Технологии первых Юлия Шрамкова, Фото: Павел Садовский, «Про бизнес» 17 августа 2022

«Не тренд, а новая реальность». Что такое SuperApps и почему большой бизнес их запускает?

Создание SuperApp уже несколько лет остается трендом для большого бизнеса. Все, кто хочет продолжать работать с годами накопленной клиентской базой, так или иначе приходят к мысли о единой системе для взаимодействия с клиентом.

«Это уже не тренд, а новая реальность, в которой все мы живем», — уверен бизнес-аналитик и основатель экспертной группы Octopance Денис Денисов.

В совместном проекте с компанией А1 рассказываем, что такое SuperApp, каким критериям соответствуют такие приложения и зачем бизнес вкладывается в их создание.

Компания А1 создала приложение «Мой А1» для своих абонентов. Это своего рода точка входа для клиента, где он может решить большинство своих вопросов буквально за пару кликов. Функционал широкий: от просмотра баланса и контроля расхода трафика до отслеживания суммы к оплате рассрочки за покупку нового смартфона и контроля над любыми услугами. При этом у пользователя нет необходимости в установке нескольких отдельных приложений — все «упаковано» в единую систему, где легко сориентироваться любому: от ребенка до пенсионера.

Что такое SuperApp и какие компании их запускают?

SuperApp — это многофункциональное мобильное приложение, которое дает возможность пользоваться продуктами и услугами компании-экосистемы. Впервые этот термин использовал основатель Blackberry Майк Лазаридис в 2010 году.

Современное представление о «супераппах» сформировал китайский мессенджер WeChat, который превратился в многофункциональную платформу, доступ к которой осуществляется через приложение. Сегодня у него уже более 1,24 млрд пользователей. Помимо общения, WeChat открыл возможность совершать платежи, заказывать такси и доставку продуктов, играть, покупать билеты на различные мероприятия и т.д.

Бизнес-аналитик и основатель экспертной группы Octopance Денис Денисов:

— В конце 2000-х в бизнес-среде возникло такое понятие как «экосистемы». Оно описывало компании или организации, продукты которых охватывали значительную часть жизни обычного человека: социальные сети, интернет-провайдеры, банки, телеком-операторы и др. А «супераппы» стали своего рода «упаковкой» для экосистем.

Экосистемы существуют не только в коммерческом сегменте, но и в государственном. Например, можно назвать экосистемой портал «Госуслуги» в России, в Беларуси похожая система находится в процессе создания.

«Супераппы» создаются не только в каждом государстве, но и в каждой крупной компании, работающей на массовый потребительский рынок. И причина — во всеобщей цифровизации.

Действительно ли SuperApp сегодня так нужны рынку?

В 2020 году выручка российских компаний от созданных ими SuperApp составила $ 51 млрд. И, по прогнозам аналитиков Statista, к 2025 году этот показатель может вырасти на 163% и достичь $ 134 млрд.

Более трети руководителей компаний во всем мире считают «весьма вероятным», что основная часть финансовых транзакций будет осуществляться через одно суперприложение в течение следующего десятилетия.

Бизнес-аналитик и основатель экспертной группы Octopance Денис Денисов:

— Почему SuperApp стали популярны? Просто потому, что это удобно для пользователя. Например, я — абонент одного из телеком-операторов уже много лет. Я доверяю компании, знаю, что мне обеспечат качественный сервис. Поэтому мне удобно включаться в их экосистему — подключить домашний интернет от этого же провайдера, оформить у них рассрочку на свой следующий гаджет, подключить цифровое телевидение и т.д. И если для этого не нужно посещать множество сайтов, а достаточно установить одно приложение с единым логином и паролем для всего — это сильно упрощает жизнь. Конечно, пользователи будут выбирать такие варианты, потому что им понятно и удобно.

Если резюмировать, то SuperApp — это результат абсолютно нормального развития технологий в современном мире. И это вариант для тех компаний, которые действительно уверены в себе и своих силах. Они давно на рынке, уверены в высокой лояльности клиентов и в окупаемости продуктов.

Основные черты SuperApp

1. Многофункциональность. С помощью «супераппов» пользователь может удовлетворить множество своих запросов. Например, такое приложение позволяет не только просматривать информацию, но и совершать некоторые операции — проводить платежи, формировать заказы или заявки, менять условия обслуживания или переходить на другие тарифы, подключать дополнительные услуги или заказывать сопутствующие товары и т.д.

Например, приложение «Мой А1» позволяет:

- просматривать финансовую информацию: остаток включенных минут, SMS и интернет-трафика, начисления, детализацию звонков за последние 6 месяцев, счета и историю платежей за 12 месяцев с расшифровкой данных;
- ознакомиться с информацией о тарифном плане, подключенных услугах;
- найти PIN/PUK коды;
- узнать информацию о роуминговых тарифах, акциях и предложениях;
- отключить действующие услуги;
- подключить новые услуги;
- сменить тарифный план;
- найти ближайший магазин А1;
- уточнить информацию по рассрочке/списать дополнительный взнос;
- оплатить услуги связи;
- добавить другие номера и/или лицевые счета домашнего интернета для управления в одном приложении;
- активировать новую SIM-карту;
- перенести номер из сети другого оператора;
- отслеживать историю и статус заказов в интернет-магазине А1.

