Спасаемся от «атомного взрыва»: простые советы по работе с негативными отзывами

Вы видите негативный отзыв о своей компании — и хочется кинуть компьютер в стенку, но надо вежливо ответить. Что нужно и не нужно делать, когда на вашу компанию свалился негатив? Советы с примерами приводит маркетолог компании «Унибелус» Светлана Кольцова.

— Недавно мне пришлось стать свидетелем, а позже и участником спора в Facebook. Человек, которому на глаза попалась реклама нового метода тестирования способностей подростков и взрослых, решил «спасти весь мир от обмана» и написал негативный отзыв, хотя сам не участвовал в подобных исследованиях.

Троллинг со стороны человека, который не является клиентом, а лишь из скуки и правды ради решил высказаться, меня приводит в ярость. А я к тому же оказалась клиентом, который остался очень доволен. Так что планеты сошлись в нужной точке, и я решила вспомнить все навыки работы с черным пиаром (когда заказывают статьи, очерняющие конкурента, раздувают скандалы, поддерживают к нему интерес).

Я составила памятку по поводу работы в сети с такими неприятными ситуациями — когда вас и ваш бизнес очерняют, даже не имея опыта сотрудничества. А иногда и имея. Но нужно взять все под контроль и быстро замять скандал. Надеюсь, вам пригодятся эти советы.

Что не делать, если на вашу компанию свалился негатив

1. Не устраивайте спор. От слова совсем. Споры, обвинения, оскорбления — под запретом. Ваше состояние в момент реагирования на подобный выпад или плохой отзыв — абсолютный Будда. Равновесие и контроль — это то, что спасет ситуацию. Если вы не в силах сдерживаться, не отвечайте. Попросите кого-то другого, но не лезьте в драку. Тем самым вы похороните свою репутацию надолго, если не навсегда.

Пример. Напомню нашумевшую ситуацию прошлого года с рекламой питьевой воды «Славная». Откровенное фото в аккаунте бренда в Instagram вызвало возмущение, которое было плохо отработано сотрудниками компании.

Рекламщикам почти удался хайп, и они сняли бы сливки на скандальном изображении, если бы на возмущение не реагировали агрессивно, блокируя пользователей и удаляя комментарии.

⇒ Читайте также: Сексизм на сексизме — подборка скандальной белорусской рекламы

2. Не оправдывайтесь. Особенно если действительно виноваты. Все ваши оправдания, какими бы логичными и весомыми ни казались, будут выглядеть жалко и только дадут дополнительные доводы оппоненту. Вспомните себя, когда перед вами оправдываются. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает. Бросьте раздражать людей.

Пример. В 2000-х я работала с компанией-застройщиком в Украине. Тогда можно было строиться внутри дворов при наличии хороших связей. Так было и в нашем случае — мы строили 9-этажку внутри 2−5 этажных домов. Когда перед нашим забором собрались возмущенные жильцы, руководство не знало, что делать.

Мы посовещались, и директор предприятия вышел к жильцам и сказал: «Мы действительно получили это место, и дом будет строиться. Этого уже не изменить. Давайте вместе обсудим, чем эта ситуация может быть вам полезна». Накал был снят, вина признана. Жильцы начали говорить, что их действительно волнует — старые водопроводные сети, которые могут совсем разрушиться во время строительства, отсутствие детской площадки. Компания взяла на себя обязательства исправить ситуацию и выполнила их.

3. Не переходите на личности. Особенно если это о бизнесе. Бывает, ваш личный пост тоже может поднять хайп, и там тоже нужно будет красиво отвечать. Но если речь о бизнес-ситуации, то здесь нужен особый подход. Варианты «А вы…» и тому подобные только докажут, что у вас нет аргументов, что вы слабы и не уверены в своей позиции. Оставьте личность человека в покое. Будьте беспристрастны. Отвечайте исключительно по теме.

Что делать, если на вашу компанию свалился негатив

1. Поблагодарите и согласитесь. Поблагодарите человека за мнение, время, которое он потратил, за то, что обратил ваше внимание на ситуацию, вовремя просигнализировал. За что угодно. Он ведь из лучших побуждений. Чаще всего. Это не решит проблему сразу, и обидчик не кинется к вам лобызаться, но смягчит накал.

Может выглядеть так: «Здравствуйте, ***. Мы благодарны вам за отзыв/мнение. Это ценно для нас. Действительно, есть такая проблема (пересказываете проблему, указанную в отзыве), раз вы о ней написали. И мы готовы разобраться в ней».

2. Следующим вашим действием будет искреннее желание разобраться — в вопросе/ситуации/плохом настроении человека/его осеннем обострении. Задавайте наводящие вопросы. Уточняйте. Поймите истинную причину этого «атомного взрыва». Если вам удастся выяснить эту причину, то вы уже победили.

Возвращаясь к ситуации, описанной в начале статьи, — тогда мне удалось узнать причину только в конце разговора. Оказалось, у человека не было достаточно денег для получения этой услуги.

Не нужно победно трубить: «А! Так ты просто нищеброд!» Но включить толику иронии и извиниться за то, что ваш, например, ресторан слишком дорогой для обидчика, — я считаю, можно.

Текст может выглядеть так: «Если вы не против, хотим уточнить детали (и начинаете задавать вопросы)».

3. Всеми силами, прилюдно извинившись, попытайтесь увести разборки в личные сообщения. Для стороннего наблюдателя это «шоу» будет крайне интересным, но вам-то оно зачем? С той стороны экрана вполне может попасться человек, более чем продвинутый в скандалах. Все может пойти не так, как вам бы хотелось. Особенно если скандал имеет под собой почву.

И помните, любая «личка» может стать общественным достоянием. Не вздумайте унижать, оскорблять или угрожать. Тем самым вы поставите крест на своей репутации, и даже ваши адвокаты бренда вам не помогут.

Текст может выглядеть так: «Мы вас услышали и хотим задать уточняющие вопросы. Можем написать вам в личные сообщения?»

4. Если человек хочет открытого линчевания, придется играть в открытую. Тогда — только аргументы и факты. Даже если они научно не подтверждены. Гугл вам в помощь, помощь зала, звонок другу.

Если у вас закончились аргументы и мысли в поисках номера знакомого киллера, сообщение может выглядеть так: «Извините, оставлю наше общение на полчаса — есть неотложные дела. Решу их и продолжим». С той стороны экрана человек не увидит, что эти полчаса вы бились головой о стену.

5. Попросите совета. Люди любят советовать даже больше, чем вы себе представляете. Дайте им такую возможность и получите благодарность в ответ. Сообщение может выглядеть так: «А как бы вы решили эту проблему?»

6. Если вы действительно виноваты, отблагодарите материально — за то, что человек указал на ошибку и помог сделать ваше дело лучше. Ужин, кофе с круассаном, букет цветов — что угодно, даже билеты в кино сгодятся. Чаще всего именно из таких людей рождаются адвокаты бренда. Если, конечно, вы правильно воспользовались советами и довели дело до конца.