Менеджмент «Про бизнес» 11 сентября 2020

Когда кризис давит на мозг. Вероника Коппек о том, как помочь сотрудникам справиться с трудностями

Фото probusiness.io — Фото: probusiness.io

Когда в стране экономический и политический кризис — что делать с настроениями сотрудников? Как помочь людям преодолеть эмоции, чтобы они могли сфокусироваться на работе? Как проводить беседу с человеком, который пережил травматичный опыт? И как оценить свое собственное состояние до того, как оно обернется катастрофой для компании?

Об этом на конференции «Бери и делай!» рассказала Вероника Коппек — бизнес-тренер по развитию управленческих компетенций.

Партнер конференции — «Битрикс24»

— Сегодня на фоне драматических событий в Беларуси разница в эмоциях и оценке ситуации может расколоть самый сплоченный коллектив и рассорить больших друзей.

Находить баланс и равновесие сложно всегда.

Но понимание того, что с нами происходит, помогает поддерживать психологический климат в команде и здоровые отношения между людьми.

Я хочу предложить вам конкретные действия и фразы, которые помогут вам поддержать своих близких и команду в этой непростой ситуации.

5 стадий принятия неизбежного, изменений и управленческих решений

Есть теория, согласно которой люди проходят эти 5 этапов, когда попадают в экстремальную ситуацию, связанную с потерей чего-то значимого или сталкиваются с радикальными изменениями в личной, общественной, деловой жизни.

Попробуем определить, на какой из этих стадий находитесь вы и как эта информация может помочь вам в общении с людьми.

Стадия 1: Отрицание. Вот типичный набор фраз, которые свидетельствуют о том, что вы и/или ваш сотрудник находитесь на этапе отрицания:

Ничего серьезного не происходит/Меня это не касается/Это ничего не меняет, все будет как прежде/Это все просто слухи/К нам это не относится/Этого не будет никогда/Это нереально

Если описывать эмоции, которые переживает человек на этом этапе, то это категоричное и, возможно, даже агрессивное отрицание того, что происходит вокруг, что не соответствует картине мира конкретного человека и не согласуется с его убеждениями. Это активные попытки защищать свою зону комфорта, привычный порядок вещей.

Если вы понимаете, что сотрудник находится в таком состоянии — вот что поможет до него достучаться:

Факты. Причем факты только из достоверных источников или от людей, мнению которых этот человек доверяет. Слова руководителя, сотрудника, любого, кто не обладает достаточным авторитетом — подвергаются сомнению или игнорируются.
Статистика. Цифры помогают человеку понять, что это не уникальная и не разовая ситуация, в событиях есть динамика, и они — реальны.
Личный опыт. Столкновение с конкретными событиями, переживания, которые человек испытывает лично, гораздо быстрее меняют его картину мира.

Если вы находитесь на этапе отрицания, основная проблема состоит в том, что вы принимаете решения исходя из иллюзий, мыльного пузыря — когда мир уже изменился, а вы еще мыслите прежними категориями. Когда речь идет о принятии решений за всю компанию — это очень опасно. О том, как с этим справиться, мы поговорим далее.

А пока происходит следующее. Когда мы получили личный опыт или факты, которые сталкивают нас с реальностью, мы переходим на следующую стадию — гнев.

Стадия 2: Гнев. На этой стадии люди испытывают целую гамму негативных переживаний: злость, агрессия, возмущение. Речевые модули при этом могут быть следующие:

Почему нам не дают достоверной информации/Почему я должен/Почему я не могу/Меня это не устраивает/Я не согласен/Я не хочу (не буду)/Я не стану мириться с этой ситуацией

Основная проблема этого этапа в том, что негативные эмоции нужно куда-то выплескивать. Естественная реакция человека — искать объект для этого гнева. И далеко не всегда это реальный источник каких-то событий. Это могут быть родные, сотрудники, подчиненные, просто люди с другой точкой зрения.

Продуктивность и качество работы, способность достигать результата в этот период, мягко говоря, оставляют желать лучшего — человек непродуктивен в принципе.

Если кто-то из сотрудников находится активно в этой фазе, он, скорее, представляет собой угрозу не только качеству работы и достижению результата, но и психологическому климату в коллективе.

