Top.Mail.Ru
Probusiness Youtube
  • 2,42 USD 2,4204 +0,0043
  • 2,5 EUR 2,4985 +0,0046
  • 3,99 100 RUB 3,9902 -0,0034
Технологии первых Павел Береснев, «Про бизнес» 18 января 2022

«Однажды подвернулось помещение… а теперь 15 заведений по всей стране». Сооснователь сети кафе о том, как управлять бизнесом из нескольких филиалов

Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Начать с одного кафе в 2009 году, вырасти в сеть заведений под узнаваемым брендом, пережить кризис, запустить собственную франшизу и уже подумывать о выходе за пределы страны… Сегодня под вывеской GARAGE food&coffee работает 15 заведений в Беларуси, которые ежедневно принимают порядка 4 тысяч гостей.

В совместном проекте с А1 «Про бизнес» поговорил с основателем и СЕО GARAGE food&coffee Олегом Паречиным о том, как развивалась сеть кафе и с каким трудностями в управлении этой сложной структурой приходилось сталкиваться на разных этапах развития.

Если в ваших планах развивать большой сетевой проект — эти рекомендации вам пригодятся.

Без красивой легенды, зато с опытом в бизнесе — как зародилась сеть кафе GARAGE

— Расскажите об открытии первого кафе GARAGE. Как появилась эта идея?

— Красивой истории о том, как мой брат любил ездить на машине, а я любил готовить — у нас нет. Если рассказывать честно, то кафе GARAGE получилось случайно. До этого у нас с братом уже были разные бизнесы: сауна, бильярдный клуб, парикмахерская, торговали на рынке, запускали одними из первых в Беларуси службу доставки еды Jin.by.
И вот нам подвернулось помещение в Минске на улице Могилевской. Нужно было придумать, что там открыть. Сначала хотели сделать бильярдный клуб, но потом все-таки решили открыть кафе. Поскольку оно было полуподвальное, то появилась идея назвать его «Гараж».

Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Второй «Гараж» мы запустили через год после первого на Кальварийской, 17, где раньше было кафе «Шансон».

На тот момент в Беларуси было только 2−3 сетевых концепции — «Пицца Темпо» и «Планета Пицца». Больше никто не влезал в сетевые истории — кафе и ресторанов у одного человека могло быть много, но они все были разные.

Открывать «Гараж» в других локациях попросили наши гости. Мы решили пойти навстречу пожеланиям и попробовать сыграть в сеть.

— А как вы узнали о таком пожелании гостей?

— Мы всегда старались максимально собирать обратную связь. На старте много времени сами проводили в кафе — получали отзывы и предложения напрямую.

Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Чуть позже мы, наверное, первыми на рынке написали робота, который ходил по порталам в интернете и собирал все комментарии и отзывы о наших кафе. И у менеджеров была возможность переносить в систему отзывы из книги замечаний, а также фиксировать комментарии, услышанные от гостей. И все это мы потом централизованно обрабатывали.

Если у бизнеса достаточно информации о своих клиентах, то получать обратную связь также помогают телефонные опросы. Главное — проводить их системно и качественно, чтобы получить репрезентативные результаты. Организовать этот процесс можно с помощью услуги «Виртуальная АТС» от А1. Это облачная телефонная система для малого и среднего бизнеса, сочетающая в себе фиксированную и мобильную связь.

— Вы уже на старте понимали, что будете развивать сеть?

— Нет. Стратегического плана развивать сеть не было, решения принимались ситуативно. Получилось одно кафе — давай попробуем открыть другое. Потом третье и четвертое — они, кстати, открылись почти одновременно.

Потом появились планы запустить в Беларуси около 20 кафе и дальше начинать выходить за пределы страны. Но за пять лет мы выросли до 10 кафе, после чего нарвались на кризис 2014 года и приостановили рост. До этого кризисы 2009 и 2011 мы проходили достаточно легко, а вот в 2014 году нас сильно зацепило: быстрый рост сети потянул за собой ряд управленческих ошибок, связанных с инвестированием, удержанием стандартов качества и т.д. Одно дело управлять 1−3 кафе, а другое — десятью. Там уже другие механизмы, подходы и инструменты. Мы приняли решение уделить больше внимание внутреннему развитию и описанию процессов.

