Top.Mail.Ru


Маркетинг
«Про бизнес» 28 февраля 2019

«Смайлик — конечно, весело, но хотелось бы конкретные сроки». Как использовать эмодзи в деловой переписке

Фото с сайта maximonline.ru
Фото с сайта maximonline.ru

Сегодня сложно найти человека, который регулярно общается в мессенджерах и не использует при этом эмодзи. Они помогают быстро выразить свою мысль и передать эмоциональную реакцию на сообщение. Почему они так популярны и как их использовать в деловой переписке, чтобы не вызвать негативную реакцию, рассказывает Елена Белая, менеджер по работе с клиентами маркетингового агентства «Биплан».

— Некоторые люди называют эмодзи иероглифами XXI века и сравнивают их с наскальной живописью, оставшейся нам от предков. Через несколько сотен лет люди будут так же изучать наши переписки, наблюдая за рождением нового языка общения.


Елена Белая
Менеджер по работе с клиентами маркетингового агентства «Биплан»

— Я расскажу, с какими рисками вы можете столкнуться в деловой переписке, используя эмодзи, и почему иногда про смайлики лучше забыть.

Движущая сила эмодзи

Сначала немного истории — откуда появились эмодзи. В 1997 году программист Сигетака Курита, работавший над платформой мобильного интернета i-mode, создал набор символов для телеоператора NTT DoCoMo. Таким способом он хотел выгодно выделить особенность платформы по сравнению с конкурентами и облегчить пользователям общение. На выходе получился комплект из чуть больше 170 символов. И они сильно отличались от тех, которые вы привыкли видеть сегодня.

В том же году Николя Лауфрани начал экспериментировать с анимированными смайликами, обратив внимание на развитие мобильных технологий и новых способов коммуникации. Он хотел усовершенствовать эмодзи, состоящие из простых знаков препинания, чтобы получить графические эмотиконы. На выходе образовался целый онлайн-словарь с разными категориями: «Классические», «Эмоции», «Флаги», «Праздники», «Развлечения», «Спорт» и т.д. В 1998 году значки были размещены во Всемирной паутине в виде gif-файлов, а еще через год стали доступны для скачивания на сотовые телефоны.

Большинство специалистов сходятся во мнении, что именно технологический прогресс, а точнее переход на новый способ коммуникации — мессенджеры, на которые приходится 6 из 10 самых популярных приложений в мире, является главной движущей силой эмодзи. Пользователи не хотят тратить лишнее время на составление слов, войну с автонабором и поиск подходящей формулировки. Им нужен быстрый и простой способ передачи информации.

Фото с сайта victorbrown.net

Не стоит забывать о заслугах сотовых телефонов, которые стали главным распространителем эмодзи в массы, предлагая скачать эмотиконы компании Smiley на свой Samsung, Motorola, Nokia и т.д. Самый значимый скачок случился в 2011 году, когда в Apple решили добавить клавиатуру с эмодзи в операционную систему iOS.

В 2014 году самым популярным словом стало ❤️.

Через год Оксфордский словарь английского языка назвал эмодзи — «лицо со слезами радости» — лучшим словом года.

Награды и такое внимание говорят о том, что сегодня эмодзи являются самым быстроразвивающимся способом коммуникации. И это не аванс на будущее, а признанный факт.

Сегодня благодаря эмодзи вы можете не только выразить свои эмоции, но и написать подробное сочинение на тему «Как я провел лето». Иногда значение символов начинает извращаться, поэтому компаниям приходится регулировать их использование в своих сервисах. Одним из самых известных примеров цензуры в коммуникациях стал отказ Instagram от эмодзи баклажана, так как некоторые пользователи применяли его для обозначения мужского полового органа.

Как использовать эмодзи в деловой переписке

В 2017 году исследователи из университета Хайфы и университета Бен-Гуриона в Израиле с помощью анкет 549 человек из 29 стран узнали, что люди думают о незнакомом отправителе делового письма и его компетентности.

Оказалось, что эмодзи в деловой переписке, скорее, говорят о некомпетентности собеседника, чем побуждают улыбаться и радоваться его неформальному подходу к коммуникации.

Многие предпочитают оставлять виртуальную улыбку вне делового общения. Участники исследования более информативно отвечали на письма, в которых не было эмодзи.

Но это не говорит о том, что нужно полностью отказаться от эмодзи в деловой переписке, чтобы не выглядеть менее компетентным специалистом. В первую очередь уместность эмодзи зависит от:

  • Налаженного контакта
  • Возраста собеседника (в основном чем старше человек, тем аккуратнее нужно быть с эмодзи)
  • Формата вашего общения и его чувства юмора, а точнее совместимости с вашим.

Не стоит спрашивать человека напрямую: «Готовы ли вы иногда обмениваться со мной эмодзи вместо текстовых сообщений?» Как минимум это будет странно, а как максимум — собеседник просто проигнорирует ваш вопрос. Я рекомендую начинать с тестового захода: отправьте самый простой смайл, когда вы оба находитесь на позитивной волне.

Приведу несколько примеров из своей практики, когда эмодзи помогают смягчить деловой тон в переписке и добавить позитива в общении с клиентами. Например, вот этот клиент очень любит общаться смайликами и часто использует их в своем корпоративном Instagram. Из чего понятно, что и в переписке с ним можно их использовать:

Фото из личного архива автора

Или вот забавная опечатка с последующим уточнением. Использование смайлика тут уместно:

Фото из личного архива

Бывают и неудачные примеры использования эмодзи, когда нужны конкретные цифры:

Фото из личного архива

Что касается общения с коллегами, то все зависит от взаимоотношений внутри компании и корпоративной культуры, которая иногда может регламентировать формат общения. Мы часто используем эмодзи в переписках с коллегами, особенно когда кто-то создает тематический чат с каким-то событием — поход на каток, выбор подарка коллеге, организация праздника на 23 февраля и 8 Марта и т.д. Если у вас молодое и прогрессивное руководство, то тоже можно сопровождать свои сообщения эмодзи и стикерами.

Пример реакции руководителя:

Фото из личного архива

Что важно учитывать перед отправкой эмодзи

Прежде чем перейти к чек-листу использования эмодзи в деловой переписке, я хотела бы предостеречь читателей от фанатичного использования веселых или грустных смайликов в любой ситуации. Если вы зачастите с эмодзи, то рискуете потерять в качестве коммуникации, а следовательно, доверие клиента, который не будет воспринимать вас серьезно.

Обратитесь к Emojipedia, если хотите подробнее узнать про виды эмодзи или разобраться в значениях символов, чтобы не ошибиться с выбором, когда решите ответить клиенту на сообщение неформальным смайликом.

И учитывайте эти правила:

  1. Отталкивайтесь от собеседника, а не от своих предпочтений — что позволено с друзьями, то непозволительно с клиентом.
  2. Избегайте эмодзи при передаче важной информации — спорные моменты тоже не стоит сопровождать смайликами.
  3. Разберитесь в значении эмодзи до того, как начнете их использовать в деловом общении.
  4. Ограничивайте количество эмодзи — клиенты не будут разгадывать ваши ребусы.
  5. Отслеживайте эмоциональный фон собеседника — не каждый день клиент готов получать эмодзи в ответ на конкурентные вопросы.
  6. Не экспериментируйте в деловой переписке — все риски неудачно выбранного эмодзи оставьте для общения с друзьями.

Платный контент

0067193