Top.Mail.Ru
Probusiness Youtube
  • 2,5 USD 2,5002 -0,0028
  • 2,93 EUR 2,934 -0,0031
  • 3,43 100 RUB 3,4289 -0,0143
Партнерский материал Юлия Шрамкова, «Про бизнес» 16 августа 2021

«Нас может быть не видно, но нашу работу видно всегда». Как построить управляющую компанию для клиентов?

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Удовлетворенность клиента — это основной показатель для управляющей компании в сфере недвижимости. Но как собрать команду и выстроить процессы таким образом, чтобы угодить практически всем? Такой целью задалась компания «А-100 Комфорт», которая управляет жилыми и коммерческими объектами недвижимости, в том числе жилыми комплексами от застройщика «А-100 Девелопмент» — «Новая Боровая», «Пирс» и «Зеленая гавань».

Вместе с заместителем директора по эксплуатации недвижимости «А-100 Комфорт» Надеждой Трофимовой разобрались, как работают отделы и в чем на самом деле секрет востребованности у клиентов.

Что такое «А-100 Комфорт»?

— «А-100 Комфорт» — это компания, управляющая объектами недвижимости, созданная на базе опыта застройщика «А-100 Девелопмент». В ее ведении находятся район Новая Боровая, квартал «Пирс», жилые комплексы «Зеленая гавань» и «Акварельный», а также торговые и бизнес-центры — всего 158 обслуживаемых объектов.


Надежда Трофимова
Заместитель директора по эксплуатации недвижимости «А-100 Комфорт»

Сейчас в команде «А-100 Комфорт» 163 человека. Помимо утвержденной структуры компании, ее можно разделить на условные «управления» — в зависимости от направленности их коммуникации с клиентами.

Для жителей или владельцев бизнеса первая точка контакта — клиентский центр. Это подразделение обрабатывает все типы обращений, проводит первичные консультации и принимает любого рода обратную связь от собственников и арендаторов жилой и коммерческой недвижимости.

Самое большое управление — производственное, оно также взаимодействует со всеми клиентами. В него входят подразделения по клинингу и техническому обслуживанию во главе с главным инженером.

Самые незаметные, но незаменимые в этом управлении — техники. Это штат специалистов, которые находятся на объекте круглые сутки. Смена таких работников — с 8 утра до 8 утра.Техники решают практически все эксплуатационные задачи, от покраски элементов благоустройства до замены оборудования. Основное их рабочее время — ночь. Именно тогда проводятся плановые работы, которые никто зачастую не видит. В ночное время эти сотрудники осматривают технические объекты, проверяют работоспособность всех систем, фиксируют информацию о текущем состоянии и составляют план необходимых работ для дневной смены.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Помимо общих, можно выделить 2 целевых управления:

  • По работе с коммерческой недвижимостью. Там ведется коммуникация с потенциальными и существующими арендаторами, контроль охраны труда и состояния объектов
  • По работе с жилой недвижимостью. В него входят председатели товариществ собственников, они — контактные лица между «А-100 Комфорт» и жителями кварталов, паспортисты и бухгалтера.

А также административное управление. В него, помимо директора, входят экономический и юридический отделы, отделы внутренней бухгалтерии и маркетинга. Они помогают «А-100 Комфорт» качественно и правильно функционировать и занимать свою позицию на рынке услуг.

Как собрать команду, где каждый — профессионал своего дела?

Работа в сфере услуг традиционно требует тщательного отбора кадров. Для каждой должности готовится профиль с необходимыми компетенциями, навыками и требованиями. Один из главных критериев отбора для нас — готовность специалиста ставить клиента в приоритет. Не важно, какого уровня сотрудник: рабочий, уборщик или руководитель.

В компании регулярно проводится обучение, направленное на развитие клиентского сервиса — объясняем, как нужно вести коммуникацию, реагировать на возражения и сглаживать острые углы.

Мы понимаем, что подбор рабочего штата, инженерного состава и топ-менеджмента — это отдельные процессы с разным набором критериев.Особое внимание уделяется авангарду компании — рабочему штату.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

 

Привести сотрудника в компанию — лишь половина дела. Важно, чтобы обе стороны нашли общий язык. Первые 3 дня — это стажировка, где работник знакомится со стандартами и регламентами работы компании. После этого мы вместе с сотрудником определяемся, подходим ли мы друг другу. Это должно быть обоюдное желание.

Компания для каждого старается создать комфортную рабочую среду, предложить достойный социальный пакет и оплату труда. И, конечно, мы даем возможности для роста внутри компании. Например, у нас есть специалист, который пришел в компанию как рядовой администратор, а сейчас он уже ведущий инженер. Это прекрасный пример сочетания возможностей и желания.

Как создавались стандарты работы компании?

Залог успеха компании — качественно настроенные процессы и правильно подобранные люди.

Весь 2020 год в «А-100 Комфорт» был направлен на совершенствование существующих и разработку новых процессов и стандартов. Целью было сформировать работающую систему взаимодействия внутри компании и создать максимальную прозрачность для клиентов.

Были проработаны буквально все процессы, начиная от работы клиентского центра и заканчивая бюджетированием.

