Менеджмент «Про бизнес» 9 ноября 2020

«Официанту нужно уметь красиво исчезать». Как эмоциональный сервис помогает расти бизнесу

«У нас есть примета: если первый гость — рыжеволосый, день пройдет удачно!» — шутит Лариса Шепелева, директор минского кафе белорусской кухни «У Франциска».

В сфере гостеприимства на смену традиционному обслуживанию пришел сервис эмоциональный. Люди ждут все больше внимания, персонализированного отношения и эмпатии — от персонала. А рестораторы, которые знают, как подарить искренние эмоции, работают эффективнее конкурентов. Как же сделать, чтобы гости всегда оставались довольными? Лариса делится интересными историями из жизни кафе.

— Когда я начинала работать в сфере гостеприимства, нас учили иному обслуживанию: классическому сервису, соблюдению строгих канонов. 20 лет назад, только открывшись, кафе «У Франциска» соблюдало эти нормы.

Лариса Шемелева Директор кафе белорусской кухни "У Франциска" — **Лариса Шепелева**
Директор кафе белорусской кухни «У Франциска»

Сейчас на смену классическому приходит сервис эмоциональный:

Гости все чаще требуют не совсем «официального» общения
Одновременно они становятся все более избирательными, иногда даже привередливыми. То есть чаще хотят к себе особого внимания.

Официанты уже не стоят «по стойке смирно» — у них есть возможность находиться рядом с гостем, общаться, если тот этого желает.

Персоналу сегодня нужно уметь тонко чувствовать, когда красиво исчезать, а в какой момент — появляться перед гостем снова. Кроме знаний правил обслуживания, важно тренировать навык бокового зрения, уметь незаметно проходить недалеко от столика и «считывать» реакцию гостя: по его глазам, мимике, движению головы.

Быть заботливым и внимательным, но не навязчивым — вот основная задача специалистов, работающих в сфере гостеприимства.

Как организовать такую систему сервиса? Мы, как и многие коллеги, задумались об этом еще несколько лет назад. Раньше на кухне «У Франциска» готовили блюда по историческим, «трушным» рецептам белорусской кухни, поэтому нас часто воспринимали как заведение с «традиционным» обслуживанием. Несколько лет назад мы решили развивать новое меню: создавать современную авторскую белорусскую кухню. Это очень перспективное направление. Сейчас мы видим, что оно становится трендовым.

Конечно же, изменения в концепции отразились и на работе с гостями: мы начали активно использовать эмоциональный сервис. И сейчас хотим поделиться этими подходами. Надеемся, наш опыт пригодится руководителям, предпринимателям.

Уберите слово «нет»

Гость всегда прав? Мы, рестораторы, отлично понимаем, что однозначного ответа на этот вопрос нет. При этом наши стандарты говорят: спорные ситуации всегда разрешаются в пользу гостя.

Пример. Однажды у нас обедала дама в довольно солидном возрасте. По какой-то причине ей резко стало жарко, и она попросила включить кондиционер. Причем кондиционер был включен и хорошо работал — остальные гости в зале это чувствовали.

Сотрудники отметили этот факт — но гость ответил, что не верит им. Что делать?

Пришлось немного схитрить: взять пульт в руки и сделать вид, что мы только что включили кондиционер.Гостю сразу «стало» прохладно.

Какой вывод можно сделать? Какая бы проблема ни возникла, нужно сделать так, чтобы в конце обсуждения, в предложенном со стороны заведения решении гость ощутил: в маленькой «схватке» победа за ним. В примере с кондиционером гость хотел настоять на своем — и мы показали, что пошли навстречу. «Сделали» комфортно.

Гость не любит слышать слово «нет». Не надо во время любого обсуждения отвечать в формате «нет, вы не правы», или «у нас этого блюда нет», или «мы не можем вам это принести». Уберите это слово из своего лексикона. Просто формулируйте фразы по-другому.

СПАСИБО: благодарите за негативные отзывы

Распространенная ситуация для многих заведений: гости что-то высказывают официанту (выражают недовольство, дают совет и т.д.), и сотрудник решает проблему своими силами. При этом не рассказывая о случившимся руководителям или коллегам.

То есть персонал может умолчать о проблеме, при этом самостоятельно пытаясь ее решить. Да, часто получается это сделать. Но стратегически такое поведение может пролонгировать сложности. Ведь нестандартная ситуация может повториться.

Пример. Однажды нашему гостю принесли блюдо прямо «из-под ножа» — только что приготовленное. Он берет вилку и тут же заявляет: «Остывшее!» Официант не стал доказывать, что еда горячая. Извинился, унес тарелку на кухню. Еду разогрели и снова сделали красивую подачу. Температура была та же, но гость уже был доволен.

С точки зрения работы с жалобой все было сделано правильно. Ситуацию увидели официанты смены, обсудили ее между собой. При этом остальные коллеги про этот случай и, что самое важное, — про найденный выход — не знали. А если бы ситуация повторилась с другим сотрудникам? Зная о ней, он уже заранее имел бы готовое решение.

Что нужно, чтобы система обратной связи работала? Вот несколько наблюдений:

В сервисе самое главное — каждодневная работа. Никогда не нужно останавливаться на мысли: мы официанта обучили, он сдал экзамен, вроде бы готов к работе и всегда будет хорошо ее исполнять. На самом деле это не так. У сотрудников часто «замыливается» взгляд на какие-то вещи: даже на то, что на столе соль стоит слева, а перец — справа.

