Менеджмент «Про бизнес» 8 мая 2020

«Начните с ритуалов»: опыт работы на удаленке, которым пользуются в Sony и «Эльдорадо»

Изображение предоставлено компанией Polontech

Если вы и ваши сотрудники годами находились в офисе, а потом перешли на работу из дома — сохранить тонус бывает сложно.

Как взаимодействовать друг с другом на расстоянии, не теряя эффективность? Про использование инструментов управления командами, подходы для удаленного планирования и контроля рассказывает консультант Алекс Енин. Специфика работы эксперта — взаимодействие в режиме онлайн с сотнями сотрудников по всему миру.

— Более трех лет я сотрудничаю с корпорацией Sony, до этого несколько лет работал с огромной компанией Versata, а перед ними еще были Nokia, Эльдорадо и другие географически распределенные компании.

Алекс Енин Консультант — **Алекс Енин**
Консультант, компания Polontech

Моя работа — это удаленное онлайн-взаимодействие с сотнями людей и команд по всему миру. Поэтому я хотел бы хотел поделиться своими подходами и рекомендациями, как организовать продуктивную работу для себя и своей команды.

Для формирования привычек и образа жизни человеку важно соблюдать повторяющиеся ритуальные действия. При этом важно использовать преимущества организации личного пространства и стиля работы.

Начнем с ритуалов

Если команда занимается операционной деятельностью и проектной работой (развитием), то мы используем два типа поддерживающих онлайн-ритуалов:

1. Ежедневные утренние онлайн-встречи — стендапы, желательно с видео. Это формат «круглого стола». Каждый сообщает, над чем он работал вчера, над чем планирует трудиться сегодня, какие есть проблемы и блокеры. Мы подробно обсуждаем ежедневные операционные задачи и деятельность по развитию, но ограничиваем встречи по времени до 30 минут. Созвоны проводим в Zoom, Webex или Hangouts. Еще кратко пишем отчеты по утвержденному формату в Slack.

2. Периодические встречи для анализа и оценки проделанной работы по развитию за прошлый период, а также оценка и планирование работы на следующий период в 1, 2 или 4 недели. Мы смотрим, что можно было сделать эффективнее, и пересматриваем приоритетные задачи, которые ожидают выполнения. Для каждой задачи мы проводим детализацию, оценку трудозатрат и выборку работ на следующий период. Такие встречи ограничиваем по времени до 2 часов.

В результате получаем повышение прозрачности работы команды, формирование командного духа и совместной ответственности.

Оперативная работа

Для оперативной работы основной подход такой:

Определяем, какие услуги мы оказываем другим командам или внешним клиентам
Доводим до них эту информацию и обозначаем каналы связи, через которые будем принимать запросы, связанные с услугами. Идеальный канал связи для нас — это веб-портал. Проще и быстрее всего создать его в Jira, что я делал для десятков компаний
Сообщаем, сколько времени у нас будет занимать запрос для формирования верного ожидания у клиентов
Внутри компании устанавливаем правила приоритезации запросов для очередности и правила по диспетчеризации для балансирования нагрузки.

В идеале все это можно автоматизировать при помощи инструментов формата Jira и аналогичных. А дальше все просто: оперативные запросы поступают в очередь, распределяются по сотрудникам, поступают в работу.

Что получаем?

Спокойную, бесстрессовую, концентрированную работу с учетом бизнес-приоритетов
Прозрачность для команды и ее заказчиков, адекватные ожидания
Запросы не теряются
Довольно легко посчитать себестоимость отработки любого запроса.

Планируемая работа

Обычно это проектная активность, связанная с развитием. Планируемая работа инициируется самой командой или другими подразделениями компании.

Сначала работа планируется укрупненно и раскидывается по задействованным командам. Кто-то периодически анализирует укрупненные задачи, разбивает их на детализированные подзадачи и выставляет им приоритет. В результате команда получает бэклог — очередь задач. Работу с бэклогами предлагают почти все специализированные программы по управлению проектами и задачами.

Ниже пример нашего бэклога:

После этого на очередном периодическом созвоне по планированию перед нами стоят три задачи:

Сдать самим себе или внешнему заказчику выполненную за прошлый период работу
Оценить, насколько эффективно сработали в прошлый период, как в будущем улучшить показатели или какие-то субъективные моменты
Планировать работу на следующий период.

Остановимся на последнем пункте более подробно. В рамках планирования мы:

1. Пересматриваем верх бэклога детализированных задач и разбираем каждую из них.

2. Для каждой задачи пишем подробные критерии, чтобы считать ее выполненной.

3. Оцениваем трудоемкость относительно других задач, используя 5−7 простых чисел, например, от 1 до 5. Или можем взять немного измененный ряд чисел Фибоначчи 1, 2, 3, 5, 8, 13, 21.

