Top.Mail.Ru
Войти
Продажи
«Про бизнес» 24 сентября 2018

Сделать айронмена из каждого сотрудника — кейс о развитии клиентского сервиса

Фото из личного архива А-100 АЗС
Фото из личного архива А-100 АЗС

Чтобы привить сотрудникам хороший сервис, сеть А-100 АЗС вдохновилась концепцией Ironman: 3 этапа и возможность стать лучшей версией себя. И продумала трехэтапный курс по сервису. Как компания переделала спортивный триатлон под бизнес-задачи — директор ГК А-100 АЗС Анна Красовская в подробностях рассказала об этом проекте.

— Два года я потратила на то, чтобы у нас был хороший сервис. Мы поняли, что движемся  верном направлении, когда увидели результаты независимого исследования Audit service. Опрошенные тайные покупатели отметили, что за 2017 год обслуживание в сети заметно улучшилось. Рынок видел наши усилия, но это все было не то. Мне нужен был сверхрезультат.

Год назад была сделана попытка зацепить мировоззрение сотрудников. Мы сделали тренинг с известным ресторатором и его командой. Все равно «вау» не наступало. Стало понятно, что проблема шире, чем скрипты, тренинги, проверки тайным покупателем. Я пыталась пластырем заклеить сбитую коленку, когда был перелом руки.


Анна Красовская
Анна Красовская
Директор ГК А-100 АЗС

Но наконец удалось придумать проект, который эту проблему решил. Хочу поделиться историей исканий на пути к хорошему сервису и ее результатами.

⇒ Читайте также: Директором А-100 АЗС на один день стал электромонтер. Вот как это было — наш репортаж

Что же мешало хорошему сервису

Первое, что пришлось сделать (простите, капитан Очевидность), — признать, что мы все смотрим на мир по-разному. 2 года повторяемое, как мантра, «Нам нужен хороший сервис» понималось членами команды по-разному. Причин тому много: ментальность, бэкграунд, воспитание, образование, чувство вкуса.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Эксперты и инвесторы, банковские услуги и уникальный контент — все на одной платформе для бизнеса за 50 BYN/месяц. Оставьте заявку, чтобы узнать подробности.

Платный контент

0068059