«"Дорого!" не значит, что у клиента нет денег». Как эффективно продавать — советы от Андрея Голованова

Эффективные продажи — это технология, а не чуйка или талант, убежден автор системы подготовки профессиональных менеджеров по продажам для B2B- и B2C-компаний PRACTICUM Андрей Голованов. Вне зависимости от того, что вы продаете, есть четкий алгоритм действий — на большом онлайн-практикуме «Бери и делай!» Андрей даст каждому участнику готовые инструменты продаж и практические задания по их внедрению. Организатор события — «Про бизнес» совместно с бизнес-школой «Здесь и Сейчас». Генеральный партнер — Альфа-Банк. Онлайн-практикум стартует уже завтра утром. А пока мы собрали для вас несколько полезных советов по продажам из прошлых выступлений Андрея Голованова. Они позволят не совершать грубых ошибок в коммуникации с клиентом, которые ведут к потере денег.

— Сотни лет назад, во времена первых караванов, купцы слышали от клиентов то же самое, что и сегодня: «Нам не надо», «Неинтересно», «Там дешевле», «Почему так дорого?», «Ладно, мы подумаем» и так далее. Как вы думаете, научились ли продавцы находить правильные аргументы в таких ситуациях? Конечно!

Но между «знать» и «делать» — пропасть. А в реальной жизни я день за днем вижу, как менеджеры по продажам, в том числе в самых крупных и успешных компаниях, совершают непростительные ошибки в коммуникации с клиентом, из-за чего упускают шанс заключить сделку и получить доход. Вопрос только в масштабах этих потерь.

Каким должен быть классный менеджер по продажам

Вот четыре фактора успеха, которые влияют на результаты менеджеров по продажам:

1. Экспертиза в продукте.

Если человек не разбирается в том, что он продает, — никакие техники продаж не сработают. Хорошему продавцу нужно знать всё о продуктах своей компании, а желательно и о всей сфере и конкурентах.

2. Современные техники продаж.

Необходимы знания психологии покупателей, навыки коммуникации и переговоров и т.д. Некоторые приемы и скрипты уже устарели, ими нужно прекращать пользоваться и заменять на новые, более эффективные.

3. Личность менеджера.

Каким должен быть классный продавец:

• Позитивным, солнечным, открытым
• Легким на подъем.

Когда менеджеры общаются с клиентами, они хотят, чтобы те принимали решения быстро. Но если продавец сам не такой, то как он может ждать от клиентов моментального принятия решений? Поэтому в продавцы нужно идти решительным.

4. Внутреннее состояние продавца.

С отделом продаж нужно говорить не только о работе, но и о здоровом сне и питании, о времени для семьи. Если где-то есть проблемы, то надо их уладить, потому что это влияет на профессиональное развитие.

7 заповедей классного продавца

Из тысяч менеджеров по продажам, которые прошли мое обучение, большинство попали в продажи случайно. Если бы они могли не продавать — они бы и не продавали. Их отношение к профессии такое: они не считают продажи романтикой, профессиональной средой, в которой можно бесконечно расти. Задача руководителя — донести мысль, что продавцы — первые люди в компании, они в авангарде и самые ценные. Своей работой нужно гордиться.

70% успеха в продажах зависит именно от того, насколько качественно клиенту задают вопрос. Чем более качественные будут вопросы, тем выше шанс продать.

Никогда не называйте цену товара/услуги в начале разговора — только после того, как сделали презентацию продукта. Пока вы не донесли клиенту ценность товара/услуги — за что, собственно, платить, — он будет сравнивать вашу цену с той, которую ему или просто не жаль заплатить, или с ценой подобной услуги, которая по факту (но он об этом не знает) не является аналогом вашей.

Озвучил цену — не молчи. Пауза чисто психологически придает цене вес. Человек остается наедине с этими тысячами, рублями. Стоит использовать прием: 70% преимуществ выдать клиенту сразу, чтобы поразить, затем как бы между делом очень спокойно озвучить стоимость, а после дать еще оставшиеся 30% информации о продукте. Разумеется, «на десерт» желательно оставить наиболее мощные аргументы.

И старайтесь называть не одну цену — если это возможно.

Если вы, например, продаете шины, — покажите клиенту несколько вариантов. Даже если вы уже выяснили его потребности, узнали о предпочтениях и поняли, что ему подходит конкретная модель, предложите… несколько. «Нужную» поставьте в «золотую середину», но обязательно расскажите и о чем-то подороже, и о бюджетном, подешевле.

Так вы, с одной стороны, даете клиенту выбор, что покупать, и одновременно не оставляете выбора — покупать нужно только у вас.

Называя несколько цен, начните с самой высокой.

Да, это звучит странно. Но этим вы не испугаете клиента, если дальше не молчите, а обосновываете ценность дорогого товара, потом приводите «золотую середину», потом — бюджетный вариант. И сразу же спросите, какой из трех вариантов клиенту больше нравится, — без паузы.

Он выберет — и снова не молчите! Задавайте вопрос за гранью сделки. Не нужно спрашивать: «Ну что, работаем?» Сразу интересуйтесь, в какой день доставить; во что завернуть; наличный или безналичный расчет?

Это не наглость. Вы просто мягко подталкиваете человека к сделке.

Озвучили цену — услышали «Дорого…»? Не показывайте клиенту более бюджетный товар — показывайте более дорогой. Я понимаю, что это звучит странно, но это работает.

«Дорого» — это не значит, что у клиента нет денег. По крайней мере вы этого не знаете.