Кадр из мультфильма "Головоломка". Фото с сайта rabstol.net — Кадр из мультфильма «Головоломка». Фото с сайта rabstol.net

Что делать с человеком или что делать самому руководителю, который находится на этапе гнева:

Бесполезно говорить о фактах, статистике, приводить какие-то примеры и ситуации — вас не услышат. Человек в этой стадии не в состоянии мыслить прагматично и рационально оценивать ситуацию.

В этот момент людей лучше не трогать. С ними не надо разговаривать и не нужно пытаться успокоить. Это та самая ситуация, когда человеку в абсолютно разобранных чувствах говорят: «Ну не злись»:) Такие попытки успокоить обычно приводят человека в еще более возбужденное состояние
Юмор — самый лучший способ выбить человека из какого-то негативного состояния. Конечно, при условии, что вы это делать умеете. Потому что если вдруг шутка не удастся, вы рискуете спровоцировать еще большую агрессию
Проведение аналогий с другими событиями в жизни человека, где он испытывал такие же эмоции. Именно через собственные переживания человеку легче вспомнить, как это было, к чему это привело, было ли ему самому стыдно за какие-то вещи. Попытка говорить о своем опыте на этом этапе бесполезна.

Совершенно точно нельзя людям подавлять свой гнев.

Накопленные негативные эмоции могут сдетонировать в очень простой ситуации и в итоге какая-то мелочь может просто «сорвать крышу».

Негативную энергию важно конвертировать во что-то иное и дать ей безопасный выход. Например, в японских корпорациях для снятия стресса есть специальные комнаты. В них установлены манекены с лицами руководителей компании и есть палки, чтобы любой сотрудник мог их, скажем так, «отметелить».

Но самое интересное в том, что HR этих компаний анализируют состояние манекенов. И если ваш манекен избит не слишком сильно, значит, вы не слишком требовательны к своей команде — вы плохой менеджер. То есть чем быстрее ваш манекен приходит в негодность, тем выше ваша оценка как руководителя. Значит, вы все делаете правильно.

Стадия 3: Торг. Эта фаза наступает, когда мы понимаем, что гнев не решает проблему — он не продуктивен, не помогает нам в решении задач и мы от него устаем. Мы начинаем пытаться пойти на компромиссы — придумываем какую-то адекватную реакцию, которая должна восстановить баланс справедливости между тем, что происходит в отношении нас, и тем, что мы, со своей стороны, должны сделать.

Речевые модули при этом следующие:

Хорошо, я до конца месяца потерплю, а потом…/Если вы вот так, то я вот так…/Если это гарантирует мне получение чего-то, то я постараюсь…/А почему другим можно, а мне нет…

Главная позиция сотрудника на этапе торга — это попытка добиться какой-то исключительности. Но руководители также могут отыграть здесь свои интересы. Для этого нужно говорить с сотрудником о том успехе, который уже был достигнут, а также формировать те выгоды, которые дает новое положение вещей.

Хочу обратить внимание, что чем быстрее мы переходим к состоянию торга, тем с большим запасом энергии приходит человек. Если он слишком сильно измотан на этапе гнева — добиваться каких-то адекватных результатов будет намного сложнее.

Стадия 4: Депрессия. Одна из причин, почему возникает депрессия, в том, что на этапе торга мы практически никогда не получаем всего, чего хотим. Ведь суть компромисса именно в том, что мы в чем-то уступаем в ответ на уступки другой стороны.

Характерные речевые модели для этого состояния следующие:

Моя жизнь никогда не будет прежней/Верните все как было, я не хочу, как есть сейчас/ Это происходит не со мной, это просто страшный сон/Дальше будет только хуже/Я никогда не смогу/Я никому не нужен/Меня никто не понимает

Я рекомендую обратить внимание и на основные симптомы, которые говорят о том, что вы или ваши сотрудники находитесь в состоянии депрессии:

Проблемы со сном
Проблемы с аппетитом
Потеря уверенности в себе.

