Технологии первых Ольга Ленская, «Про бизнес» 6 октября 2021

«Сотрудники, которые работают с Big Data, лучше вас информированы о реальности». Ключевые технологические тренды 2021-2022 по версии А1

«Мы научились работать из дома без серьезных потерь эффективности — хорошо! Но что дальше?» — о том, как меняются бизнесы под влиянием пандемии и развития технологий, на HI-TECH Forum в Минске говорил Роберт Дашян, заместитель генерального директора А1 по развитию корпоративного сегмента и ИКТ. «Технологии, к использованию которых нас подтолкнула пандемия, уже меняют культуру, подходы к работе и методы управления, и этот процесс будет продолжаться. Инноваций будет становиться все больше, они все глубже будут проникать в бизнес и в нашу повседневную жизнь», — уверен Р. Дашян. На сцене события он рассказал о ключевых технологических трендах, которые будут определять развитие бизнеса в Беларуси в 2021—2022 годах.

Генеральный партнер форума — Банк БелВЭБ
Официальный партнер — Visa
Технологический партнер — A1
Автопартнер — Лексус-Минск
Партнер — Яндекс.Доставка
Партнер — Индустриальный парк «Великий камень»
Образовательный партнер — Школа иностранных языков Streamline

— Пандемия COVID-19 стала катализатором для большого количества изменений, которые назревали давно. Бизнесу не хватало некого толчка, чтобы начать значительно быстрее воплощать в жизнь уже существующие наработки. Я назову 6 важных технологических трендов, которые будут влиять на развитие бизнеса в ближайшее время.

1. Внедрение инструментария для удаленной работы.

Главное изменение в жизни компаний в 2020-м состояло в том, что многим сотрудникам в экстренном порядке пришлось уходить на «удаленку». Что это значит для бизнеса? В первую очередь то, что персонал, который теперь сидит дома, нужно обеспечить рабочей техникой, предоставить доступ к офисным данным, защищенным видеоконференциям, серверам и т.д.

Когда мы в А1 отправляли сотрудников контакт-центра на «удаленку» (а это было 90% персонала), выяснилось, что у некоторых не было даже личного компьютера, чтобы забрать его с рабочего места. Ведь в контакт-центре люди работают посменно. Нам пришлось в срочном порядке искать решение, которое позволило бы людям использовать свои домашние компьютеры для работы. И мы применили технологию «тонкий клиент».

«Тонкий клиент» (англ. thin client) в компьютерных технологиях — это компьютер или программа-клиент, которые переносят все или большую часть задач по обработке информации на сервер.
В большинстве случаев «тонкий клиент» представляет собой системный блок, у которого нет жесткого диска и присутствует только минимальный набор железа, нужный для запуска операционной системы. К такому системному блоку подключены питание, мышь, клавиатура, монитор, сетевой кабель. Могут быть подключены другие устройства, при условии, что он сможет их распознать и передать эту информацию терминальному серверу.

С помощью технологии «Тонкий клиент» при переходе на «удаленку» можно существенно снизить затраты:
— на «железо»
— на программное обеспечение (не нужно покупать ПО на десктопы, достаточно только лицензировать терминальный сервер)
— на администрирование (администрировать нужно лишь терминальный сервер).

И вот, казалось бы, мы благополучно отправили людей работать по домам. Но возник еще один важный вопрос: что делать с ежедневным документооборотом? Вариантов здесь немного: либо водитель должен курсировать по городу и развозить документы, либо у вас должен быть «безбумажный» офис. Когда вы начинаете подписывать бумаги с помощью электронной цифровой подписи — удаленная работа становится действительно удаленной. Но это лишь один из примеров — в действительности для качественной организации полноценной удаленной работы нужно очень и очень много инструментов.

