Партнерский материал Юлия Шрамкова, «Про бизнес» 16 августа 2021

«Нас может быть не видно, но нашу работу видно всегда». Как построить управляющую компанию для клиентов?

Удовлетворенность клиента — это основной показатель для управляющей компании в сфере недвижимости. Но как собрать команду и выстроить процессы таким образом, чтобы угодить практически всем? Такой целью задалась компания «А-100 Комфорт», которая управляет жилыми и коммерческими объектами недвижимости, в том числе жилыми комплексами от застройщика «А-100 Девелопмент» — «Новая Боровая», «Пирс» и «Зеленая гавань».

Вместе с заместителем директора по эксплуатации недвижимости «А-100 Комфорт» Надеждой Трофимовой разобрались, как работают отделы и в чем на самом деле секрет востребованности у клиентов.

Что такое «А-100 Комфорт»?

— «А-100 Комфорт» — это компания, управляющая объектами недвижимости, созданная на базе опыта застройщика «А-100 Девелопмент». В ее ведении находятся район Новая Боровая, квартал «Пирс», жилые комплексы «Зеленая гавань» и «Акварельный», а также торговые и бизнес-центры — всего 158 обслуживаемых объектов.

**Надежда Трофимова**
Заместитель директора по эксплуатации недвижимости «А-100 Комфорт»

Сейчас в команде «А-100 Комфорт» 163 человека. Помимо утвержденной структуры компании, ее можно разделить на условные «управления» — в зависимости от направленности их коммуникации с клиентами.

Для жителей или владельцев бизнеса первая точка контакта — клиентский центр. Это подразделение обрабатывает все типы обращений, проводит первичные консультации и принимает любого рода обратную связь от собственников и арендаторов жилой и коммерческой недвижимости.

Самое большое управление — производственное, оно также взаимодействует со всеми клиентами. В него входят подразделения по клинингу и техническому обслуживанию во главе с главным инженером.

Самые незаметные, но незаменимые в этом управлении — техники. Это штат специалистов, которые находятся на объекте круглые сутки. Смена таких работников — с 8 утра до 8 утра.Техники решают практически все эксплуатационные задачи, от покраски элементов благоустройства до замены оборудования. Основное их рабочее время — ночь. Именно тогда проводятся плановые работы, которые никто зачастую не видит. В ночное время эти сотрудники осматривают технические объекты, проверяют работоспособность всех систем, фиксируют информацию о текущем состоянии и составляют план необходимых работ для дневной смены.

Помимо общих, можно выделить 2 целевых управления:

По работе с коммерческой недвижимостью. Там ведется коммуникация с потенциальными и существующими арендаторами, контроль охраны труда и состояния объектов
По работе с жилой недвижимостью. В него входят председатели товариществ собственников, они — контактные лица между «А-100 Комфорт» и жителями кварталов, паспортисты и бухгалтера.

А также административное управление. В него, помимо директора, входят экономический и юридический отделы, отделы внутренней бухгалтерии и маркетинга. Они помогают «А-100 Комфорт» качественно и правильно функционировать и занимать свою позицию на рынке услуг.

Как собрать команду, где каждый — профессионал своего дела?

Работа в сфере услуг традиционно требует тщательного отбора кадров. Для каждой должности готовится профиль с необходимыми компетенциями, навыками и требованиями. Один из главных критериев отбора для нас — готовность специалиста ставить клиента в приоритет. Не важно, какого уровня сотрудник: рабочий, уборщик или руководитель.

В компании регулярно проводится обучение, направленное на развитие клиентского сервиса — объясняем, как нужно вести коммуникацию, реагировать на возражения и сглаживать острые углы.

Мы понимаем, что подбор рабочего штата, инженерного состава и топ-менеджмента — это отдельные процессы с разным набором критериев.Особое внимание уделяется авангарду компании — рабочему штату.

Привести сотрудника в компанию — лишь половина дела. Важно, чтобы обе стороны нашли общий язык. Первые 3 дня — это стажировка, где работник знакомится со стандартами и регламентами работы компании. После этого мы вместе с сотрудником определяемся, подходим ли мы друг другу. Это должно быть обоюдное желание.

Компания для каждого старается создать комфортную рабочую среду, предложить достойный социальный пакет и оплату труда. И, конечно, мы даем возможности для роста внутри компании. Например, у нас есть специалист, который пришел в компанию как рядовой администратор, а сейчас он уже ведущий инженер. Это прекрасный пример сочетания возможностей и желания.

Как создавались стандарты работы компании?

Залог успеха компании — качественно настроенные процессы и правильно подобранные люди.

Весь 2020 год в «А-100 Комфорт» был направлен на совершенствование существующих и разработку новых процессов и стандартов. Целью было сформировать работающую систему взаимодействия внутри компании и создать максимальную прозрачность для клиентов.

Были проработаны буквально все процессы, начиная от работы клиентского центра и заканчивая бюджетированием.