Эффективность сотрудника в состоянии депрессии очень низка, потому что он где-то в глубине души морально готов к тому, что его будут считать плохим сотрудником, критиковать, с ним будут возникать проблемы, он может потерять работу и т.д. И само ожидание этих негативных событий для человека мучительно. Он думает: «Ой, быстрее бы меня уже уволили и закончилась эта пытка. Тогда бы точно стало понятно, что все плохо…»

Нужно сказать о том, что депрессия — опасное для психики состояние. Естественная потребность человека в это время - одиночество, зацикленность на негативных мыслях, уход в себя. И если в компании много сотрудников на стадии депрессии — атмосфера будет соответствующей. Поэтому так важно поддерживать своих подчиненных:

Нужно показывать, что кроме негативных моментов в сложившейся ситуации есть и позитивные, в чем именно они выражаются и четко определять критерии успеха. Например: «Когда-то мы считали, что рост оборота в 20−25% — это очень круто. Возможно, в сегодняшних условиях рост в 2% — это тоже подвиг».
Стимулировать общение. Хорошо, если сотрудник будет рассказывать о том, что он сейчас чувствует.

Если вы сами чувствуете, что находитесь в этой стадии — подумайте о том, есть ли у вас хотя бы один близкий человек, с которым вы можете поговорить по душам. Найдите способ проработать свою депрессию и ни в коем случае в ней не застревайте.

Стадия 5: Принятие. Многие компании в этом году из-за распространения коронавирусной инфекции вынуждены были перейти на «удаленку». Это интересный опыт, с которым мы все так или иначе смирились. Стадия принятия характеризуется тем, что мы начинаем давать событиям позитивную оценку и всерьез задумываться о том, как получить максимум пользы из сложившейся ситуации.

Смотрите, как выглядит принятие в речевых модулях:

Как здорово, что теперь можно этого не делать!/Почему мы раньше так не делали?/Я думал, будет хуже, но на самом деле вроде как и неплохо/Это оказалось проще, чем я думал/Я втянулся и понял, что это имеет какой-то смысл/Я уже не помню, как было раньше

На этой стадии взаимодействовать с сотрудниками очень просто. Достаточно фиксировать результаты и делиться успехом.

Круг влияния и круг забот

Если вы смогли правильно оценить состояние своих сотрудников — вы можете правильно формировать свои ожидания от них. Ведь сплоченный коллектив — это группа людей, которые переживают схожее состояние. Если у вас в коллективе много людей в разных состояниях — очень сложно говорить о сплоченности. И в такой ситуации любой комментарий может привести к неадекватной реакции, комментариям и действиям со стороны коллег.

Когда руководитель сталкивается со стрессовой ситуацией — больше всего пугает именно потеря контроля.

Мы понимаем, что в нашей жизни происходит что-то, чего мы не хотим, но мы не знаем, как этому противостоять. Давайте поговорим подробнее о таких понятиях, как круг влияния и круг забот.

Круг влияния — это те факторы, на которые вы можете повлиять: ваше здоровье, навыки, энергия и то, какую работу вы выбираете здесь и сейчас.

Круг забот — это факторы, которые влияют на нас, а мы на них влиять не можем, но можем изменить свое восприятие: погода, политика, экономика, слабости других людей, форс-мажоры.

Если человек фокусирует свое внимание на круге забот, этот круг начинает увеличиваться. Человек начинает чувствовать свою беспомощность, теряет контроль над своей жизнью, эмоциями и настроением. И, конечно, это рождает самые негативные эффекты, начиная от рабочих активностей и заканчивая любыми отношениями.

Если сегодня у вас в компании много людей, которые фокусируются на круге забот, это определяет и атмосферу в коллективе. В такой ситуации для сотрудника пропадает смысл работы, которую он делал или должен делать. Это становится бессмысленным и незначительным: «Тут такое происходит, а вы со своей отчетностью/планом продаж/требованиями». Человек искренне теряет ощущение значимости того, что он делает, и значимости себя как личности.

Проактивные люди действуют иначе — они больше времени уделяют кругу влияния. И это то, что позволяет нам чувствовать свою значимость, ценность той работы, которую мы выполняем, понимать ее смысл и выбирать более активную жизненную позицию. То есть не подчиняться обстоятельствам, а решать, как нам с этими обстоятельствами жить, как на них реагировать и как взаимодействовать с происходящим. Именно это делает человека более уверенным, цельным, продуктивным, энергичным и т.д. Понятно, что если сам руководитель сфокусирован на круге забот — о какой энергии и мотивации сотрудников может идти речь?

