«Прыщавая девочка где-то рядом и ждет своего часа». Как не допускать ошибки в общении с клиентами

Какие ошибки в общении с клиентами допускают компании и какие правила помогут их избежать — рассказала консультант в сфере PR и SMM Оксана Ванчук.

— Многие слышали фразу «Контент — король!», но мало кто знает, что Билл Гейтс озвучил ее в отношении будущей онлайн-коммерции — страшно представить — еще в 1996 году! Ему тогда не поверили, и такое смелое заявление посчитали абсурдным. А спустя 20 лет крупные корпорации создают отделы для генерирования контента в дополнение к маркетологам и пиарщикам, а некоторые и вовсе открывают для своих собственных контентных нужд целые компании и агентства.

Но для эффективного продвижения бизнеса в интернете (а для многих компаний и брендов среднего масштаба это — единственная площадка, где они реализуют хоть какой-нибудь маркетинг) мало создать релевантный контент — нужно еще выстроить грамотную коммуникацию с аудиторией.

Где?

• В комментариях к вашим публикациям в социальных сетях
• В личных сообщениях в тех же социальных сетях
• В общении по электронной почте
• В комментариях к статьям, видеороликам, которые вы будете готовить и размещать в СМИ

А также в любом офлайн-общении, в которое перетекает онлайн-коммуникация практически всегда при продвижении и продаже товаров и услуг в интернете

Представьте, что вы уже сделали многое для продвижения продукции вашей компании и/или услуг: разобрались, для кого вы работаете, где и как продаете, даже целый контент-план написали с учетом ключевых показателей ваших потенциальных клиентов, вызвали профессионального фотографа для того, чтобы визуализация не отставала от клевых текстов, оформили профили своих аккаунтов в социальных сетях по всем писаным правилам, научились убирать хэштеги в первый комментарий в Instagram, запустили таргетированную рекламу — в общем, и бюджет освоили, и время потратили.

⇒ Читайте также: «В магазине ваш мозг съедят ложкой». Дмитрий Черноморец о том, почему продавцы скоро «вымрут»

А про прыщавую девочку, которая всегда где-то рядом ждет случая, чтобы похоронить весь ваш маркетинг с положенными на него усилиями, забыли. А зря. Она где-то рядом и ждет своего часа.

Заученные скрипты больше не работают

Большинству из вас совершенно точно звонили из банков, предлагая сделать новую платежную карту с кэшбеком, оформить рассрочку на покупки, приобрести еще что-нибудь по отличной цене, непременно полезное, нужное в доме. И срочно — акция скоро закончится. Менеджеров телефонных продаж научили говорить по скриптам, но упустили важный нюанс: заученные фразы, будь они хоть сто раз грамотными и составленными с помощью мощнейших интеллектов мира, могут не иметь никакого отношения к потребностям человека.

Человеческие коммуникации могут решить, я уверена, огромное количество проблем любого бизнеса, если вы понимаете, что первоначально нужно услышать клиента, а уже потом показывать ему адрес, по которому нести деньги.

Сегодня — время личностей и индивидуального подхода и обслуживания. Люди, к счастью, стали рассчитывать на достойный сервис, а начинается он зачастую именно с общения. Да, бизнес-коммуникации нужно настраивать и выстраивать параллельно с работой над качеством продукта и комплексом сервиса по его доставке к клиенту. Но коммуникация всегда идет первой.

Если клиент в ответ на предложение оформить кредитную карту отвечает, что не живет в кредит, поэтому в карте не нуждается, «спасибо, не звоните мне больше с такими предложениями», нужно услышать его и сделать так, как он просит. Но на выходе мы имеем еще 4 звонка в последующие несколько месяцев с шаблонными фразами и растерянными на том конце провода девочками, когда разговор идет не по сценарию. А без сценария они не могут. В итоге банк добивается состояния бешенства клиента, вернуть расположение которого будет крайне сложно. Особенно, если более корректные и внимательные конкуренты где-то рядом.

Если клиент, а точнее, «горячий» лид, как принято в сфере рекламных коммуникаций называть тех, кто у вас еще ни разу не покупал, но уже готов это сделать, задает вопрос, ради которого вы выделяете бюджет на social media marketing: «Подскажите, где купить товар», а в ответ получает: «Загуглите»... То вашему подрядчику/сотруднику нужно в срочном порядке идти на курсы по деловой коммуникации. Или менять работу. Специфика и очевидный плюс малого и среднего бизнеса как раз и заключается в том, что расстояние от вас до клиента — минимальное. Пользуйтесь этим! Как?

