6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
Чат-боты становятся эффективнее и все чаще помогают решать проблемы не только клиентов, но и бизнеса. Такой вывод можно сделать на основе опроса компании Intercom, в котором участвовали более 600 менеджеров и руководителей компаний по поддержке клиентов в сферах B2B и B2C. В итоговом отчете оценивается также влияние пандемии COVID-19 на предприятия, бюджеты и планы служб поддержки клиентов. Недавно были опубликованы самые интересные выводы из этого отчета.
Перевод статьи осуществлен при содействии школы иностранных языков Streamline
Лидеры в области бизнес-технологий предоставляют сегодня ограниченный набор инструментов, поэтому возможности служб ИТ-поддержки в разных компаниях часто не соотносятся с целью «превзойти ожидания клиентов». Пытаясь удовлетворить потребности клиентов, сотрудники стали чаще переутомляться и выгорать. Тем более что во многом их работу усложнила пандемия COVID-19.
Чтобы оправдать постоянно растущие ожидания, руководители службы поддержки планируют в 2021 году инвестировать в возможности интерактивного сервиса, включая проактивную поддержку, чат-ботов и автоматизацию. Эти тенденции к преобразованию помогут командам обеспечить намного более эффективную поддержку по телефону и сократить разрыв между своими возможностями и ожиданиями клиентов.
Согласно отчету, 73% руководителей службы поддержки заявили, что ожидания клиентов в отношении персонализированной и быстрой поддержки растут. Но только 42% руководителей службы поддержки уверены, что оправдывают эти ожидания.
Вот еще несколько выводов:
Благодаря этой информации в Intercom выявили ряд тенденций. Подробнее о них — далее.
В отчете Intercom обнаружилась важная закономерность: от использования чат-ботов выигрывают как службы поддержки, так и сами клиенты. В той или иной мере чат-боты используют в 47% команд службы поддержки. Такие чат-боты, как правило, хорошо продуманы и «умеют» оперативно решать проблемы клиентов.
Вот какие еще интересные закономерности касательно чат-ботов есть среди результатов исследования:
В отчете также указано: вероятность того, что компании, которые используют чат-боты, смогут отслеживать рентабельность инвестиций в службы поддержки — больше на 35% по сравнению с теми компаниями, которые чат-боты не применяют.
Авторы исследования обратили внимание и на то, что 73% компаний, которые автоматизируют клиентскую поддержку с помощью чат-ботов, за последний год отметили у себя рост конвертации на одном из этапов воронки в консультацию или заявку именно через чат-бот.
Для участников опроса Intercom эффективность команды является одновременно и главной проблемой, и сферой инвестиций. Со ссылкой на руководителей компаний в отчете отмечается, что эффективность рабочего процесса входит в тройку основных инвестиционных направлений в следующем году.
Автоматизация рабочих процессов и использование чат-ботов занимают центральное место в исследовании способов повышения эффективности команд в 2021 году. И 50% опрошенных компаний заявили, что будут в нее инвестировать.Лидеры служб поддержки уже готовы реализовать то, о чем их часто просили сотрудники: убрать рутинные и повторяющиеся задачи из рук человека. А освободившееся время — использовать для того, чтобы сотрудники могли «разгрузить голову», уделяя время критически важным запросам, требующим вмешательства человека.
Повышение эффективности рабочего процесса — одна из наиболее популярных проблем. 61% руководителей службы поддержки заявили, что их команда ежемесячно сталкивается с препятствиями, поскольку их «стек поддержки» не интегрирован с технологиями других команд.
Слишком большие обещания и недоставки товаров/услуг — настоящий бич служб поддержки клиентов. Эти два фактора привели к огромному разрыву между ожиданиями клиентов и тем, что группы поддержки действительно могут им дать. В отчете отмечается, что автоматизация помогает сократить этот разрыв, так как службы поддержки клиентов используют чат-ботов для того, чтобы обеспечить быструю и персонализированную помощь. В конце концов, службы поддержки, которые используют чат-ботов, на 27% вероятнее скажут, что готовы удовлетворить быстрорастущие ожидания клиентов, чем те службы, которые ими не пользуются.
Служба поддержки клиентов превращается из «дотационной структуры» в «движитель» формирования стоимости. Все больше и больше компаний признают положительный эффект, который дает им использование хорошо продуманной системы клиентской поддержки — это прямым образом влияет на факт получения прибыли.
Несмотря на это, из-за экономического кризиса 52% руководителей компаний в 2021 году планируют сократить количество работников в службах поддержки. Причем две трети компаний понимают, что это негативно скажется на эффективности. Ведь, согласно отчету, сокращение работников приведет к более долгому времени ожидания ответа, трудностям с удержанием клиентов и т.д.
Качество поддержки напрямую зависит от того, как много времени сотрудник этой службы готов уделить разговору с клиентом.Тем не менее функция поддержки часто сводится к «реактивным» беседам, цель которых — уделять больше времени и энергии созданию взаимовыгодного, но стратегического, приносящего доход делового партнерства. И это тоже указано в отчете. Так, например:
По мере того, как клиентская поддержка превращается из реактивной в проактивную, растет и важность последней.
Исторически и традиционно проактивная ИТ-поддержка была спасением для групп разработчиков программных продуктов и маркетологов. Но по мере увеличения количества разговоров и роста ожиданий клиентов проактивная поддержка становится приоритетом для многих руководителей службы поддержки:
Руководители службы поддержки заявили, что они планируют оправдать растущие ожидания клиентов за счет лучшего обучения операторов, повышения эффективности рабочего процесса и использования инструментов онлайн-чата.
«Даже в такие неспокойные времена, как пандемия COVID-19, диалоговая поддержка помогает командам службы поддержки повысить собственную эффективность, показатели CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) и улучшить отношения с клиентами, — говорит директор международного отдела службы поддержки клиентов в Intercom. — Так что в целом все тренды указывают на новую эру быстрой и персонализированной поддержки клиентов».
6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
5 декабря
Импровизированный LOVE REPUBLIC HOTEL открыл свои двери, чтобы вместе с гостями отпраздновать официальное открытие в Беларуси
5 декабря
В Минске прошел Форум по управлению интернетом
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024