Top.Mail.Ru
Probusiness Youtube
  • 2,44 USD 2,4377 -0,0093
  • 2,84 EUR 2,8382 +0,0034
  • 3,44 100 RUB 3,4357 -0,0018
Партнерский материал Юлия Шрамкова, «Про бизнес» 12 октября 2021

«Менять нужно не тарелки, а душу». Как провести ребрендинг и привлечь гостей — опыт кафе Milano

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Кафе Milano на ул. Володарского в Минске известно жителям города уже не первый год. Место в самом центре, с заметной летней террасой, итальянской кухней и знаменитыми голубыми диванами в интерьере, которые засветились на сотнях селфи. Но этой осенью заведение решилось на основательный ребрендинг. Интерьер, кухня и даже восприятие гостя кардинально изменились.

Зачем успешному проекту из сферы гостеприимства понадобились коренные изменения? И кто от этого выиграл в первую очередь? Об этом поговорили с управляющей заведением Анастасией Близнюк и шеф-поваром Вадимом Некрашевичем.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

— Кафе Milano уже много лет работает, у вас много постоянных гостей. Почему вы вообще задумались о каких-то изменениях? Что-то было не так?

— В ресторанном бизнесе ждать момента, когда что-то станет не так, — это огромная ошибка. Milano встречает гостей с 2014 года. И я уверена, что любое заведение требует обновления через 5−6 лет работы. Мир сейчас меняется очень быстро. И просто невозможно себе представить, чтобы за несколько лет в заведении что-то не устарело и не требовало обновления.

Сегодня нельзя просто стоять на месте и рассчитывать, что гости будут приходить, если ничего не делать для усовершенствования. Это касается не только интерьера, но и кухни, сервиса, отношения к гостю.О необходимости ребрендинга мы задумались чуть больше года назад. Разработали проект изменений, дизайн, но в планы вмешалась пандемия. Тогда дальнейшая судьба заведений в общепите в целом была неизвестна. Поэтому мы адаптировались к новой реальности и потом уже приступили к изменениям. Уверены, что это было важно сделать, потому что выжидать и осторожничать — это не та позиция, которая приносит результат в сфере гостеприимства. Важно действовать на опережение ожиданий гостя.

Отстанешь — и придется быть в позиции догоняющего. А это не наш выбор.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

— С чего вы решили начать? Что первым делом требовало обновления?

— Мы начали с ключевого — т. е. с обновления кухни. У Milano была непростая судьба в плане подбора шефа. Было важно не только чтобы человек подошел заведению, но и чтобы оно стало для него по-настоящему своим. Это ощущение не заменить ничем — только оно гарантирует полную вовлеченность.

После долгих поисков мы наконец встретились с Вадимом Некрашевичем — и случился Match!

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Его сразу же ждал челлендж — разработка нового меню для заведения, в котором по умолчанию должна быть итальянская кухня. Мы все-таки Milano! Поэтому нужно было переосмысление, новое прочтение кулинарной классики. К тому же важно было адаптировать итальянскую кухню под белорусского гостя, все-таки вкусы наших посетителей — это ключевой ориентир.

И еще одна важная задача — не копировать, не быть похожими на другие заведения с итальянской кухней, которых даже в Минске немало. Конкуренция высокая — в Минске много красивых и вкусных мест, нам нужно быть в чем-то особенными, выделяться.
Поэтому наше меню стало сочетанием классических рецептов и стритфуда Италии, которые адаптированы под «белорусские рты».

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Обновленное меню мы запустили еще до того, как занялись ребрендингом и работой с интерьером. Нам было важно сразу же видеть реакцию гостей на изменения, понять, что требует корректировок. И гости очень тепло встретили новинки, отзывы были исключительно положительными.

— Но если критики не было, как вы понимали, что дорабатывать?

— Это вообще характерная черта белорусских гостей — редко они открыто рассказывают о том, что им что-то не понравилось. У нас негатива не было вообще. Но наш персонал, в частности администраторы, работали с гостями прямо в зале, интересовались, какие есть пожелания, чего бы им еще хотелось. Шеф-повар тоже регулярно выходит в зал, общается с гостями, чтобы понять, чем их еще можно порадовать. Нам, как и любому хорошему заведению, важно удерживать своих гостей, «возвращать» их именно в Milano.