Роберт Дашян. Фото: Дарья Бурякина, probusiness.io — Фото: Дарья Бурякина, probusiness.io

Допустим, маленькая компания отправила персонал работать по домам. Понятно, что все продажники пользуются мобильными телефонами, но омниканальность по-прежнему необходима бизнесу. Как нужен и контроль со стороны руководителя, который должен отслеживать качество звонков и то, как клиенты движутся по воронке продаж. Поэтому бизнес начинает активнее внедрять CRM-системы, которые позволяют оценивать эффективность удаленной команды.

Но самый главный вопрос, который порождает много дискуссий, в том числе в рамках нашей команды, — «Так, а что дальше?» Мы научились работать из дома, вроде как без серьезных потерь по эффективности — хорошо! Но мы в офисы планируем возвращаться в итоге или нет?

То решение, которое приняла наша команда, может быть, и не на 100% применимо для всех остальных, но мы считаем его очень удачным. Мы предложили всем сотрудникам работать в свободном режиме: можно и дома, и в офисе — по желанию.

Количество рабочих мест относительно численности персонала сократилось вдвое: люди, которые приходят в офис, могут располагаться за любым рабочим местом, которое будет в этот момент свободно.

Но, справедливости ради, это не означает, что любой стол на любом этаже здания будет доступен любому сотруднику.

Мы разделили пространство на блоки, внутри которых происходит динамическое распределение рабочих мест среди персонала, который закреплен за этими блоками.
На первый взгляд все выглядело очень неплохо. Мы даже собрали первую статистику и выяснили, что 21% персонала нашего контакт-центра продолжает работать из дома. Остальные (почти 80%) работают удаленно и в офисе — 50/50. То есть общее количество работников, которые приходят в офис, составляет 40% от того, что было ранее.

Но в какой-то момент мы подумали о том, что не хотим оказаться в ситуации, когда вдруг на работу придет не 40, а 60% персонала, и 20% из них не будут знать, где разместиться. И поняли, что в этой ситуации может быть использовано решение, похожее на то, что мы применяем для динамического использования автопарка. У нас более 200 автомобилей, и, если персонал куда-то собирается уезжать, можно через приложение забронировать транспортное средство. Думаю, в какой-то момент мы придем к тому, что сможем предложить сотрудникам заранее выбрать и «занять» рабочий стол в приложении.

Приблизительно то же самое уже сейчас происходит с парковочными местами возле нашего офиса. Ведь это не рационально, когда все время парковочное место занято под человека, который не приезжает на работу.

Людям, у которых офисная недвижимость находится в собственности, есть над чем задуматься. Например, наша компания теперь сдает в аренду половину помещений в нашем бизнес-центре по ул. Интернациональной, и многие другие предприятия делают то же самое.

2. Миграция в «облака».

Облачные технологии не новы, многие предприятия давно всерьез задумываются о том, чтобы начать их использовать. Но в ситуации, когда вы отправили персонал по домам, а в офисе остался стоять один сервер, и вас по-прежнему беспокоят вопросы аренды, обеспечения безопасности, кондиционирования и т.д., это стало чуть ли единственным возможным решением.

«Облака» для меня — это очередное проявление того, когда мы с вами становимся не владельцами чего-то, а пользователями. Мы ведь уже давно не покупаем музыкальные диски, а слушаем музыку на таких онлайн-платформах, как A1 Xplore Music от Deezer. Эта технология всем давным-давно знакома.

Многие ИТ-компании пользуются именно ресурсами «облака». Допустим, вы запустили на короткий промежуток времени какой-то проект, вам понадобилось хранить где-то большие объемы данных. Зачем покупать под все это «железо»? Ведь история с «железом» очень непростая: его стоимость падает быстро, а производительность нового оборудования быстро растет. То есть вы покупаете сервер с расчетом, что он вам вскоре понадобится, и он у вас простаивает на первых порах. А через месяц вы обнаруживаете, что сильно переплатили, потому что теперь он стоит намного дешевле, и мощность у него меньше, чем у новых образцов.

Все это привело в итоге к созданию дата-центров.

Дата-центр (центр обработки информации, ЦОД, Data-center) — специальная площадка, которую используют для физического размещения серверов и используемого коммуникационного оборудования. Основные задачи дата-центров — обработка, хранение информации и передача данных.

