Top.Mail.Ru
Войти


Менеджмент
«Про бизнес» 3 октября 2019

«Обесценивайте „звезд“ и говорите на языке денег» — как подготовить компанию к автоматизации

Фото с сайта podarokservis.ru
Фото с сайта podarokservis.ru

Автоматизация бизнес-процессов — сложный длительный процесс, который не всегда проходит гладко, а иногда и вовсе ставит жизнь компании под угрозу. О том, что такое BPM и как подготовиться к его внедрению, рассказал cооснователь и менеджер по продукту компании Neaktor Николай Сушко.

— Компания может долго расти и обходиться без регламентированных бизнес-процессов. Однако без них сотрудники выполняют работу по наитию, опытным путем выясняя, что и как проще делать. Из-за этого два менеджера могут выполнять одну и ту же работу двумя разными способами.


Николай Сушко
Николай Сушко
Сооснователь и менеджер по продукту компании Neaktor

Например, один сотрудник, чтобы закупить нужное оборудование, по инструкции отправлял в отдел снабжения письмо со списком. А другой просто шел напрямую к знакомой из отдела снабжения на кофе. Оба сотрудника вроде добивались результата, но очевидно, что первый решал задачу эффективнее и действовал в интересах компании.

Что такое BPM

BPM — это подход к управлению, который позволяет в любой момент ответить на вопросы — где, когда, зачем, как и какая работа выполняется в компании и кто отвечает за ее выполнение. Чаще всего, работу описанную с помощью процессного подхода можно увидеть в виде схемы. Правильно выстроенная бизнес-процессу работа исключает случаи, когда одну и ту же работу сотрудники выполняют по-разному. Все знают, как выполняется работа, по каким этапам, что за чем следует, как нужно реагировать в той или иной ситуации — все это описано и регламентировано.

По сравнению с функциональным (классическим) управлением BPM более высокая прозрачность: сотрудники работают не на локальный, а на конечный результат, становятся взаимозаменяемыми. Аналитика при процессном подходе позволяет находить слабые места «бутылочные горлышки» и устранять их.

Автоматизация — это длительный процесс со своими подводными камнями. Например, нельзя внедрять все и сразу — наступит хаос. Внедрение всегда идет поэтапно: описали один процесс, внедрили, автоматизировали. Только потом взялись за следующий. И этот процесс внедрения — он бесконечный, потому что меняется и бизнес-среда, и законодательство, появляются новые конкуренты, тренды и так далее. Поэтому процессы все время меняются и улучшаются.

Для многих компаний основная сложность заключается в том, что нет описанных процессов. Вот вроде компания работает, как-то деньги зарабатывает, а как выполняется работа точно, по шагам — не знает. Это называется «неописанные бизнес-процессы». Они есть в неявном виде есть, но если попросить собственника построить схему по ним — это поставит его в тупик.

Для проведения самого внедрения процессного подхода и BPM-системы в компанию есть множество техник, которые в основном касаются методов правильного описания процессов. Как правило, эти работы делаются вместе с ключевыми сотрудниками, консультантами и/или штатными бизнес-аналитиками. Но прежде чем приступать к самому внедрению, сначала нужно подготовиться. Ниже я расскажу, какие на первый взгляд очевидные шаги нужно предпринять, но многие собственники упускают из виду.

Определите цели внедрения бизнес-процессов

Казалось бы, логично, что именно преследование конкретной бизнес-цели должно приводить к внедрению процессного подхода. Но нет, тысячи компаний продолжают внедрять управление по бизнес-процессам со сложными методологиями и дорогими информационными системами только «для галочки». То есть дорогостоящие и ресурсоемкие проекты, которые при правильном применении должны давать мощный толчок развитию компании, запускаются, лишь чтобы компания продемонстрировала «статус», получила корочки сертификатов вроде стандарта ISO, и просто «чтоб было», потому что знакомые предприниматели посоветовали. Это неправильный подход.