Исходите из того, что «Дороговато…» здесь равно тому, что «Я не увидел ценности». И предложите клиенту показать еще один вариант: видишь, есть еще дороже — и то, что ты рассматривал ранее, не так уж и дорого.

Есть, правда, клиенты, у которых действительно ограничен бюджет, и как бы вы с ним ни работали, они купят самое дешевое. Но вы хотя бы прощупали, а не сдались сразу же!

Продавцы на самом деле очень часто слышат, что клиенту «дорого». Нужно выяснить, что стоит за этим.

У «Дорого!» может быть несколько причин:

1. Клиенту все очень нравится, но он хочет получить бонус или подарок.
2. «Дорого? А по сравнению с чем?»
3. Он вообще не понял, зачем ему продукт.

Вы можете задать пару дополнительных вопросов, чтобы понять, с чем дальше работать. И — назначить встречу: мол, финансовый вопрос можем решить гибко, на встрече озвучите ваши пожелания — подберем.

А еще можно задать беспроигрышный вопрос: «Да, сегодня качественные вещи стоят недешево, — что вас смущает?»

Люди, когда говорят вам «Дорого!», ждут оправданий типа: ну-ка, докажи мне, что тут есть за что платить. Они хотят расшатать вашу позицию в переговорах. А вы внезапно переворачиваете все — и уже клиент должен оправдываться за некорректность своей фразы.

Некоторые продавцы, особенно уверенные в своей позиции, на «Это дорого!» отвечают просто: «Да». И смотрят в глаза клиенту. И молчат. Кто первым заговорит — тот проиграл.

Еще можно спросить: «А там, где дешевле, вам рассказали, на чем сэкономили? Или вы взяли эти риски на себя вслепую? Мы с вами опытные люди, Алексей Петрович, знаем, что за все скидки в конце концов платит покупатель».

Это, конечно, укол в сторону конкурента, но абстрактный — мы не называем компанию, обобщая «там, где дешевле».

Еще один хороший ответ: «Всегда найдутся те, кто предложит дешевле. Но им нужно просто получить ваши деньги. У нас же с вами цель другая: я хочу, чтобы, купив, вы остались довольны. Вам важен результат, а нам — рекомендации».

Ну, или: «Когда вы в последний раз делали в жизни серьезную покупку, опираясь только на деньги?» Здесь клиент начинает понимать, что, выбирая что-то, нельзя смотреть только на цену.

Если продаешь B2C — нужны прямые продажи, глаза в глаза. Придерживайтесь главного правила:

При назывании цены товара/услуги встреча всегда лучше, чем звонок, а звонок — чем e-mail.

Если есть хоть какая-то возможность, цену обсуждаем всегда «вгорячую»: когда клиент перед вами, у него меньше шансов «слиться».

Встреча — это всегда минут 15−20, вы имеете все шансы убедить человека, почему он должен купить именно у вас. Телефонные звонки тоже желательно переводить в личные встречи. Например: «Знаете, цена на то, что вас интересует, варьируется от… и до… С нами работали многие компании, похожие на вашу, варианты выбирали разные. Было бы круто пересечься и все обсудить лично. Вы же находитесь там-то? Завтра буду в этих краях, могу подъехать. Вам удобно в первой или во второй половине дня?»

И никогда не отправляйте прайсы на почту — не оставляйте человека наедине с цифрами. Он забудет о вас через пару минут.

Кстати. Если на встрече вы показываете клиенту прайсы или каталог — не давайте ему их в руки. Держите у себя, поворачивайте к нему, показывайте. Останавливайтесь на тех страницах, которые вам важны. Если дать клиенту в руки — он все быстро пролистает и сразу пойдет смотреть цены. Это нам не нужно — он еще не успел прочувствовать ценности.

Пропишите сценарии разговоров для всех сложных ситуаций. Пускай это будет гипотетический сценарий. И опробуйте его. Если разговор не завершился сделкой, тут же по горячим следам подумайте, на каком этапе все пошло не так. Продумайте варианты того, что можно было сказать дальше, какая фраза для клиента оказалась неубедительной, и эту фразу переделайте.

Довольно быстро у вас появится сценарий, который будет давать вам максимальную конверсию в сделках.

Бонус от Андрея Голованова

По этим чек-листам любой руководитель может хоть каждый день проверять эффективность своего менеджера по продажам. Не благодарите!

Еще больше полезных бонусов получат участники большого онлайн-практикума «Бери и делай!».

Нажмите для увеличения

Андрей Голованов. Генеральный директор консалтинговой группы «Привилегия».

Автор проекта PRACTICUM — система подготовки профессиональных менеджеров по продажам для B2B- и B2C-компаний.

Провел более 270 тренингов и мастер-классов для компаний из более чем 90 отраслей в России, Беларуси, Польше, Латвии, Армении, Казахстане.

Клиенты: Mercedes-Benz, Lexus, Audi, Альфа-Банк, Ascona, Reebok, Dolgov Group, «Контур Терм», Siemens, Bobcat, DSV, «Бауцентр» — отделы продаж этих компаний прошли PRACTICUM в 2015—2019 годах.

Купить билеты на онлайн-практикум «Бери и делай!» с участием Андрея Голованова, Андрея Федорива, Александра Панькова и других спикеров еще можно успеть здесь.

Генеральный партнер события:

Читайте также

• 8 фраз, которые помогут продавцам ускорить «медленных» клиентов
• «Стратегия — это игра в будущее, но все равно что-нибудь неожиданное „прилетит“». Как бизнесу строить планы в наше время
• «Бизнес — как секс, его нельзя делегировать». Правила успеха от «папы бренда» Андрея Федорива