Если вы захотите разобраться с этой ситуацией и помочь это сделать своим сотрудникам — я могу предложить алгоритм работы над собой:

Как помочь сотрудникам сфокусироваться на работе и снизить уровень стресса

Я часто слышу от знакомых, что они используют каждую свободную минутку, чтобы заглянуть в соцсети и посмотреть, что там происходит. Они начинают думать о том, что происходит, и сильно переживать.

Если мы получили информацию, которая травмирует психику, накануне важной встречи или работы, мы просто не можем сфокусироваться на задаче. Мы снова и снова будем перечитывать одно и то же предложение, забывать, что хотели сказать и т.д. Повлиять на то, какие новости мы получаем, нельзя, но:

Каждый из нас может определить, какую дозу «информации» вы можете переваривать, потому что у каждого из нас своя чувствительность
Выделить для себя те источники, которым вы доверяете
Не спешите с реакцией на новость. Пауза перед тем, как среагировать — это хороший способ защитить свою психику. Дайте себе немного времени, ведь что-то может поменяться
Определите время, когда вы готовы и хотите знакомиться с новостями — и они не окажут значительного влияние на то, чем вы в данный момент занимаетесь
Выходите в роль наблюдателя. Если вам нужно сконцентрироваться на работе, попробуйте не вовлекаться слишком сильно эмоционально в то, что происходит. По крайней мере до момента, пока не выполните свои обязательства
Попросите помощи. Всегда можно сказать: «Я не успеваю, у меня не получается, я допускаю ошибки, мне нужно, чтобы за мной кто-то проверил, потому что я своих ошибок не замечаю, я настолько расфокусирован, что могу упустить что-то важное». Но если ты не мог сконцентрироваться на работе, не попросил вовремя о помощи и из-за этого наступили какие-то негативные последствия для других людей — это недопустимо
В офисе часто попытки людей сфокусироваться на работе спотыкаются о какие-то непредсказуемые моменты, когда начинается бурное обсуждение каких-то событий. Более того, человек, который пытается от этого абстрагироваться, может стать объектом гнева: «Тебе лишь бы работать», «Тебе все равно», «Да что ты за человек вообще». В такой ситуации человек сам себя защитить не может: его попытка сказать, что ребята, мол, давайте не будем говорить о политике в этой комнате и перенесем эти разговоры в курилку, вызовет только очередную волну негатива. Но если эти правила устанавливает руководитель, они приобретут легитимность и статус закона
Поменяйте пластинку. Если все, о чем человек думает, разговаривает — это только политика, то это не очень хорошо. Потому что он перестает радоваться тому, что его радовало раньше: красивым женщинам, хорошей погоде и т.д. Поэтому очень важно иногда создавать поводы для приятных эмоций и приятных переживаний.

Если вы знаете, что сотрудник пережил некий травматичный опыт, например, был задержан, — с ним обязательно нужно поговорить. В этой ситуации не нужно проявлять навязчивость и любопытство. Если человек не хочет об этом говорить — не нужно настаивать: вы не психологи, это не ваша задача. Но фразы: «Ты можешь всегда на меня рассчитывать/Мы всегда можем об этом поговорить» — достаточно, чтобы проявить сочувствие и поддержать человека.

На этих слайдах вы найдете речевые модули, которые помогут вам поговорить со своими сотрудниками:

Если вам самим нужна какая-то временная поддержка — не исчезайте с радаров, не пропадайте, попросите помощи у друзей и близких. Постарайтесь делегировать кому-то часть своих полномочий, чтобы этот кто-то, пока вы справляетесь со своими переживаниями, говорил людям, куда идет компания и что в ней происходит. Не позволяйте сотрудникам оказаться в информационном вакууме.

Наверное, 2020 год войдет в историю тем, что «пробивал» все возможные представления о нашей прочности. С другой стороны, я уверена, что мы когда-нибудь встретимся с вами на конференции о том, как 2020 год стимулировал развитие наших компаний и Беларуси в целом!