Цели напрямую влияют на то, какие уже существующие бизнес-процессы будут описаны в первую очередь и как будут выглядеть новые. В постановке целей есть две главные проблемы:

1. Нет целей. Тысячи компаний внедряют управление по бизнес-процессам со сложными методологиями и дорогими информационными системами «для галочки». В лучшем случае такие бесцельные внедрения приводят к потере времени, бюджета и ресурсов. В худшем — к тому, что старую модель работы успеют разрушить, а новую так и не выстроят. А это может нанести финансовый, репутационный урон и поставить компанию перед угрозой коллапса.

2. Цели туманны. Другая проблема — когда руководители формулируют цели, но настолько туманно и неконкретно, что они не дают никакой полезной информации для описания бизнес-процессов. Например: увеличить прибыль, начать работать эффективнее, сократить расходы и т.д. Это логично — любая компания хочет больше зарабатывать и меньше тратить. Но проблема таких целей в том, что вы не сможете с ними работать. Допустим, вам удалось увеличить прибыль за год на 0,5%. Как понять, что вы достигли цели?

Фото с сайта bowling-tmb.ru
Фото с сайта bowling-tmb.ru

Опишите цели на «языке денег»

Цели внедрения бизнес-процессов должны быть конкретными, выраженными в цифрах и достижимыми. Логичнее всего оценивать цели в денежном выражении. Например, хотим описать и улучшить процесс продаж для каждого направления бизнеса. Конкретная цель — для направления продажи запчастей для тракторов поднять выручку с $ 100 000 до $ 170 000 в год, или на 70%.

Ясная цель с конкретными цифрами запускает правильную мыслительную последовательность в фокус-группе, которая отвечает за описание бизнес-процесса.

Участники группы будут думать, каким образом оптимизировать процесс продажи так, чтобы получить желаемые показатели. Более того — в процессе обсуждения вполне может выясниться, что поставленная цель недостижима или преждевременна, и тогда ее нужно будет скорректировать.

Нужно сделать оговорку, что не каждый бизнес-процесс можно просто и быстро описать языком денег. Например, насколько увеличится прибыль компании, если время обращений в техподдержку сократится с 5 до 2 часов? Поэтому эффективность процессов, которые трудно оценивать в денежном выражении, измеряется показателями эффективности — KPI. Например, с помощью KPI-показателей в нашем примере с техподдержкой вы можете посчитать:

  • Среднее время ответа на обращение
  • Среднее время на разрешение инцидента
  • Процент успешно разрешенных обращений в срок
  • Среднюю оценку работы техподдержки клиентами
  • Стоимость выполненных заявок
  • Процент обращений, которые были закрыты первой линией техподдержки, от общего количества обращений и так далее.

Для каждого бизнес-процесса можно придумать большое количество различных KPI-метрик. Среди них нужно выбрать одну-две основных. По ним вы будете ориентироваться при описании бизнес-процессов, сравнивая текущие показатели и планируемые.

Фото с сайта news.tut.by
Фото с сайта news.tut.by

Проинформируйте персонал

Сотрудники не должны узнавать о нововведениях и переменах постфактум. Поэтому в самом начале внедрения процессного подхода можно подготовить приказ о переходе компании на новую модель работы. Для работников этот документ будет означать, что переход на новую систему работы и внедрение BPM-системы не просто «новая игрушка» руководства, а серьезный долгосрочный инструмент.

Читайте также: Саботаж в компании: как убедить «сопротивленцев» подчиниться новым правилам

Приказ должен содержать дату ввода системы в эксплуатацию, длительность переходного периода, санкции за неисполнение и бонусы в случае, когда сотрудники прекрасно справляются со своими задачами по новой модели работы. Кроме приказа стоит рассказать о проекте внедрения и другими способами: собрать совещание, где подробное рассказать о внедрении, сделать массовую email-рассылку по сотрудникам компании, отправить сообщение в общем чате и т.п.