Но, конечно, помимо отзывов гостей, в меню работает фактор «естественного отбора». Со временем становится понятно, какие блюда заказывают чаще, а какие — на любителя.Поэтому в заведении меню постоянно трансформируется: ходовые позиции остаются в качестве постоянных, а те, что заказывают редко, заменяются или отправляются на доработку. Условно за месяц-два становится понятно, что действительно нравится, а что — нет.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

— В меню Milano не убирали все прежние блюда, кое-что все-таки решили сохранить. Зачем?

— Конечно, у любого хорошего заведения есть свои хиты. И убрать их из меню — значит расстроить гостей, которые с нами давно. Так делать непозволительно.

Например, Milano всегда был известен своими сильными завтраками и бранчами. Мы — одно из немногих заведений, которое работает с 8 часов утра. У нас по утрам почти всегда полная посадка! И мы просто не могли не сохранить в меню такие блюда, как наши сырники, которые гости обожают и заказывают регулярно.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

К тому же к обновлению меню можно подходить с двумя разными стратегиями одновременно. Мы именно так и сделали. Основное меню обновили целиком — это создало «вау-эффект», мы провели мероприятие, чтобы познакомить гостей с новыми блюдами. Такое обновление выигрывает за счет эффекта новизны, принципиальных изменений.

Но при этом новые позиции в меню бранчей и завтраков у нас появляются постепенно. И этот процесс не требует спешки — наоборот, важна глубокая проработка блюд, а затем — тщательная оценка реакции на них гостей.

— В целом, с профессиональной точки зрения, с какой периодичностью должно обновляться меню заведения? Есть какой-то золотой стандарт?

— Строгих правил нет. Но если мы говорим про основное меню, то я считаю, что раз в полгода оно должно как-то видоизменяться, не обязательно меняться полностью. Должна быть динамика.

Но в целом перемены в заведении — это практически непрерывный процесс. Для бизнеса очень важно найти свою периодичность обновления. Есть объективные факторы, которые на нее влияют, — например, сезонность. В большинстве ресторанов происходит смена блюд раз в квартал, потому что на рынке появляются те или иные продукты: летом — овощи, фрукты и ягоды, осенью — грибы, тыква и т. д.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Но, помимо сезонного меню, в заведениях обычно есть еще обеденное, завтраки, спецпредложения или сеты… И для каждого из этих блоков будет актуальна своя периодичность обновления. Мы, например, регулярно обновляем обеденное меню, чтобы люди могли ходить к нам ежедневно и каждый раз пробовать что-то новое.

Мы не повторяем меню еженедельно, как это часто бывает, — решили, что разнообразие будет интереснее для наших гостей.К слову, уже есть новая идея для пополнения нашего меню. Скоро сделаем анонс, но пока не будем раскрывать всех тайн. Скажу только, что будем заниматься новым продуктом, которого еще не было у Milano.

— Работа над кухней не прекращается почти никогда… А если говорить об интерьере?

— Обязательно нужно работать над атмосферой в заведении, в том числе и над интерьером. Хотя у нас были гости, которые, узнав о переменах, очень переживали. Многие детали людям успели полюбиться за годы работы Milano. Кое-что мы даже сохранили по просьбе наших гостей. Но нельзя постоянно цепляться за старое, пусть и очень дорогое сердцу.

При работе над интерьером мы руководствовались единственным порывом — должно стать еще удобнее. Комфорт был приоритетом. Потому что мы прекрасно понимаем, кто наши гости, почему для них это важно.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

У нас был дизайн-проект для интерьера, но скажу честно: то, что получилось в итоге, сильно отличается. Потому что интерьер мы меняли не по «инструкции декоратора», а по собственным ощущениям.