2. B2C-формат коммуникации. Всегда есть две стороны: клиент и компания. И строится эта коммуникация всегда на балансе интересов. Бизнес изучает потребности клиента и предлагает продукты. Клиенты выбирают наиболее подходящие для себя условия и сервис. Только взаимные отношения приносят результат. «Суперапп» создает среду для наиболее комфортного взаимодействия бизнеса и клиентов.

3. Фокус на конкретной сфере интересов клиента. Бизнес тщательно изучает потребности и интересы клиентов, поэтому точно знает, что должно быть в функционале SuperApp. Именно поэтому хоть функционал таких приложений и весьма широкий, он все равно имеет некие лимиты. Обычно SuperApp предназначены только для определенной сферы жизни людей — например, для организации быта, финансовых и банковских продуктов или для телеком-услуг.

4. User Friendly среда и интерфейс. Суть «супераппов» в их доступности и понятности для большинства людей. Поэтому оно должно быть простым и интуитивно понятным в использовании. Это проявляется во всем: от составления меню возможностей до разработки дизайна.

5. Формирование клиентского комьюнити. Быть клиентом какой-либо крупной компании сегодня — это уже статус, который во многом является характеристикой. SuperApp создает общее пространство, объединяющее клиентов с таким статусом, и становится основой для формирования комьюнити.

Кстати, у комьюнити пользователей приложения «Мой А1» есть возможность выиграть iPhone 13. Розыгрыши устройств проходят ежедневно до 5 сентября 2022 года. Все, что нужно для участия, — ежедневно пользоваться обновленным приложением и дать свое согласие на участие. В зависимости от операционной системы устройства скачать «Мой А1» можно в Google Play, App Store или AppGallery. Подробнее с правилами рекламной игры можно ознакомиться по ссылке.

Почему компании создают SuperApps?

Во-первых, такие приложения помогают удерживать аудиторию внутри экосистемы и сохранять их лояльность. Клиенту выгодна доступность большого количества сервисов на одной площадке. Если SuperApp удобен и используется регулярно, он закрепится на экране смартфона клиента — а это и есть цель большинства компаний. Работает только взаимовыгодная история: больше пользы для клиентов, выше потребность в приложении.

Во-вторых, бизнесу дешевле привлекать пользователей или клиентов в одно SuperApp, чем в несколько отдельных. Конкурирующих между собой приложений со схожим функционалом на рынке полно, поэтому стоимость привлечения и лидогенерации становится все выше. Для продвижения каждого нового требуются все большие ресурсы. Поэтому SuperApp становится более разумной с точки зрения вложений альтернативой.

В-третьих, SuperApp помогает бизнесу решить массу сопутствующих, но, тем не менее, важных задач. Например, сбор обратной связи от клиентов, продвижение сопутствующих товаров и услуг, развитие партнерской сети, повышение лояльности аудитории и информирование о продуктах и акциях.

Приложение «Мой А1» скачали уже более 1 млн раз! Средняя оценка — 4,2 звезды. И компания А1 регулярно собирает обратную связь от своих клиентов, чтобы совершенствовать сервис. Пользователи приложения получают доступ не только ко множеству опций и услуг, но и к специальным акциям и рекламным играм от компании — а это значит, что быть в комьюнити «Мой А1» еще выгоднее.

Как будут развиваться SuperApp?

Бизнес-аналитик и основатель экспертной группы Octopance Денис Денисов:

— Сейчас на белорусском рынке представлены десятки SuperApp крупных компаний. Однако по общемировым меркам это очень скромный показатель, мы пока отстаем.
Один и тот же человек может быть участником 3−5 разных экосистем одновременно: банковской, телеком, бытовой, развлекательной, образовательной. У нашего рынка есть еще огромный потенциал для проникновения SuperApp.

Белорусский рынок не развивается в вакууме, поэтому на нем так или иначе появляются крупные экосистемы других рынков. Однако есть и местные компании, которые выводят на рынок собственные SuperApp — например, А1. И, думаю, в таком формате рынок продолжит свое развитие: будут как приходить игроки с других рынков, так и развиваться местные компании. Разработчики SuperApp будут перенимать друг у друга опыт и совершенствовать продукт. И итогом станет нормальный конкурентный рынок, где выбирает пользователь — по удобству, выгоде, статусу и т.д.

Сегодня «супераппы» — это уже не тренд, это воплощение экосистем, за которыми будущее. Это реальность, постепенное развитие технологий, которое уже вовлекло нас всех. Оно такое же логичное, каким в свое время было развитие автомобильной отрасли, появление интернета или мобильной связи. Тренд — временное явление. А здесь речь о будущем и постоянном, о части нашей жизни.

Если у компании есть SuperApp — значит, она заботится о своих клиентах. Его наличие сигнализирует о том, что в компании серьезно занимаются клиентским сервисом и грамотно выстраивают процессы. Поэтому обычно «суперапп» является одним из подтверждений репутации и статуса крупной компании, которая давно работает на рынке и обладает большой клиентской базой. Создание SuperApp — показатель того, что компания планирует работать на рынке всерьез и надолго.