Стратегия Диана Каленик, «Про бизнес» 6 июня 2022

«Меньше ошибок — больше успешных операций»: как онлайн-платежи помогают развиваться сервису шеринга электросамокатов

Работа сервиса микромобильного транспорта во многом зависит от того, насколько удобно пользователям оплачивать эти услуги, ведь любые сложности клиентов с онлайн-оплатой ведут к прямым потерям и невозможности пользования. Про то, как сейчас развивается сервис шеринга самокатов Eleven и как помогает в работе сотрудничество с системой онлайн-платежей bePaid, рассказал финансовый директор Eleven Арсений Дмитрук.

**Арсений Дмитрук**
Финансовый директор Eleven

Можно сказать, что мы — компания полного цикла. Eleven является разработчиком и оператором микромобильного транспорта: делаем свое ПО и софт, также у нас свои самокаты.

Eleven — международная компания, основанная в конце 2018 года. Работает в 4 странах — Беларуси, России, Грузии и Казахстане. Парк самокатов насчитывает 3700 единиц, а количество пользователей — более 300 000. В 2020 году компания стала резидентом белорусского ПВТ.

С самого начала работы в Беларуси было понятно, что необходимо предлагать пользователям возможность оплачивать поездки онлайн. Мы анализировали предложения разных платежных систем, искали сервис, который не только будет удобен клиентам, но и поможет самому шерингу. В результате остановились на bePaid.

Для клиентов: новые функциональные возможности

Чтобы дать клиентам как можно больше возможностей реализовать оплату, недавно подключили функцию оплаты с баланса с МТС, а в июне 2021 года добавили оплату по ЕРИП.

Для некоторых это удобно — не нужно привязывать карту.

Также это подходит тем, у кого на карте образовалась задолженность или вообще окончился срок ее действия.

Благодаря bePaid наши пользователи могут использовать для оплаты Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay. В Беларуси мы подключили карту Халва. А в Казахстане мы реализовали совместный проект Masterpass — это хранилище данных карт под защитой системы безопасности Mastercard.

При перемещении между странами не нужно проходить операцию по привязке карты. У нас единая платежная система в разных странах, поэтому пользователям не нужно заново привязывать карту, вводить трехзначный код. Передачу всех токенов за нас реализует bePaid.

Для компании: помощь с эквайрингом, уменьшение технической нагрузки

Приведу пример по нашей работе в Казахстане. После санкций мы получили ограничения по возможностям проведения операций, это случилось на самом старте сезона весны 2022. Банк предупредил нас об этом довольно поздно.

Мы оперативно стали прорабатывать подключение шлюза другого банка, успели закончить эту реализацию и почти бесшовно начать работу с новым эквайрингом.

Еще на рынке Казахстана у нас были вопросы с Kaspi.kz — это крупный банк, работает с физлицами, почти у всех граждан страны есть его карта. У этой карты свои технические особенности, связанные с лимитами, с бонусными программами.

В прошлом году у нас было большое количество ошибок по привязке к нашему сервису этих карт. И по окончании сезона мы обозначили одной из основных целей реализовать интеграцию с этим банком. Тогда же у bePaid появился новый механизм интеграции 3DS2.0, который помог решить насущный вопрос с привязкой этих карт.

На данном этапе нам выгодно использовать сторонний процессинг, так как это достаточно технически сложная работа. bePaid осуществляет для нас информационное и техническое взаимодействие по расчетам с разными банками-эквайерами в разных странах.

Доступность техподдержки существенно экономит нам время и человеческие ресурсы, к тому же позволяет не содержать отдельный штат персоналаБывают разные ситуации и сбои. На стороне сервиса электронных платежей выделены сотрудники, с которыми мы можем обсудить различные интеграции, масштабирование, новые возможности, подключение шлюзов, бонусные системы. Есть технические чаты, где разбираем возможные ошибки.

Интересные факты про самокаты:

Самая продолжительная аренда. В этом сезоне наш рекордсмен — один из пользователей в Казахстане. Он катался без пауз 3:19:51! А если с паузами, то аренда одного из пользователей в Тбилиси составила 3:47:13.