Поэтому каждое утро мы еще раз проговариваем прописные истины. Делимся друг с другом случаями, возникшими накануне. А затем задаем друг другу вопрос — а что бы сделали вы на месте коллеги? Каждый предлагает свой вариант, и вместе мы находим правильные решения. Их можно использовать в будущем.

Двери кабинета директора должны быть открыты всегда. Чем глубже руководитель понимает проблемы, тем продуктивнее он способен их решить. Это происходит в процессе работы. Я, например, люблю окунаться в рабочую атмосферу: часто выхожу в зал и аккуратно наблюдаю за персоналом, общаюсь с гостями. Много замечаю и потом это все обсуждаю с сотрудниками. Например, бывает, что у официанта нет гостей за его столиками. И он может стать спиной к другим гостям, рисуя что-то в блокноте. Тогда и делается замечание, и дается совет: куда можно себя применить.

Объясняйте сотрудникам пользу от негативных отзывов. Мы постоянно повторяем ребятам, что негативное мнение гостя совершенно не означает, что мы все плохие и работаем плохо. Ресторан — это живой организм, всегда могут быть сбои.
Обратная связь нужна для того, чтобы мы становились лучше, круче. И она должна, повторюсь, доходить до руководителя. Для этого сотрудники должны понимать, что им не грозят штрафы и увольнения, если они расскажут о негативном отзыве на их работу. И тогда люди начнут понемногу «раскрываться», выстраивать более искреннее общение.

Приводите примеры, как критика помогла улучшить работу. Да, хороших отзывов намного больше, и мы все их любим. Но они расслабляют: мы задираем нос. А когда одним негативным отзывом нас «опускают» на землю — это очень полезно.

Как-то на Tripadvisor я прочитала отзыв про наше блюдо, которое называется «Вилы в бок»: много запеченных свиных ребрышек, которые подаются на деревянной доске с миниатюрными вилами. Блюдо часто заказывают, оно выглядит оригинально, «инстаграмно».

В отзыве же было написано, что блюдо выглядело совершенно не так, как на фото в меню: просто немного ребер на тарелке. Неизвестно, либо официант не нашел что ответить в тот момент гостю, либо автор отзыва ничего не спрашивал. Так или иначе, критика появилась. Конечно, это обманутые ожидания: гость видит на картинке одно, а на тарелке получает другое!

В итоге я «подняла» заказ из архива и увидела: заказано было небольшое количество ребер — чтобы нанизать на вилы, их было недостаточно. Ошибка заключалась в том, что официант не предупредил, что небольшая порция подается иначе. После этого я подумала: а что, если нам сделать еще и миниатюрные доски, и совсем небольшие вилы? Чтобы даже для небольших порций подача была оригинальной!

Затем мы ответили гостю, какая была проведена работа по выяснению проблемы, поблагодарили и пригласили к нам еще раз. Пообещав, что не разочаруем.

Читая негативный отзыв, руководителю надо научиться не принимать все слишком близко к сердцу. Это мешает подходить к ситуации с холодным умом.

Я тренируюсь этому навыку многие годы: до сих пор очень переживаю за каждый отзыв.

Лариса Шепелева. Фото из архива компании

Каждый день — на сцену

«Когда на смене трудится определенный администратор и определенная мойщица посуды — жди большой запары».

«Если первый гость рыжеволосый, день будет очень продуктивным».

Это несколько шутливых примет нашей команды. Рассказываю я их для того, чтобы пояснить: у директора, администратора, официантов, мойщиков посуды есть свои личные проблемы. И настроение наше меняется по нескольку раз на день, все мы люди.

Мы сравниваем свою работу с работой артиста, который выходит на сцену. Совершенно серьезно.

Как при этом оставлять все проблемы за дверью и выходить в зал с искренней улыбкой? Важно с утра, всей командой, заряжаться на позитив: обмениваться интересными рассказами о своих выходных, анекдотами, шутками. Звучит банально, но это играет очень большую роль. Сотрудники действительно перезагружаются, настраиваются на хороший лад — и начинают улыбаться друг другу. И, соответственно, гостям.

Настроиться на работу помогает и геймификация — ее можно использовать даже для серьезных задач. Например, сейчас из-за коронавируса страдает заполняемость многих заведений. В этой ситуации мы решили использовать активные продажи: рассказали официантам, какие блюда лучше предлагать гостям в первую очередь. А затем ввели соревнование: стали писать на доске, за какой период кто сколько продал. Победители получают премию, сертификат на поход в другое заведение.

Оказалось — это мотивирует, и еще как!

Страсти достигают свего накала к концу месяца, когда нужно подводить итоги. Порой доходит до того, что сотрудники предлагают блюда не только гостям, но и заказывают их себе. Лишь бы только выиграть.

Что же такое эмоциональный сервис: вывод

Часто говорят, что самое главное в ресторане — кухня. Конечно же, вкусная еда — необходимое условие.

При этом, если разложить работу заведения на бизнес-процессы, получается, что и кухня — «это все», и работа в зале — «тоже все», и труд посудомоек — главнее всего. Без чистой посуды гости вряд ли останутся довольными.

Сервис начинается с внутренней работы: вы делаете акцент на том, что абсолютно каждый сотрудник является самым важным.Как только мы стали это постоянно повторять нашей команде — сразу появились результаты. Например, мы увидели, как «раскрылись» официанты, почувствовали себя более значимыми персонами, хозяевами заведения, к которым приходят люди. И, конечно, такой подход положительно влияет на работу: гости возвращаются и оставляют позитивные рекомендации.