Читайте также: Как бизнесу работать без перебоев? Изучаем возможности дата-центров

На сегодня профессиональных дата-центров у нас в стране не так много. Но, создавая собственный дата-центр, компания А1, например, опиралась на реальный опыт по управлению телекоммуникационной инфраструктурой в условиях постоянного усложнения решаемых задач. В компании понимали, что наработанные подходы будут востребованы в работе многих других белорусских компаний.

Переходя к следующему важному тренду, хочу заострить внимание на том, что при работе с данными компания А1 выдвигает более жесткие требования к их защите, чем того требует национальное законодательство. Это обусловлено тем, что бизнес материнской компании сконцентрирован в основном в Европейском союзе, где действует GDPR (General data protection regulation) — наиболее развитое в мире законодательство по защите персональных данных.

3. Законотворчество в области защиты персональных данных.

Сегодня тема информационной безопасности становится одной из ключевых для бизнеса. Известно, что в Беларуси принят и скоро вступит в силу закон «О защите персональных данных». Каждый предприниматель должен точно знать ответ на вопрос: ваши действия по работе с персональными данными клиентов находятся в законодательном поле Республики Беларусь или нет?

Закон ведь устанавливает достаточно большое количество позиций, которым надо следовать, начиная от общего понимания, что есть персональные данные отныне, под каким соусом вы их запрашиваете у клиента для обработки, с какой целью, на какой срок и т.д., и заканчивая сложными нюансами, как, например, может ли клиент отозвать свое согласие на использование персональных данных. Я уже не говорю о том, что в законе есть целый блок о трансграничной передаче персональных данных. Все ли вы уверены, что, передавая данные своих клиентов, например, в Amazon или куда-то еще, не нарушаете законодательство Беларуси?

За вашей работой с персональными данными внимательно наблюдают контролирующие органы: следят, чтобы сетевые экраны, которые вы используете, были сертифицированы и вся система была аттестована. Поэтому я всех призываю задуматься: что вам необходимо сделать сейчас, чтобы вы могли соответствовать закону «О защите персональных данных»? Обратите внимание, что на весь крупный бизнес (например, на банки), у которого количество клиентов превышает 500 тысяч, наложены дополнительные обязательства по сертификации. Подумайте серьезно о правильном использовании персональных данных. В конце концов, за нарушение закона в этой сфере предусмотрена не только административная ответственность.

4. Рост популярности бизнес-модели «…as a Servise».

Как я уже говорил, особенность работы с облачными сервисами в том, что она делает бизнес с клиентом в модели «…as a Servise», когда компания платит не за владение, а за пользование какими-то ресурсами.

Мы в А1 смотрим на такую модель как на естественное положение вещей: телеком все время оказывал свои услуги по подписке. Помню, когда я еще был коммерческим директором пейджинговой компании, мы отдавали пейджер в пользование клиенту и деньги брали только за услугу. Потому что в тот момент, когда клиент не должен покупать оборудование, для него существенно снижается входной порог. При этом многие компании, которые продают обычные, вполне реальные товары, также стремятся к сервисной модели по многим причинам:

Как я уже сказал, сервисная модель позволяет снизить для вашего клиента входной порог
Финансовый поток при модели подписки становится постоянным, и это значительное преимущество для любого бизнеса
Можно выстраивать с клиентом долгосрочные отношения. Непрерывное взаимодействие с клиентом помогает лучше понимать его потребности, предсказывать срок сотрудничества с ним, просчитывать выручку, которую вы получите за время вашего с ним сотрудничества, и прогнозировать расходы на каждого конкретного клиента.

Все это приводит нас в эпоху Big Data, когда мы способны собирать данные о клиенте в режиме реального времени, предиктивно предлагать ему апселл, кросселл и т.д.

