Продажи «Про бизнес» 10 апреля 2020

8 фраз, которые помогут продавцам ускорить «медленных» клиентов

Клиент слишком долго принимает решение — что делать? Как не отпугнуть своим напором и при этом не упустить? Два примера на эту тему на встрече Клуба Про бизнес разобрал Андрей Голованов, предприниматель и автор международного проекта PRACTICUM — системы подготовки менеджеров по продажам для В2В- и В2С-компаний. Смотрите универсальные фразы, которыми можно воспользоваться в продажах.

Читайте также: «Страшный кадровый голод!» — что делать? Андрей Голованов о том, как растить своих продавцов

— Невозможно на шахматной доске за один ход поставить мат. Так и со сделкой — это всегда комбинация действий. Максимальное количество договоренностей нужно достигать на берегу, то есть в первом звонке или на первой встрече.

Андрей Голованов. Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Пример 1 — клиент долго советуется с родственниками

«Цикл принятия решений в моем бизнесе — трудоустройство за рубежом — порядка двух недель. Клиенты не принимают решения без совета родственников и друзей. Как эти две недели вести себя с этим клиентом? Как его не „передавить“ звонками и все-таки продать услугу?»

1. Вы презентовали клиенту все свои преимущества и сразу спрашиваете: «Алексей Иванович, давайте небольшой итог подведем. Из того, что вы услышали, что понравилось, а где остались вопросы?» В этот момент клиент продает вашу услугу себе сам, проговаривает вслух плюсы.

2. Допустим, клиент говорит, что ему нужно посоветоваться: «Вы знаете, Алексей Иванович, на моей практике, когда люди берут паузу „на посоветоваться“ — их что-то удерживает. Поделитесь, я с удовольствием отвечу на ваши вопросы». Это вторая деликатная попытка прояснить, что его все-таки держит. Согласитесь, человек не уходил бы советоваться, если бы ему все нравилось. Хотя есть такие люди, которым все нравится, но у них такая позиция по жизни — надо «переспать» с мыслью. Здесь вы ничего не поделаете, нужно отпускать клиента, но ненадолго.

3. Поставьте себя на место соискателя. Вам нужна работа за рубежом — и если вам нужно посоветоваться, и вопрос для вас острый, ну разве вы не найдете время в этот же день или на следующий, чтобы пообщаться с родственниками или другими советчиками?

Две недели для получения совета — это перебор. Клиент забудет, как вас звать, или «остынет», эмоциональный запал пройдет. Поэтому, даже если вы клиента отпускаете посоветоваться, то с конкретной договоренностью. «Давайте так поступим, Алексей Иванович… Посоветоваться — это святое, я бы сам на вашем месте так же сделал. Если я примерно через дня 2 наберу, вы наверняка уже успеете с родственниками переговорить, нормально? В четверг, допустим, я зафиксирую созвон?» В мягкой форме, но вы все-таки берете инициативу и фиксируете следующий шаг.

4. Но случается, что, например, родственники советуют клиенту такое, что просто кошмар. И клиент говорит: «Вы знаете, мы пока решили взять паузу». Тогда вы ему в ответ: «Видимо, кто-то вас отговорил или что-то серьезное вас смутило… Поделитесь, я попробую ответить на вопросы. Это просто очень распространенная ситуация — родственники не до конца владеют информацией, но искренне переживают за вас, поэтому частенько отговаривают. В чем у вас загвоздка?»

5. Возможно, клиент поделится, что у него было в разговоре с родственниками. И в этом случае я сказал бы так: «Вы знаете, обычно в такой ситуации, как у вас, мы поступаем следующим образом: вы приходите к нам в офис вместе с тем, с кем советуетесь, вы вместе задаете все интересующие вопросы, мы еще раз проговорим варианты, и вам так будет легче принять взвешенное решение. Как насчет завтра, удобно будет?»

Пример 2 — клиент постоянно откладывает разговор

«Сначала клиент шел на контакт: „Вышлите материалы, я все посмотрю“. Отзваниваю через какое-то время, он говорит: „Перезвоните завтра, я недосмотрел“. Звоню на следующий день: „Все хорошо, немножко осталось проанализировать, перезвоните послезавтра в 9 утра“. И так 7 раз. При этом, когда мы выясняем потребность, общаемся по дополнительным вопросам — он готов все обсуждать. Появился азарт, хочется закрыть эту сделку».

1. Моя любимая фраза в таких случаях: «Давайте начистоту, Алексей Иванович. Мы с вами начали общение месяц назад, с тех пор созваниваемся. Если есть какие-то сомнения серьезные, вопросы, которые мы не проговорили, — я с удовольствием на них отвечу, чтобы поставить какую-то точку, работаем мы или нет. Уверен, вы тоже хотите уже к какому-то решению прийти, что скажете? Если да — жду ваши реквизиты, если что-то смущает — скажите сейчас, обсудим». Таким образом я сохраняю позитив и не «наезжаю».

2. Второй способ: «У нас с вами юбилей: мы уже почти месяц потихонечку принимаем решение, но, видимо, остались какие-то нюансы, которые мы не проговорили. Расскажите, в чем дело — я отвечу на вопросы».

3. Как вариант, можно сказать: «Знаете, как правило, в такой ситуации мы с клиентом встречаемся лично. По телефону разговор всегда быстрый, 3−5 минут, а встреча — это худо-бедно на минут 20. Попьем кофе, обсудим все детали, я уверен — примем взвешенное решение. Скажите, на вашей территории или на нашей встречаемся?» Так клиент думает не о том, встречаться или не встречаться, а сразу о месте встречи.