Порядок в бизнес-процессах — ключевой критерий для успешного управления бизнесом, особенно, когда команда и филиалы — распределенные. Важно настроить систему корпоративной коммуникации и оперативной связи. Системный подход гарантирует «Виртуальная АТС» от А1. Она комплексно объединяет все офисы, торговые точки и сотрудников компании без покупки специального оборудования. С ее помощью можно эффективно работать со звонками: перенаправлять на нужных сотрудников, записывать разговоры, вести статистику и т.д.

В 2018 году продолжили свое развитие — продали первую франшизу в Гомель. И за два года открыли еще шесть кафе — так сеть увеличилась до 17.

Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Сегодня у нас 15 кафе, два мы закрыли. GARAGE в ТЦ «Столица» успел себя окупить, но в последнее время стал неэффективным. Администрация не пошла на уступки по аренде, и мы решили его закрыть. Второе кафе было в Dana Mall — это наша попытка разместить GARAGE на фудкорте. Мы смогли вписать широкое меню в этот формат, и даже обеспечивали приготовление горячих блюд в районе десяти минут. Но вышли из этой локации из-за высокой ставки аренды. Да и формат был не очень зрелый для нас — требовалось инвестировать много времени и денег в совершенствование модели работы на фудкорте.

Малый и средний бизнес часто не может себе позволить большие траты. Поэтому важно находить решения, которые позволяют экономно организовывать бизнес-процессы. Например, «Виртуальная АТС» может стать альтернативой дорогостоящей IP-телефонии.

На текущий момент мы продали пять франшиз: в 4 из них мы продолжаем управлять, и только в одном GARAGE инвестор решил заниматься всем самостоятельно.

Как управлять «многодетным бизнесом» со множеством филиалов

— На каком этапе вы поняли, что в сети нужно выстраивать процессы и управлять всеми кафе централизованно?

— Мы со старта управляли заведениями централизованно, завязывая большую часть инструментов и процессов на нашу «команду поддержки».

Лидерам на местах (так мы называем директоров кафе) мы с самого начала давали минимум автономности. Но в последнее время пришли к тому, что все больше стараемся передать ответственности за принятие управленческих решений на места. Так как из центра не всегда получается быстро заметить какие-то моменты и понять их природу.

Управление сразу несколькими филиалами отнимает у руководителей много времени. Чтобы бизнес функционировал четко и эффективно, стоит выстраивать процессы так, чтобы было удобно контролировать ситуацию. Сервис «Виртуальная АТС» от А1 будет полезен компаниям, в которых сотрудники часто работают удаленно или находятся в командировках. Координировать их работу станет гораздо проще.

— Какую инфраструктуру и программы вы используете, чтобы управлять сетью?

— Первый «Гараж» мы открывали сразу с системой автоматизированного учета guscom. А наша панель, где собирались отзывы, была своеобразным инструментом для управления — там также собирались отчеты по кафе за смену. Отчетность и цифры были в 1С.

Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

По мере роста потребность в инструментах, которые бы помогали автоматизировать работу и управлять централизованно, росла. Мы искали эти инструменты, внедряли, пробовали.

Сейчас большую часть наших потребностей закрывает «Битрикс»: там все задачи из разряда «отремонтировать диван или холодильник», там вся коммуникация с подрядчиками, сейчас туда переводим обучение персонала. Учетную систему guscom в 2014 году поменяли на iiko — все цифры теперь видим через нее.

Для работы с отзывами используем сервис RocketData, который пришел на смену нашей самописной системе. Если хотим увидеть, как работает кафе, то у нас централизованное видеонаблюдение.

— Это все позволяет полностью закрывать вопросы с управлением и контролем кафе? Например, видеть качество оказания услуг?

— Что касается качества, то у нас выстроена система контроля за исполнением стандартов. Во-первых, лидер на месте заполняет контрольные листы наблюдения по обслуживанию гостей и по приготовлению блюд. Все эти чек-листы собираются централизованно: можно посмотреть в отчетах, как менеджеры на местах сами себя оценивают. Во-вторых, территориальные управляющие тоже проводят полный аудит работы кафе по четырем сотням пунктов. Ну и третий уровень контроля — это «тайные покупатели»: 12 раз в месяц для одного кафе они делают заказы и дают обратную связь по определенной форме.

Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Ну и сами мы выезжаем на место. Потому что одно дело видеть цифры, а другое — зайти в кафе и на опыте, имея 20 лет работы в отрасли, за 5 минут увидеть, как на самом деле работает предприятие. Такие выезды, кстати, одни из самых эффективных: сразу видишь, насколько цифры соответствуют реальности.

— Одинаково легко управлять и контролировать GARAGE в Минске и, например, в Гомеле?

— Нет. Во-первых, есть разница в работе самих заведений: казалось бы, одна страна, а и взаимодействие с госорганами совсем по-разному происходит, и люди пьют разные напитки и едят разные блюда.

Почему мы и стали передавать больше ответственности на места: лидеры на местах должны быть чуть больше предпринимателями, чтобы адаптировать и дорабатывать решения из центра.

Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

В рамках Минска мы можем поделиться этим предпринимательством: приехать в течение получаса, посмотреть, научить, подтянуть или поджать. И то по мере роста количества кафе меньше времени удается уделить каждому заведению. А вот удаленность на 300 километров добавляет сложности в этом плане — невозможно быстро приехать в кафе и своим глазом увидеть, что работает не так.

— Может быть, вам бы хотелось еще что-то добавить из современных инструментов для лучшего управления кафе?

— Всегда есть, что улучшить. Например, нам бы сейчас не помешал сервис по записи разговоров официантов с гостями. Это бы помогло выйти на другой уровень по продажам. Потому что сейчас общение официантов с гостями для нас является темным пятном: мы не знаем, как они разговаривают, как продают. Эффект от записей мы увидели на операторах колл-центра: как только начали записывать разговоры и выборочно проверять, то к их работе стало невозможно даже придраться.

У «Виртуальной АТС» от А1 — широкий функционал:

  • Использование многоканальных номеров;
  • IVR-меню;
  • Распределение очередности звонков;
  • Запись и аналитика звонков.

Все это позволяет организовать взаимодействие и аналитику в компании в целом, а также в каждом отдельном подразделении или офисе, в частности.

К тому же «Виртуальная АТС» от А1 — это удобное решение для бизнеса:

  • Быстро подключается и легко настраивается;
  • Пользоваться сервисом могут все сотрудники компании даже в удаленном формате;
  • С ростом бизнеса можно масштабировать и саму систему «Виртуальной АТС»;
  • Доступна интеграция с популярными CRM: «Битрикс24» и «amoCRM»;
  • Есть удобный личный кабинет;
  • Предоставляются мобильные номера;
  • Записи разговоров хранятся в дата-центре и их всегда можно прослушать, а также проанализировать;
  • Можно выбрать подходящий набор тарифов и услуг под нужды своего бизнеса и даже сформировать индивидуальный пакет.

— Какие у вас планы по развитию GARAGE на ближайшее время?

— Мне кажется, что Минск может «скушать» порядка 20 GARAGE. Но сейчас у нас ряд кафе находятся на закате своего жизненного цикла, поэтому в ближайшее время будем заниматься модернизацией и обновлением существующих заведений. Новых объектов открывать пока не планируем.

Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Возможно, в следующем году попробуем выйти на другой рынок — Германии, России или США. Но пока это на уровне предложений. По-хорошему, нужен сильный менеджер-предприниматель изнутри компании, который поедет на место и будет адаптировать модель под новый рынок.

— Какие рекомендации вы бы дали предпринимателям о том, как управлять бизнесом с точками или офисами в разных регионах?

— В первую очередь, конечно, смотреть за цифрами и деньгами. Если каждая ваша точка зарабатывает, то здорово. А если нет, то смысла расти дальше особого нет. Отстройте свою модель, чтобы она была эффективной и стабильной в пределах одного кафе или офиса, и тогда начинайте расти.

Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io
Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Разработка продукта должна быть сконцентрирована в центре, в одних руках. А уже адаптация — на местах. И вот эти голова и руки должны между собой хорошо коммуницировать: одни получают опыт и делятся им, а другие внимательно слушают и помогают быстрее все выстраивать. Мы сейчас разделили команды: одна занимается операционным управлением, а другая — созданием продукта.

Ну и использовать информационные системы со старта. Без них сегодня невозможно работать, да и цифровизация просто экономит много денег. Но при этом не стоит вкидывать большие деньги в супердорогие большие системы, если нет понимания, зачем они — любой организм должен расти пропорционально и непрерывно, как растет ребенок.

Читайте также