Сервисная модель, на мой взгляд, становится очень серьезным драйвером для многих отраслей.Я с удивлением недавно читал про кейс компании, продающей модную одежду, которая тоже перешла на сервисную бизнес-модель. То есть вы по подписке можете получить от компании вещи, примерить их дома, что-то оставить у себя, а часть вернуть. Нет необходимости покупать каждую вещь, вы просто за определенную плату регулярно получаете некоторый объем одежды для пополнения своего гардероба.

Есть интересная информация о том, что некоторые инвесторы хотят, чтобы Apple продавала свой iPhone по подписке. Это якобы даст компании возможность перейти от транзакционных продаж к регулярным доходам.

Как видите, модель «…as a Servise» становится очень распространенной — это наше будущее. Поэтому если вы работаете по традиционной бизнес-модели, когда просто продали товар и хотите, чтобы клиент вернулся к вам, — думайте, что вы можете ему предложить на постоянной основе, за каким товаром/услугой он готов возвращаться к вам регулярно. Изучайте потребности.

5. Роботизация общения с клиентами.

Наша компания не осталась в стороне от этого тренда, но у нас есть своя специфика. Телеком по определению был автоматизирован. То есть последние 20 с лишним лет весь наш цикл оказания услуг автоматизировался. А вот процесс общения с клиентами не был оцифрован. Алгоритмы общения с клиентом и офисные процессы — это то, на что сегодня нацелена роботизация (не только в нашей компании).

Если говорить об А1 (не знаю, насколько это чувствуют клиенты, обращаясь в службу поддержки), то сейчас 55% звонков от физических лиц, которые поступают в контакт-центр компании, обрабатываются роботами. При этом, должен честно признаться, вход в эту технологию для нас был довольно сложным, поскольку нам самим нужно обучать и тренировать ИИ. То есть по мере распознавания роботом речи и сценариев общения программистам нужно описывать алгоритмы, чтобы машина смогла отработать тот или иной сценарий самостоятельно.

Конечно, скорость обучения ИИ напрямую зависит от сложности предмета разговора. И если, как я уже говорил, в работе с физическими лицами у нас в данный момент 55% звонков обрабатывает робот, то в сегменте B2B, где продукт намного более сложный, эта цифра составляет 35%.

6. Big Data и аналитика информируют о реальности.

Большинство тенденций, о которых я говорил, подразумевает работу с большим количеством данных. В нашей компании данные накапливались изначально с момента запуска. Мы можем работать с информацией о геолокации, разделять клиентов по предпочтениям, можем обогащать эти данные, например, можем по социальному кругу вашего общения построить поведенческую модель и так далее.

Обогащение данных — процесс насыщения данных новой информацией, которая позволяет сделать их более ценными и значимыми с точки зрения решения той или иной аналитической задачи.

Данные — это крайне ценный источник информации, который дает нам представление о реальности и помогает принимать обоснованные решения. Так, например, наша компания сотрудничает с банками, предоставляя данные для скоринговой оценки потенциального заемщика.

В завершение своего выступления я хотел бы обратить ваше внимание на этот слайд, который, честно говоря, подсмотрел лет 7 назад на одной конференции. Он запомнился мне, потому что заставил серьезно призадуматься.

Взгляните, что здесь изображено.

Слева три латинских «D» представляют собой аббревиатуру от английских слов data, driven, decision. Это подход, главным принципом которого является принятие решений на основе объективных данных. А справа мы видим красочного гиппопотама HIPPO — аббревиатура в английском языке от highest paid person’s opinion расшифровывается как «мнение человека с самой высокой зарплатой» (как правило, это босс компании). Вопрос в том, насколько часто вы оказываетесь в ситуации, когда HIPPO, а не данные, имеет самый громкий голос в споре?

Мой призыв к любому в этой аудитории — старайтесь быть объективными. Поверьте, что наступили другие времена. Те ваши сотрудники, которые работают с Big Data, значительно лучше информированы о реальности и готовы к правильным выводам, чем человек, получающий самую высокую зарплату в компании. Смело делегируйте, я думаю, что это будет дополнительным вдохновением для вашего персонала, а вы сможете меньше работать. Спасибо!