В первой половине 2021 года мы уделили большое внимание качеству работы клиентского центра. Разработаны новые стандарты коммуникации и скрипты для общения с жителями по типовым обращениям. Клиентский центр — это не диспетчерская или колл-центр, его функционал и возможности, как и ответственность, значительно шире. Он является первой «рукой помощи» от компании.

К слову, на основании этих стандартов мы недавно получили сертификат соответствия по управлению недвижимостью СТБ ISO 9001. Мы являемся одной из первых организаций в Беларуси, которая сертифицировала свою деятельность по управлению недвижимостью.

3 дня на выполнение обращения. Как уложиться в сроки и сделать все качественно?

В месяц в компанию поступает до 2 тыс. заявок. Это оформление документов, вопросы по эксплуатации, обращения к председателям, заказы из пакета дополнительных услуг и многое другое. И это не полная статистика: в клиентский центр также регулярно поступают звонки с вопросами для оперативных консультаций, которые не превращаются в заявки.

Компания «А-100 Комфорт» обслуживает разные типы объектов. В сегменте жилой недвижимости это все новые районы: Пирс, Зеленая гавань, Новая Боровая. Самым популярным обращением от жителей этих комплексов является запрос на отключение горячей и холодной воды во время ремонтных работ. Вторая наиболее востребованная услуга — уборка тамбура. Обе позиции входят в пакет дополнительных услуг. Они, как и обращения по основному набору (техническое обслуживание, благоустройство, организация работы товарищества собственников и т.д.), имеют четко регламентированный срок выполнения — 3 дня. Исключение составляют лишь обращения, связанные с оформлением документов у паспортиста, на их исполнение дается 14 дней.

Как и в любой системе, в нашей работе тоже допускаются отклонения — это не более 5% заявок, срок выполнения которых выходит за обозначенные рамки. Например, технологический процесс требует больше времени, собственник не может своевременно предоставить доступ или неподходящие погодные условия в случае с уличными работами.

Есть случаи, которые выходят за рамки прописанных стандартов. Именно они являются показательными и с точки зрения профессионализма, командной работы, и с точки зрения клиентоориентированности.

Так, пару лет назад машина по очистке системы канализации при выезде с территории детского сада провалилась в фонтан на центральной площади в Новой Боровой. Фонтан в тот момент был отключен, а так как он является пешеходным и находится на уровне земли, водитель его просто не заметил. Действовать нужно было быстро: найти соответствующую строительную технику, достать машину, заменить сложное техническое оборудование внутри фонтана, восстановить специальные плиты покрытия.

Мы справились с задачей за неделю. В первые 2 дня фонтану и площади был возвращен первоначальный внешний вид, и немного больше времени понадобилось, чтобы найти, доставить детали для системы и восстановить его работу. Фонтан и сейчас исправно функционирует, радует жителей и особенно малышей.

«Там, где удобно клиенту» — как организовать карманный клиентский центр

Качественная коммуникация между компанией и клиентом очень важна. Мы находимся на связи 24/7, оформить обращение или задать вопрос можно одним из трех способов:

Заполнить форму на сайте a100comfort.by — там доступны основные услуги, в том числе обращения к председателю и паспортисту, или на сайте service.a100comfort.by оформить заявку на дополнительные услуги компании
Позвонить по телефону клиентского центра
Оформить обращение через мобильное приложение.

Основным каналом является мобильное приложение. Почти половина всех обращений поступает именно через него. Там можно не только оставить заявку, но и видеть ее статус, оценить качество работы, оставить комментарий, просмотреть историю своих обращений, время их подачи. Можно даже запомнить конкретного мастера, работа которого понравилась, и указать его при оформлении очередной заявки в поле комментария.

Помимо заявок в мобильном приложении «А-100 Комфорт» можно производить оплаты, там доступен архив с полезными документами — например, с заявлениями на услуги водоснабжения, памятками по эксплуатации, типами обращений и т.д. Также через приложение компания информирует жителей о любых важных изменениях, делится отчетами о проделанной работе и другими полезными новостями. Оно позволяет нам информировать как жителей всех кварталов, так и отдельные товарищества собственников и даже конкретные дома.

И, конечно, через приложение жители дают обратную связь: оставляют отзывы о работе, оценки, обращения.

При поступлении негативной обратной связи важно понять причину. Возможно, наш сотрудник должен был действовать по-другому. Мы должны узнать детали от обеих сторон и понять, как исправить ситуацию. После мы дополняем отработанным кейсом наши стандарты, чтобы постараться исключить подобное в будущем. Иногда жителю достаточно пояснить, почему важно проводить работы именно таким образом. Мы тщательно прорабатываем и постоянно корректируем процессы и алгоритмы, учитывая уже полученный опыт, чтобы добиваться качественного результата. И рост положительных отзывов говорит, что мы на правильном пути.

Наша цель — прийти к показателю средней оценки нашей работы 9,5 балла. Мы считаем, это вполне достижимая планка. Качественный клиентский сервис, отлаженные процессы, профессиональная команда и осознание пользы нашей работы помогут нам этого достичь.