В первой половине 2021 года мы уделили большое внимание качеству работы клиентского центра. Разработаны новые стандарты коммуникации и скрипты для общения с жителями по типовым обращениям. Клиентский центр — это не диспетчерская или колл-центр, его функционал и возможности, как и ответственность, значительно шире. Он является первой «рукой помощи» от компании.

К слову, на основании этих стандартов мы недавно получили сертификат соответствия по управлению недвижимостью СТБ ISO 9001. Мы являемся одной из первых организаций в Беларуси, которая сертифицировала свою деятельность по управлению недвижимостью.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

3 дня на выполнение обращения. Как уложиться в сроки и сделать все качественно?

В месяц в компанию поступает до 2 тыс. заявок. Это оформление документов, вопросы по эксплуатации, обращения к председателям, заказы из пакета дополнительных услуг и многое другое. И это не полная статистика: в клиентский центр также регулярно поступают звонки с вопросами для оперативных консультаций, которые не превращаются в заявки.

Компания «А-100 Комфорт» обслуживает разные типы объектов. В сегменте жилой недвижимости это все новые районы: Пирс, Зеленая гавань, Новая Боровая. Самым популярным обращением от жителей этих комплексов является запрос на отключение горячей и холодной воды во время ремонтных работ. Вторая наиболее востребованная услуга — уборка тамбура. Обе позиции входят в пакет дополнительных услуг. Они, как и обращения по основному набору (техническое обслуживание, благоустройство, организация работы товарищества собственников и т.д.), имеют четко регламентированный срок выполнения — 3 дня. Исключение составляют лишь обращения, связанные с оформлением документов у паспортиста, на их исполнение дается 14 дней.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

 

Как и в любой системе, в нашей работе тоже допускаются отклонения — это не более 5% заявок, срок выполнения которых выходит за обозначенные рамки. Например, технологический процесс требует больше времени, собственник не может своевременно предоставить доступ или неподходящие погодные условия в случае с уличными работами.

Есть случаи, которые выходят за рамки прописанных стандартов. Именно они являются показательными и с точки зрения профессионализма, командной работы, и с точки зрения клиентоориентированности.

Так, пару лет назад машина по очистке системы канализации при выезде с территории детского сада провалилась в фонтан на центральной площади в Новой Боровой. Фонтан в тот момент был отключен, а так как он является пешеходным и находится на уровне земли, водитель его просто не заметил. Действовать нужно было быстро: найти соответствующую строительную технику, достать машину, заменить сложное техническое оборудование внутри фонтана, восстановить специальные плиты покрытия.

Мы справились с задачей за неделю. В первые 2 дня фонтану и площади был возвращен первоначальный внешний вид, и немного больше времени понадобилось, чтобы найти, доставить детали для системы и восстановить его работу. Фонтан и сейчас исправно функционирует, радует жителей и особенно малышей.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

«Там, где удобно клиенту» — как организовать карманный клиентский центр

Качественная коммуникация между компанией и клиентом очень важна. Мы находимся на связи 24/7, оформить обращение или задать вопрос можно одним из трех способов:

  • Заполнить форму на сайте a100comfort.by — там доступны основные услуги, в том числе обращения к председателю и паспортисту, или на сайте service.a100comfort.by оформить заявку на дополнительные услуги компании
  • Позвонить по телефону клиентского центра
  • Оформить обращение через мобильное приложение.
Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

Основным каналом является мобильное приложение. Почти половина всех обращений поступает именно через него. Там можно не только оставить заявку, но и видеть ее статус, оценить качество работы, оставить комментарий, просмотреть историю своих обращений, время их подачи. Можно даже запомнить конкретного мастера, работа которого понравилась, и указать его при оформлении очередной заявки в поле комментария.

Помимо заявок в мобильном приложении «А-100 Комфорт» можно производить оплаты, там доступен архив с полезными документами — например, с заявлениями на услуги водоснабжения, памятками по эксплуатации, типами обращений и т.д. Также через приложение компания информирует жителей о любых важных изменениях, делится отчетами о проделанной работе и другими полезными новостями. Оно позволяет нам информировать как жителей всех кварталов, так и отдельные товарищества собственников и даже конкретные дома.

И, конечно, через приложение жители дают обратную связь: оставляют отзывы о работе, оценки, обращения.

Фото: Анна Занкович, probusiness.io
Фото: Анна Занкович, probusiness.io

При поступлении негативной обратной связи важно понять причину. Возможно, наш сотрудник должен был действовать по-другому. Мы должны узнать детали от обеих сторон и понять, как исправить ситуацию. После мы дополняем отработанным кейсом наши стандарты, чтобы постараться исключить подобное в будущем. Иногда жителю достаточно пояснить, почему важно проводить работы именно таким образом. Мы тщательно прорабатываем и постоянно корректируем процессы и алгоритмы, учитывая уже полученный опыт, чтобы добиваться качественного результата. И рост положительных отзывов говорит, что мы на правильном пути.

Наша цель — прийти к показателю средней оценки нашей работы 9,5 балла. Мы считаем, это вполне достижимая планка. Качественный клиентский сервис, отлаженные процессы, профессиональная команда и осознание пользы нашей работы помогут нам этого достичь.

Партнер проекта:

Читайте также

Сейчас на главной