Top.Mail.Ru
Войти
Продажи
«Про бизнес» 2 августа 2018

Чтобы не сел на голову: как объяснить клиенту, что он не прав, и выстроить коммуникацию с ним

Фото с сайта klademkirpich.ru
Фото с сайта klademkirpich.ru

Утверждение «клиент всегда прав», конечно, верно далеко не всегда. И если еще в b2c-секторе, например, в ресторане быстрого питания, продавцу проще улыбнуться и извиниться, чем спорить, доказывая правоту и задерживая очередь, то в b2b сомнительное мнение клиента лучше оспорить заранее, чем «разгребать» последствия потом. В том числе это касается ИТ-сферы. Как работать с клиентом продуктивно, не следуя бездумно его рекомендациям и требованиям, но и не навредив при этом делу — своим опытом делится руководитель отдела маркетинга ИТ-компании SoftTeco Алексей Зубель.

— Клиент обращается к нам, как к эксперту, за помощью в решении важной для него задачи. И хороший клиент понимает: для того, чтобы мы выполнили нашу работу грамотно и качественно, он не должен навязывать свое мнение. Ведь на приеме у хирурга вы не просите его вырезать вам почку только потому, что прочитали об этом в интернете. В идеале в ИТ-бизнесе, как и в любом другом, заказчик и исполнитель должны смотреть на решение задачи одинаково.


Алексей Зубель
Алексей Зубель
Руководитель отдела маркетинга ИТ-компании SoftTeco

Что нужно сделать, чтобы заранее предусмотреть возможные разногласия? Как минимизировать риски непонимания? Как донести клиенту, что он не прав, не обидев его, не навредив отношениям и делу? Поделюсь опытом нашей компании.

Как выстроить коммуникацию с клиентом

Хорошей основой для построения качественных и комфортных отношений с заказчиком, на мой взгляд, является система менеджмента качества, которую мы внедрили в 2018 году. Но об этом я расскажу ниже. А сейчас поговорим, как же выстроить коммуникацию с клиентом, чтобы создать такую среду, в которой все потенциальные ошибки и разногласия будут лежать на поверхности и нам удастся их предотвратить еще на этапе переговоров. Вот несколько важных шагов:

1. «Разведка» — именно с нее начинается процесс построения коммуникации с клиентом. Хорошо проведенная подготовка на фазе продажи и качественный бизнес-анализ помогают выстроить процессы таким образом, что риск конфликтных ситуаций будет минимизирован. Нельзя переходить на следующий этап, пока не будут четко ясны ожидания клиента.

Что такое разведка? Прежде всего это сбор информации о клиенте. В Беларуси такая практика не распространена. Однако в Америке и Европе это абсолютно нормально, когда не только клиент узнает информацию о компетенциях подрядчика, но и подрядчик собирает и анализирует информацию о клиенте. Это можно делать через социальные сети или, если это более-менее крупная компания, проконсультироваться у прошлых ее подрядчиков. Можно с ними связаться и спросить, как проходило их сотрудничество.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Получите доступ к этой статье всего за 5 BYN (≈2 USD), подписавшись на Витамин А на сутки, или выберите другой тариф и регулярно получайте полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности