Технологии первых Павел Береснев, «Про бизнес» 18 января 2022

«Однажды подвернулось помещение… а теперь 15 заведений по всей стране». Сооснователь сети кафе о том, как управлять бизнесом из нескольких филиалов

Олег Паречин. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Начать с одного кафе в 2009 году, вырасти в сеть заведений под узнаваемым брендом, пережить кризис, запустить собственную франшизу и уже подумывать о выходе за пределы страны… Сегодня под вывеской GARAGE food&coffee работает 15 заведений в Беларуси, которые ежедневно принимают порядка 4 тысяч гостей.

В совместном проекте с А1 «Про бизнес» поговорил с основателем и СЕО GARAGE food&coffee Олегом Паречиным о том, как развивалась сеть кафе и с каким трудностями в управлении этой сложной структурой приходилось сталкиваться на разных этапах развития.

Если в ваших планах развивать большой сетевой проект — эти рекомендации вам пригодятся.

Без красивой легенды, зато с опытом в бизнесе — как зародилась сеть кафе GARAGE

— Расскажите об открытии первого кафе GARAGE. Как появилась эта идея?

— Красивой истории о том, как мой брат любил ездить на машине, а я любил готовить — у нас нет. Если рассказывать честно, то кафе GARAGE получилось случайно. До этого у нас с братом уже были разные бизнесы: сауна, бильярдный клуб, парикмахерская, торговали на рынке, запускали одними из первых в Беларуси службу доставки еды Jin.by.
И вот нам подвернулось помещение в Минске на улице Могилевской. Нужно было придумать, что там открыть. Сначала хотели сделать бильярдный клуб, но потом все-таки решили открыть кафе. Поскольку оно было полуподвальное, то появилась идея назвать его «Гараж».

Второй «Гараж» мы запустили через год после первого на Кальварийской, 17, где раньше было кафе «Шансон».

На тот момент в Беларуси было только 2−3 сетевых концепции — «Пицца Темпо» и «Планета Пицца». Больше никто не влезал в сетевые истории — кафе и ресторанов у одного человека могло быть много, но они все были разные.

Открывать «Гараж» в других локациях попросили наши гости. Мы решили пойти навстречу пожеланиям и попробовать сыграть в сеть.

— А как вы узнали о таком пожелании гостей?

— Мы всегда старались максимально собирать обратную связь. На старте много времени сами проводили в кафе — получали отзывы и предложения напрямую.

Чуть позже мы, наверное, первыми на рынке написали робота, который ходил по порталам в интернете и собирал все комментарии и отзывы о наших кафе. И у менеджеров была возможность переносить в систему отзывы из книги замечаний, а также фиксировать комментарии, услышанные от гостей. И все это мы потом централизованно обрабатывали.

Если у бизнеса достаточно информации о своих клиентах, то получать обратную связь также помогают телефонные опросы. Главное — проводить их системно и качественно, чтобы получить репрезентативные результаты. Организовать этот процесс можно с помощью услуги «Виртуальная АТС» от А1. Это облачная телефонная система для малого и среднего бизнеса, сочетающая в себе фиксированную и мобильную связь.

— Вы уже на старте понимали, что будете развивать сеть?

— Нет. Стратегического плана развивать сеть не было, решения принимались ситуативно. Получилось одно кафе — давай попробуем открыть другое. Потом третье и четвертое — они, кстати, открылись почти одновременно.

Потом появились планы запустить в Беларуси около 20 кафе и дальше начинать выходить за пределы страны. Но за пять лет мы выросли до 10 кафе, после чего нарвались на кризис 2014 года и приостановили рост. До этого кризисы 2009 и 2011 мы проходили достаточно легко, а вот в 2014 году нас сильно зацепило: быстрый рост сети потянул за собой ряд управленческих ошибок, связанных с инвестированием, удержанием стандартов качества и т.д. Одно дело управлять 1−3 кафе, а другое — десятью. Там уже другие механизмы, подходы и инструменты. Мы приняли решение уделить больше внимание внутреннему развитию и описанию процессов.

Порядок в бизнес-процессах — ключевой критерий для успешного управления бизнесом, особенно, когда команда и филиалы — распределенные. Важно настроить систему корпоративной коммуникации и оперативной связи. Системный подход гарантирует «Виртуальная АТС» от А1. Она комплексно объединяет все офисы, торговые точки и сотрудников компании без покупки специального оборудования. С ее помощью можно эффективно работать со звонками: перенаправлять на нужных сотрудников, записывать разговоры, вести статистику и т.д.

В 2018 году продолжили свое развитие — продали первую франшизу в Гомель. И за два года открыли еще шесть кафе — так сеть увеличилась до 17.

Сегодня у нас 15 кафе, два мы закрыли. GARAGE в ТЦ «Столица» успел себя окупить, но в последнее время стал неэффективным. Администрация не пошла на уступки по аренде, и мы решили его закрыть. Второе кафе было в Dana Mall — это наша попытка разместить GARAGE на фудкорте. Мы смогли вписать широкое меню в этот формат, и даже обеспечивали приготовление горячих блюд в районе десяти минут. Но вышли из этой локации из-за высокой ставки аренды. Да и формат был не очень зрелый для нас — требовалось инвестировать много времени и денег в совершенствование модели работы на фудкорте.

Малый и средний бизнес часто не может себе позволить большие траты. Поэтому важно находить решения, которые позволяют экономно организовывать бизнес-процессы. Например, «Виртуальная АТС» может стать альтернативой дорогостоящей IP-телефонии.

На текущий момент мы продали пять франшиз: в 4 из них мы продолжаем управлять, и только в одном GARAGE инвестор решил заниматься всем самостоятельно.

Как управлять «многодетным бизнесом» со множеством филиалов

— На каком этапе вы поняли, что в сети нужно выстраивать процессы и управлять всеми кафе централизованно?

— Мы со старта управляли заведениями централизованно, завязывая большую часть инструментов и процессов на нашу «команду поддержки».

Лидерам на местах (так мы называем директоров кафе) мы с самого начала давали минимум автономности. Но в последнее время пришли к тому, что все больше стараемся передать ответственности за принятие управленческих решений на места. Так как из центра не всегда получается быстро заметить какие-то моменты и понять их природу.

Управление сразу несколькими филиалами отнимает у руководителей много времени. Чтобы бизнес функционировал четко и эффективно, стоит выстраивать процессы так, чтобы было удобно контролировать ситуацию. Сервис «Виртуальная АТС» от А1 будет полезен компаниям, в которых сотрудники часто работают удаленно или находятся в командировках. Координировать их работу станет гораздо проще.

— Какую инфраструктуру и программы вы используете, чтобы управлять сетью?

— Первый «Гараж» мы открывали сразу с системой автоматизированного учета guscom. А наша панель, где собирались отзывы, была своеобразным инструментом для управления — там также собирались отчеты по кафе за смену. Отчетность и цифры были в 1С.

По мере роста потребность в инструментах, которые бы помогали автоматизировать работу и управлять централизованно, росла. Мы искали эти инструменты, внедряли, пробовали.

Сейчас большую часть наших потребностей закрывает «Битрикс»: там все задачи из разряда «отремонтировать диван или холодильник», там вся коммуникация с подрядчиками, сейчас туда переводим обучение персонала. Учетную систему guscom в 2014 году поменяли на iiko — все цифры теперь видим через нее.

Для работы с отзывами используем сервис RocketData, который пришел на смену нашей самописной системе. Если хотим увидеть, как работает кафе, то у нас централизованное видеонаблюдение.

— Это все позволяет полностью закрывать вопросы с управлением и контролем кафе? Например, видеть качество оказания услуг?

— Что касается качества, то у нас выстроена система контроля за исполнением стандартов. Во-первых, лидер на месте заполняет контрольные листы наблюдения по обслуживанию гостей и по приготовлению блюд. Все эти чек-листы собираются централизованно: можно посмотреть в отчетах, как менеджеры на местах сами себя оценивают. Во-вторых, территориальные управляющие тоже проводят полный аудит работы кафе по четырем сотням пунктов. Ну и третий уровень контроля — это «тайные покупатели»: 12 раз в месяц для одного кафе они делают заказы и дают обратную связь по определенной форме.

