов кампаний. Запросы по конкурентам дороже и приносят меньше продаж. Их задача — переманить аудиторию у конкурентов. Поместив данные запросы в кампанию к брендовым, можно некорректно выставить ставки и потерять в эффективности. Таким образом, вы сможете увеличить ваш ROI (показатель возврата инвестиций) за счет корректного управления и аналитики этих рекламных кампаний.

2. Не отключайте брендовый трафик. Очень многие компании боятся запускать брендовые рекламные кампании (то есть рекламные кампании, которые содержат бренд магазина продавца), потому что, по их мнению, они «каниббализируют» их собственный органический трафик. По результатам A/B-тестирования в моем опыте выяснилось, что отключение брендового трафика ведет к снижению общего количества заказов.

3. Вкладывайте ресурсы в brandformance. Многие компании считают, что использования performance-инструментов (например, контекстной рекламы или ремаркетинга) достаточно, чтобы увеличивать количество продаж. Но чтобы хорошо продавать, нам надо познакомить пользователя с продуктом или брендом. Один из подходов — запуск медийных кампаний. Увидев бренд несколько раз, человек подсознательно начнет ассоциировать бренд как знакомый и больше доверять. И когда пользователь будет готов совершить покупку, предложите ему товар за счет перформанс-инструментов.

«Контекстная и таргетированная реклама — не панацея»

**Инна Анисимова**
Генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner

— Во время самоизоляции мы начали зарабатывать на онлайн-марафонах: запустили 4 потока и получили 1 млн выручки. Это был первый подобный опыт в истории агентства.Главный вывод — контекстная и таргетированная реклама — не панацея. Продажи через лояльных блогеров, тематические группы на Фейсбуке и знакомых в соцсетях шли успешнее.

Мы так слили на таргетированную и контекстную рекламу четверть заработанных денег — 250 тыс. рублей. Поэтому советуем работать над блогом компании и личным брендом: так вы взращиваете лояльную аудиторию, которая всегда готова поддержать и делом, и рублем.

«Используйте квизы»

**Андрей Веселов**
Исполнительный директор Club 500

— Если ваш клиент является премиальным и вы можете тратить на него высокий бюджет, можно использовать сервис Марквиз. Он позволяет создавать квизы, которые формируют специальные вопросы. Отвечая, клиент вовлекается в ваш продукт, и так вероятность успешной сделки повышается.

Или попробуйте онлайн-чаты, например Carrot quest. Сервис позволяет общаться с аудиторией онлайн, и вы сможете отследить социальную сеть, из которой пришел клиент, и его почту. И, таким образом, продолжите дальнейшую коммуникацию.