Правила коммуникации

Простые, но работающие правила коммуникации с аудиторией, которые вы можете применить в своем бизнесе.

• Ни в коем случае и ни при каких обстоятельствах не игнорируйте своих подписчиков. Помните, что социальные сети были созданы для общения — так общайтесь с ними! Если человек пришел с негативом — решайте проблему, если троллит — игнорируйте.
• Люди часто задают вопросы, где купить товар, сколько он стоит, если это не указано в самом тексте публикации. Если такой вопрос «висит» сутки и более, скорее всего, для написавшего ответ уже не актуален. Увидев в Instagram идеальную юбку, которая продавалась в шоу-руме, работавшем по предварительной записи, я уточнила, могу ли приехать завтра и сколько она стоит. Ответили мне через… полгода! Надо очень не любить своих клиентов и очень не хотеть зарабатывать деньги, чтобы так относиться к запросам.
• И выстраивайте дружеские отношения. Клиент — это не безликое существо, это — живой человек, который вполне может оказаться вашим соседом по лестничной клетке. Будьте по ту сторону экрана не маркетологом, SMM-щиком или специалистом технической поддержки, — будьте другом, хотя бы другом по переписке. Это — путь к доверию.
• Помните, что автоматические сообщения, отправленные роботом, не работают на продажи. Оставайтесь реальными в виртуальном мире. И устраните роботов из коммуникации с вашими клиентами.

• Экономьте время вашего клиента: на конкретный вопрос давайте конкретный ответ. Если это «где купить», то адрес ближайшего (!) к клиенту магазина, время работы. Если «как оплатить», то перечислите все имеющиеся у вас способы приема денег и т.д.
• На понятный запрос «Где в столичном микрорайоне Лошица купить эту банку с кремом», специалист в Instagram мне ответил: поищите в гугле. SMM-щик вряд ли понял, что потерял для своего клиента деньги. Много денег! Банка с кремом имеет свойство заканчиваться, а ассортимент бренда одной банкой не ограничивается. И кое-что еще. Путь от запроса до продажи должен быть максимально коротким: если клиент будет гуглить, то высока вероятность, что он найдет этот товар и у ваших конкурентов. И купит у них.
• Выражайте свою заинтересованность в решении вопроса клиента. Если вы сантехник, продвигающий свои услуги в Instagram, то на вопрос, меняете ли вы батареи, мало ответить: «Да». Поинтересуйтесь, когда заказчику хотелось бы, чтобы вы приступили к работе, сколько тех батарей в доме. «Если вам удобно обсудить вопрос по телефону, оставьте, пожалуйста, свой номер, я перезвоню».
• Будьте благодарными. Не жалейте «спасибо» для своих клиентов. Спасибо за то, что написали; спасибо за то, что спросили; спасибо, что вы с нами и разделяете наши ценности. Поверьте, причин, чтобы благодарить клиентов, у вас много. Даже тех, кто «только спросить», «только посмотреть». Они вернутся уже с другой целью.

… и главное: уважайте своих клиентов

Если менеджер по продажам уверяет вас, что курьер позвонит за 1 час, а в итоге вы слышите тоном, не терпящим вообще никаких претензий: «Але, это курьер, буду у вас через 15 минут», вы не уважаете своего клиента. Человек пытается возразить «но обещали ведь…». Но это вообще не важно, вдогонку еще прилетает: «Так вас что ли дома нет?».

Общение с клиентом, которое перешло из режима онлайн в офлайн, — еще более ответственный момент. Здесь на арену выходят и тон, и мимика, и жесты, и недовольные ухмылки, и едкие комментарии… Доброжелательности и качественному сервису можно научиться, если вы изначально уважаете своих клиентов и намерены делать им добро.

Уважение к клиенту складывается на всех этапах построения работы с ним, уважение к клиенту должно сквозить в работе и менеджеров, и курьеров, и специалистов технической поддержки, и тех, кто с клиентами напрямую не работает, но, к примеру, комплектует заказы, составляет маршруты и т.д.

Сила грамотной коммуникации заключает контракты на расстоянии в тысячи километров: не нужно летать на личные встречи и даже включать видеосвязь. Просто дайте человеку четкие ответы на все его вопросы в доброжелательной манере. Расскажите о том, что вы еще можете для него сделать, если у него возникнет необходимость вот в таких и эдаких услугах (или даже сформировать потребность!), пожелайте хорошего дня и дайте знать, что всегда рады новым запросам и готовы их решить.