Все эти действия важны, чтобы настроить на нужный лад сотрудников, потому что они подсознательно боятся нового. Многие могут испытывать страх не справиться, потерять работу или репутацию. Но этот этап нужно пройти, потому что в итоге автоматизация позволяет решить сразу две проблемы с кадрами:

1. Обесценить «звезд». В данном случае под звездами я подразумеваю сотрудников, которые работают в разы эффективнее других, но становятся отложенной проблемой, если их некем заменить. И эта проблема, скорее всего, проявится, даже если такой сотрудник просто заболеет. А если он уволится, это может стать настоящей проверкой на прочность для организации.

«Звездные» сотрудники быстро понимают свой статус и могут садиться на голову, расшатывать коллектив или требовать значительно более высокую зарплату.

Хорошо поставленные бизнес-процессы и прописанные регламенты являются решением проблем со звездами. Процессы формируют правильный порядок и делают сотрудников взаимозаменяемыми. А если все работают по одинаковому алгоритму, то отпуск, болезнь или увольнение одного из работников не будут для компании проблемой.

2. Подтянуть слабаков. Опыт показывает, что благодаря бизнес-процессам даже относительно слабые сотрудники начинают работать в разы эффективнее.

Фото с сайта pattaya.zagranitsa.com
Фото с сайта pattaya.zagranitsa.com

Подготовьте бюджет и распределите ресурсы

Как показывает практика, при переходе на процессное управление основные расходы нужны на:

  • Оплату приглашенных консультантов
  • Покупку или аренду программного обеспечения (BPM-системы)
  • Обновление компьютерного парка (если потребуется)
  • Создание системы обучения для сотрудников.

В бюджет также стоит заложить «подушку безопасности» на случай непредвиденных расходов: значительные средства могут тратиться неявно, через перераспределение людских ресурсов. Потому что для участия в фокус-группах по описанию процессов нужно будет освобождать от основных задач некоторых сотрудников.

Заранее дайте знать всем, на кого повлияет временное перераспределение обязанностей. Например, если одного сотрудника вы заберете в фокус-группу по внедрению, тогда на других будет необходимо перераспределить его задачи. Делать такие рокировки в последний момент — плохая идея, поэтому и оповещать сотрудников нужно как можно раньше. Если во время внедрения нагрузка на отдельных работников возрастет — стоит подумать об их премировании и/или нематериальных бонусах.

Если вы хотите начать внедрение вовремя, по плану — бюджет лучше согласовать минимум за несколько недель до старта.

Соберите документацию

Перед внедрением необходимо собрать максимум информации о текущей модели работы, показателях, использующихся регламентах. Подойдет все, что влияет на рабочий процесс или рассказывает о нем: нормативные акты, инструкции, ежемесячные отчеты за последние несколько лет, планы и результаты выполнения планов, предложения по улучшению от сотрудников.

Соберите все, что найдете. Во время внедрения искать будет некогда: важные моменты могут быть упущены, что-то вообще забыто. То, что вы упустите, все равно вылезет при запуске процесса в работу. Чем позже обнаружатся ошибки, тем дороже это будет вам стоить — придется вернуться к обсуждению процесса фокус-группой и сделать доработки.

Определите текущую оргструктуру

С одной стороны, структура отделов — это классический элемент функционального управления, с которого компания как раз и планирует перейти на процессное. Тем не менее, как и в случае с документами, чтобы построить новое, нужно знать, как работает старое.

Бизнес-процессы в любой организации чаще сквозные. Это означает, что для выполнения определенной задачи задействуются сотрудники из разных подразделений компании. Когда вы начнете описывать бизнес-процессы, вам пригодится список сотрудников, их должностей и управленческих связей.

Имейте в виду: с переходом на процессное управление и особенно при внедрении новых бизнес-процессов организационная структура предприятия, скорее всего, скорректируется.

…и выдохните

Если вы прошли по всем обозначенным пунктам, то уже почти готовы к началу внедрения. Осталось собрать фокус-группу, выбрать программное обеспечение для управления бизнес-процессами и начать описывать и внедрять ваш первый процесс.

Читайте также

Платный контент

0067482