Выбирали только то, что нам нравилось. И считали, что личная «симпатия» в данном случае — лучший ориентир.И в каждое изменение мы закладывали какой-то посыл. Это не просто перемена ради перемен, это принципиальная идея. Например, у нас появилась «френдли-зона». Но это не просто барный стол из ясеня! Это такой островок, где гостю должно быть комфортно общаться с командой заведения: с администратором, шеф-поваром, официантами.

К тому же этот стол универсальный и прекрасно подходит для тех, кто хочет поработать в комфортной обстановке, — есть розетки, чтобы устроиться с ноутбуком, столешница широкая и удобная. В будущем хотим использовать этот стол для интерактивов — проводить дегустации, например.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Эта «френдли-зона», на наш взгляд, должна повлиять на гостей. У нас люди довольно скромные, иногда даже закрытые — сядут где-нибудь в уголочке, поедят и уйдут… А мы хотим дать гостям опыт европейской культуры коммуникаций с командой заведения. Там принято общаться, обсуждать, даже дружить.

— То есть дело не только в создании комфорта, но и в чем-то большем? Вы помогаете гостям получить новый опыт в заведении?

— В целом заведение трансформировалось. Нам было важно избежать чего-то обязывающего в интерьере. Не должно появляться этого ощущения, что в Milano можно зайти только в костюме или вечернем платье.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Гостям должно быть комфортно у нас в любой одежде, в любой ситуации. У нас можно провести душевный вечер с друзьями или второй половинкой, устроить бизнес-встречу или отпраздновать день рождения… или просто выпить кофе среди дня — нет никаких установок, как должно быть.

Мы открыты и надеемся, что гости это чувствуют и будут открываться для нас тоже.

— Получается, ребрендинг выгоден не только заведению, но и гостю? Вы привлекаете новую аудиторию и подогреваете интерес постоянной. А гости получают более широкие возможности для досуга…

— Все верно! Это стратегия win-win. Только так заведение может оставаться на плаву и развиваться.

Надо менять не тарелки или цвет обоев, а душу…Нужно делать ребрендинг атмосферы. Поменять отношение к гостям, найти новую мотивацию для персонала. Возможно, даже нужно с кем-то расстаться — это тоже часть процесса роста и развития.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Ребрендинг намного глубже, чем «переделка». Потому что можно открыть двери и попробовать новые блюда, увидеть новый интерьер, но не почувствовать новую душу.

— Вдвойне необычно, что вы решились на ребрендинг в довольно непростые для общепита времена. Это же риск — вкладывать средства, когда на рынке такая неопределенность?

— Конечно, это был риск. Пандемия ударила по всему общепиту, это был период турбулентности. Но вся команда заведения зависела от этого решения.

Нужно понимать, что рынок не замер. Даже если нам хочется думать, что все выжидают конца коронакризиса. В Минске по-прежнему открывается много заведений каждый месяц. Сфера, несмотря ни на что, развивается.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Поэтому нам нельзя было просто остановиться и подождать, пока все утихнет. За изменениями нужно следовать. Мы все в сфере гостеприимства находимся в постоянной гонке — за лучшим сервисом, за качеством продуктов, за впечатлениями гостей. Мы тоже бежим.

И, думаю, именно потому, что в это трудное время мы начали меняться, к нам стало приходить все больше гостей. Потому что люди устали сидеть дома, устали ходить по однотипным заведениям. Им остро нужно что-то новое, свежее. И в этот момент мы предоставили гостям место, чтобы это новое для себя увидеть.

В целом бизнес вперед двигают всегда смелые, передовые — те, кто действуют, предпринимают. Возможно, на нашем примере кто-то из коллег тоже решится на обновление. За одним заведением подтянется другое, еще одно… и таким образом мы станем триггером, который подтолкнет рестораторов к изменениям в лучшую сторону.

Партнер проекта: кафе Milano.

Уютное место в итальянском стиле в историческом центре Минска по адресу ул.Володарского, 19. 

Время работы: понедельник-пятница с 8 до 23, суббота-воскресенье с 9 до 23.
Телефон для бронирования столов: +375(44)762-11-11

Читайте также