Самая короткая аренда. Тут будет не совсем корректно: самые короткие бывают и 5 секунд, когда не посмотрели инструкцию или просто скипнули ее. В целом поездки от 1 до 2 минут — не редкость.

Курьезные случаи с арендой. В 2019 году, когда только открылись, парень увидел девушку на нашем самокате. Она заехала в кафе, а он постеснялся к ней подойти. Потом пожалел об этом и обратился в нашу компанию с просьбой подсказать ее телефон. Мы с ней связались, объяснили ситуацию. Девушка согласилась передать парню свой контакнтный номер. Случилась ли лав стори, мы не знаем, но надеемся, что у ребят все сложилось.

Личная информация пользователей: безопасное хранение

Из года в год ужесточаются требования к хранению персональных данных.

Мы практически не храним у себя персональной информации, только обезличенный номер телефона.

Все остальное, включая данные банковских карт, хранит у себя сервис электронных платежей. У них есть процессинговая система, которая защищает номера карт от несанкционированного доступа и соответствует всем требованиям стандарта безопасности PCI DSS Level 1, регламентирующего прием, обработку и хранение карточных данных. Этот сертификат нужно подтверждать каждый год.

Поэтому к нам нет вопросов по мошенничеству: если карта замечена в подозрительном действии, то ее может отклонить сама процессинговая система электронных платежей. Естественно, компании комфортно, когда можно делегировать данную ответственность. При этом мы уверены в сохранности информации.

Неприятные ситуации в аренде:

Когда мы только начинали, то регулярно приходилось забирать у кого-то из квартиры самокат компании. Много случаев было, когда самокат то в реку кинут, то спрячут, то увезет кто-то на дачу или за город.

Бывают неприятные ситуации и у клиентов. Чаще всего они связаны или с нарушением техники безопасности, или с нарушением правил пользования сервисом. Мы убедительно просим всех знакомиться с правилами и не пропускать инструкцию по пользованию самокатом, все-таки это транспорт и надо соблюдать некоторые правила и прислушиваться к рекомендациям. Также необходимо уважительно относиться к окружающим, не бросать самокаты на тротуарах и проезжей части, парковать их так, чтобы они не мешали пешеходам.

Также для безопасности пользователей мы добавляем в приложение возможность воспользоваться страховкой на время поездки. Сейчас это реализовано в нескольких странах, до конца года планируем добавить такой функционал во всех регионах нашего присутствия. Неважно, пешеход ты, водитель авто или самоката, нарушение правил ПДД ведет к самым серьезным последствиям.

Аналитика, рутинг и каскад

Аналитическими данными из личного кабинета bePaid пользуется и техподдержка, и бухгалтерия Evelen. Это информация по объему выручки, комиссиям, финансовым отчетам. Мы видим, сколько транзакций прошло, какой их процент был успешным, на какие суммы, по каким картам.

Для этого нам не нужно посылать запросы в банк, вся информация отображается в режиме реального времени.

Эти данные наиболее точные, а банк присылает информацию про оплаты через 1−3 дня.

Поддержка мониторит ситуацию с точки зрения работы с пользователем. Если клиент сообщает, что у него какая-то ошибка, поддержка может зайти в приложение и понять, наша это проблема или банка-эмитента — например, могут быть выставлены лимиты. Если начинает сыпаться большой объем ошибок, то запускаем процедуру разбирательств.

На уровне процессинга система электронных платежей позволяет настроить рутинг — переадресацию платежей карт определенных банков в эти самые банки. Это выгодно: проведение платежей в банке-эмитенте стоит дешевле. У нас такая система работает и в Беларуси, и в Казахстане.

Обсуждаем использование каскада: это дает возможность при ошибке транзакции в одном банке перенаправлять ее во второй, затем в третий (при условии, что у компании подключено к работе 3−4 банка). Такие ситуации необязательно связаны с санкциями: по различным причинам может возникнуть ошибка со стороны банка-эмитента или банка-эквайера. Этот процесс помогает увеличить конверсию платежей: меньше ошибок — больше успешных операций.