Ну и сами мы выезжаем на место. Потому что одно дело видеть цифры, а другое — зайти в кафе и на опыте, имея 20 лет работы в отрасли, за 5 минут увидеть, как на самом деле работает предприятие. Такие выезды, кстати, одни из самых эффективных: сразу видишь, насколько цифры соответствуют реальности.

— Одинаково легко управлять и контролировать GARAGE в Минске и, например, в Гомеле?

— Нет. Во-первых, есть разница в работе самих заведений: казалось бы, одна страна, а и взаимодействие с госорганами совсем по-разному происходит, и люди пьют разные напитки и едят разные блюда.

Почему мы и стали передавать больше ответственности на места: лидеры на местах должны быть чуть больше предпринимателями, чтобы адаптировать и дорабатывать решения из центра.

В рамках Минска мы можем поделиться этим предпринимательством: приехать в течение получаса, посмотреть, научить, подтянуть или поджать. И то по мере роста количества кафе меньше времени удается уделить каждому заведению. А вот удаленность на 300 километров добавляет сложности в этом плане — невозможно быстро приехать в кафе и своим глазом увидеть, что работает не так.

— Может быть, вам бы хотелось еще что-то добавить из современных инструментов для лучшего управления кафе?

— Всегда есть, что улучшить. Например, нам бы сейчас не помешал сервис по записи разговоров официантов с гостями. Это бы помогло выйти на другой уровень по продажам. Потому что сейчас общение официантов с гостями для нас является темным пятном: мы не знаем, как они разговаривают, как продают. Эффект от записей мы увидели на операторах колл-центра: как только начали записывать разговоры и выборочно проверять, то к их работе стало невозможно даже придраться.

У «Виртуальной АТС» от А1 — широкий функционал:

Использование многоканальных номеров;

IVR-меню;

Распределение очередности звонков;

Запись и аналитика звонков.

Все это позволяет организовать взаимодействие и аналитику в компании в целом, а также в каждом отдельном подразделении или офисе, в частности.

К тому же «Виртуальная АТС» от А1 — это удобное решение для бизнеса:

Быстро подключается и легко настраивается;

Пользоваться сервисом могут все сотрудники компании даже в удаленном формате;

С ростом бизнеса можно масштабировать и саму систему «Виртуальной АТС»;

Доступна интеграция с популярными CRM: «Битрикс24» и «amoCRM»;

Есть удобный личный кабинет;

Предоставляются мобильные номера;

Записи разговоров хранятся в дата-центре и их всегда можно прослушать, а также проанализировать;

Можно выбрать подходящий набор тарифов и услуг под нужды своего бизнеса и даже сформировать индивидуальный пакет.

— Какие у вас планы по развитию GARAGE на ближайшее время?

— Мне кажется, что Минск может «скушать» порядка 20 GARAGE. Но сейчас у нас ряд кафе находятся на закате своего жизненного цикла, поэтому в ближайшее время будем заниматься модернизацией и обновлением существующих заведений. Новых объектов открывать пока не планируем.

Возможно, в следующем году попробуем выйти на другой рынок — Германии, России или США. Но пока это на уровне предложений. По-хорошему, нужен сильный менеджер-предприниматель изнутри компании, который поедет на место и будет адаптировать модель под новый рынок.

— Какие рекомендации вы бы дали предпринимателям о том, как управлять бизнесом с точками или офисами в разных регионах?

— В первую очередь, конечно, смотреть за цифрами и деньгами. Если каждая ваша точка зарабатывает, то здорово. А если нет, то смысла расти дальше особого нет. Отстройте свою модель, чтобы она была эффективной и стабильной в пределах одного кафе или офиса, и тогда начинайте расти.

Разработка продукта должна быть сконцентрирована в центре, в одних руках. А уже адаптация — на местах. И вот эти голова и руки должны между собой хорошо коммуницировать: одни получают опыт и делятся им, а другие внимательно слушают и помогают быстрее все выстраивать. Мы сейчас разделили команды: одна занимается операционным управлением, а другая — созданием продукта.

Ну и использовать информационные системы со старта. Без них сегодня невозможно работать, да и цифровизация просто экономит много денег. Но при этом не стоит вкидывать большие деньги в супердорогие большие системы, если нет понимания, зачем они — любой организм должен расти пропорционально и непрерывно, как растет ребенок.