4. Зная трудоемкость, формируем объем задач, связанных одной целью или ценностью для заказчика, на следующий период.

Дальше команда работает с доской задач для текущего периода:

Что получаем?

Понимание того, куда мы движемся, какую ценность предоставляем заказчикам и как наращиваем ценность при каждой итерации
Четкие критерии приемки по каждой задаче
Сбалансированная нагрузка на команду
Заказчик понимает сроки сдачи.

Общение и совместная работа

Команды, с которыми я работаю, постоянно решают нестандартные задачи. Для нас важно сохранять и распространять полученные знания. Поэтому при работе над инцидентом или проблемой мы обязательно дополняем документацию или даем ссылку на прецедент в текущей документации.

В целом я стараюсь создать культуру позитивного отношения к знаниям и документированию. При удаленной работе не всегда есть возможность передавать знания из уст в уста, но в специальном софте они останутся навсегда. Для создания базы знаний я использую Confluence — приложение для управления контентом, но с фокусом на информацию, знания, распределение доступов и совместную работу.

Что получаем?

Не изобретаем велосипед — знания для решения проблем всегда под рукой
Значительно снижаем время на разрешение инцидентов
Упрощаем прием новые людей в команду
Благодаря базе знаний любой справится с задачей, а не только тот, кто с ней работал раньше.

Работа с входящими запросами

Обрабатываем все входящие запросы, связанные с операционной работой, через один канал с трекингом. Мы направляем внутренних и внешних клиентов на сайт с трекинговой системой, в нашем случае Jira. Там они просто, быстро и удобно могут создать нам запрос и получить результат от команды в ожидаемые сроки.

Что получаем?

Запросы не теряются
Бесстрессовая работа для команды и заказчиков.

Канал поддержки

На запросы по поддержке отвечаем по очереди.

Кроме формализации отношений с заказчиками, мы предлагаем канал онлайн-связи для обсуждения общих вопросов по процессам и софту. Этот процесс мы наладили в Slack.

В этом же канале мы рассылаем уведомления об изменениях инфраструктуры или процессов, о предстоящих работах и целях. Таким образом мы создаем живой легкий диалог, но проблемы и запросы приглашаем обсуждать только через канал с трекингом. В нашей команде есть человек, который отслеживает запросы на канале поддержки в реальном времени.

Что получаем?

Повышаем лояльность заказчиков и прозрачность нашей работы
Явно показываем ценность, которую мы несем.

Созвоны, митинги и таймбоксы

Онлайн-совещания важны, но еще важнее их вовремя заканчивать. Обычно действуем так: если время совещания подошло к концу, а вопрос так и не решен, мы даем команде 1 минуту на принятие решения. Если не удалось, совещание заканчивается и сразу же назначается еще одно по этой теме.

Что получаем?

Экономим время
Повышаем дисциплину
Увеличиваем шансы и скорость принятия важных решений.

Командный e-mail

У нас есть командный e-mail с переадресацией входящих запросов в трекинговую систему Jira. Кроме того, мы используем командные каналы в мессенджере с автоматическим уведомлением о новых критических для заказчика запросах.

Что получаем?

Запросы не теряются
Команда и заказчики работают без стресса
Устраняются личные каналы без возможности трекинга.

Инструменты и софт, которые мы используем сами и рекомендуем для эффективной работы удаленной команды:

Trello для простой визуализации задач на доске. Нет отчетности, жестких процессов, сложных автоматизаций.

Jira для управления задачами и проектами. 10 сотрудников могут работать в программе бесплатно и начать почти моментально в Jira Cloud. Самое сложное здесь — конфигурация и настройка процессов. Тут мы готовы помочь.

Slack — крутой командный мессенджер с возможностью автоматизации и функцией звонков. Легко интегрируется с Jira.

Confluence для управления контентом с фокусом на информацию и знания. Также работает с Jira, предлагает автоматизацию процессов и сотни плагинов.

Miro для создания диаграмм, брейнсторминга и совместной работы с досками.

Lucidchart для создания диаграмм и совместной работы.

Google G Suite для корпоративной почты, звонков, сообщений, календаря, совместной работы с документами и диаграммами.

Мои советы для компании по работе из дома

1. Масштабируйте лучшие практики для всех команд.

2. Управляйте блокерами. Если над проектом работает несколько команд, могут возникать блокирующие ситуации. Например, если одна из команд не может двигаться дальше, пока вторая не закончит работу.

Важно знать приоритетность всех проектов, чтобы управлять бэклогом команды или структурного подразделения, а также бэклогом целой организации.

В Jira, например, мы используем несколько возможностей:

1. Для управления набором связанных проектов и команд на уровне организации

2. Для визуализации деятельности на уровне и создания «большой картинки»