9 декабря
Итоги Su&IT 2024: Экспертное жюри оценило инновационные стартапы в Минске
7 | 2 | 4 | 6 |
Какие ошибки в общении с клиентами допускают компании и какие правила помогут их избежать — рассказала консультант в сфере PR и SMM Оксана Ванчук.
— Многие слышали фразу «Контент — король!», но мало кто знает, что Билл Гейтс озвучил ее в отношении будущей онлайн-коммерции — страшно представить — еще в 1996 году! Ему тогда не поверили, и такое смелое заявление посчитали абсурдным. А спустя 20 лет крупные корпорации создают отделы для генерирования контента в дополнение к маркетологам и пиарщикам, а некоторые и вовсе открывают для своих собственных контентных нужд целые компании и агентства.
Но для эффективного продвижения бизнеса в интернете (а для многих компаний и брендов среднего масштаба это — единственная площадка, где они реализуют хоть какой-нибудь маркетинг) мало создать релевантный контент — нужно еще выстроить грамотную коммуникацию с аудиторией.
Где?
А также в любом офлайн-общении, в которое перетекает онлайн-коммуникация практически всегда при продвижении и продаже товаров и услуг в интернете
Представьте, что вы уже сделали многое для продвижения продукции вашей компании и/или услуг: разобрались, для кого вы работаете, где и как продаете, даже целый контент-план написали с учетом ключевых показателей ваших потенциальных клиентов, вызвали профессионального фотографа для того, чтобы визуализация не отставала от клевых текстов, оформили профили своих аккаунтов в социальных сетях по всем писаным правилам, научились убирать хэштеги в первый комментарий в Instagram, запустили таргетированную рекламу — в общем, и бюджет освоили, и время потратили.
⇒ Читайте также: «В магазине ваш мозг съедят ложкой». Дмитрий Черноморец о том, почему продавцы скоро «вымрут»
А про прыщавую девочку, которая всегда где-то рядом ждет случая, чтобы похоронить весь ваш маркетинг с положенными на него усилиями, забыли. А зря. Она где-то рядом и ждет своего часа.
Большинству из вас совершенно точно звонили из банков, предлагая сделать новую платежную карту с кэшбеком, оформить рассрочку на покупки, приобрести еще что-нибудь по отличной цене, непременно полезное, нужное в доме. И срочно — акция скоро закончится. Менеджеров телефонных продаж научили говорить по скриптам, но упустили важный нюанс: заученные фразы, будь они хоть сто раз грамотными и составленными с помощью мощнейших интеллектов мира, могут не иметь никакого отношения к потребностям человека.
Человеческие коммуникации могут решить, я уверена, огромное количество проблем любого бизнеса, если вы понимаете, что первоначально нужно услышать клиента, а уже потом показывать ему адрес, по которому нести деньги.
Сегодня — время личностей и индивидуального подхода и обслуживания. Люди, к счастью, стали рассчитывать на достойный сервис, а начинается он зачастую именно с общения. Да, бизнес-коммуникации нужно настраивать и выстраивать параллельно с работой над качеством продукта и комплексом сервиса по его доставке к клиенту. Но коммуникация всегда идет первой.
Если клиент в ответ на предложение оформить кредитную карту отвечает, что не живет в кредит, поэтому в карте не нуждается, «спасибо, не звоните мне больше с такими предложениями», нужно услышать его и сделать так, как он просит. Но на выходе мы имеем еще 4 звонка в последующие несколько месяцев с шаблонными фразами и растерянными на том конце провода девочками, когда разговор идет не по сценарию. А без сценария они не могут. В итоге банк добивается состояния бешенства клиента, вернуть расположение которого будет крайне сложно. Особенно, если более корректные и внимательные конкуренты где-то рядом.
Если клиент, а точнее, «горячий» лид, как принято в сфере рекламных коммуникаций называть тех, кто у вас еще ни разу не покупал, но уже готов это сделать, задает вопрос, ради которого вы выделяете бюджет на social media marketing: «Подскажите, где купить товар», а в ответ получает: «Загуглите»... То вашему подрядчику/сотруднику нужно в срочном порядке идти на курсы по деловой коммуникации. Или менять работу. Специфика и очевидный плюс малого и среднего бизнеса как раз и заключается в том, что расстояние от вас до клиента — минимальное. Пользуйтесь этим! Как?
Простые, но работающие правила коммуникации с аудиторией, которые вы можете применить в своем бизнесе.
Если менеджер по продажам уверяет вас, что курьер позвонит за 1 час, а в итоге вы слышите тоном, не терпящим вообще никаких претензий: «Але, это курьер, буду у вас через 15 минут», вы не уважаете своего клиента. Человек пытается возразить «но обещали ведь…». Но это вообще не важно, вдогонку еще прилетает: «Так вас что ли дома нет?».
Общение с клиентом, которое перешло из режима онлайн в офлайн, — еще более ответственный момент. Здесь на арену выходят и тон, и мимика, и жесты, и недовольные ухмылки, и едкие комментарии… Доброжелательности и качественному сервису можно научиться, если вы изначально уважаете своих клиентов и намерены делать им добро.
Уважение к клиенту складывается на всех этапах построения работы с ним, уважение к клиенту должно сквозить в работе и менеджеров, и курьеров, и специалистов технической поддержки, и тех, кто с клиентами напрямую не работает, но, к примеру, комплектует заказы, составляет маршруты и т.д.
Сила грамотной коммуникации заключает контракты на расстоянии в тысячи километров: не нужно летать на личные встречи и даже включать видеосвязь. Просто дайте человеку четкие ответы на все его вопросы в доброжелательной манере. Расскажите о том, что вы еще можете для него сделать, если у него возникнет необходимость вот в таких и эдаких услугах (или даже сформировать потребность!), пожелайте хорошего дня и дайте знать, что всегда рады новым запросам и готовы их решить.
9 декабря
Итоги Su&IT 2024: Экспертное жюри оценило инновационные стартапы в Минске
6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
5 декабря
Импровизированный LOVE REPUBLIC HOTEL открыл свои двери, чтобы вместе с гостями отпраздновать официальное открытие в Беларуси
5 декабря
В Минске прошел Форум по управлению интернетом
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»