Партнерский материал Анастасия Бондарович, «Про бизнес» 15 апреля 2021

Как воспитать вежливых сантехников и сделать на этом бизнес — история управляющей компании

Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io — Фото: Дарья Гращенкова, probusiness.io

Что такое администрирование комфорта, как управлять площадью в 500 000 м² и воспитывать вежливых сантехников ― расскажут директор «А-100 Комфорт» Светлана Петрова и коммерческий директор Наталья Конюхова.

— История этого бизнеса внутри группы компаний «А-100 Девелопмент» начиналась постепенно. Мы много лет создаем жилые кварталы и бизнес-центры. Со временем наши проекты стали сильно выделяться на рынке ― например, о районе Новая Боровая знает, пожалуй, весь город. В этот район заселяются люди с определенной философией жизни. В новом, «с иголочки» районе они ожидают, что этот уровень эстетики сохранится и через несколько лет около их дома не покосятся заборы, а со стен не посыплется штукатурка.

Эти задачи по обслуживанию районов до недавнего времени решал подрядчик. Не получив достаточного для нас вовлечения в процесс, мы решили заняться ими сами. Так появилась компания «А-100 Комфорт».

Наталья Конюхова и Светлана Петрова. Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io — Наталья Конюхова и Светлана Петрова. Фото: Дарья Гращенкова, probusiness.io

В чем состоит наша работа? Мы называем ее «администрирование комфорта». Наша задача ― управлять недвижимостью, заботиться об имуществе жителей, предвосхищая их потребности. Мы изучаем клиентский опыт в режиме 24/7, собираем аналитику и пропускаем все процессы через клиентский фильтр. Компания на рынке чуть больше трех лет, и сейчас мы активно нарабатываем опыт: выстраиваем коммуникацию, бизнес-процессы и многое другое, без чего эффективная работа невозможна.

Если разложить работу «А-100 Комфорт» по понятным задачам, то это:

1. Плановые работы по обслуживанию жилых районов и бизнес-центров группы компаний «А-100»: санитарное содержание, техническое обслуживание инженерных систем, благоустройство и уход за зелеными насаждениями, уборка прилегающих территорий, сопровождение гарантийных обязательств, информирование клиентов о предстоящих или текущих работах.

2. Работа с заявками жителей районов и арендаторов коммерческой недвижимости: клиентский центр 24/7, круглосуточная аварийная служба.

3. Помощь в создании новых объектов: вместе с «А-100 Девелопмент» мы обсуждаем проекты новых жилых домов и принимаем их перед вводом в эксплуатацию.

4. Дополнительные платные услуги, связанные с переездом, ремонтом в квартире, электромонтажными работами и многое другое.

Слово, которое сопровождает все, что мы делаем, ― сервис. Что это на деле?

Четкие процессы

Люди, разделяющие ценности компании

Автоматизированные решения

О пути к хорошему сервису мы и расскажем.

Как мы собирали команду

Часть команды менеджмента мы нашли в составе группы компаний (это всегда лучше, чем искать внешних кандидатов), некоторых менеджеров взяли с рынка.

Следующим шагом было найти линейных специалистов, которые своими руками создадут комфорт для наших жителей ― уборщиков, инженеров, сантехников. Откликов на вакансии было много ― кроме зарплаты мы предлагаем хороший соцпакет и карьерный рост. Но на деле оказалось, что далеко не многие готовы работать так усердно, как необходимо нам.

Мы акцентируем внимание соискателей, что компания «А-100 Комфорт» про людей и для людей, нам важны такие качества, как эмпатия, ответственность, этичность. И отбор по ценностям удался ― мы видим, с какой готовностью сотрудники помогают нашим жителям, им это не в тягость. Были случаи, когда и котенок на дереве застревал, и 2 рубля у подростка проваливались под скамейку ― обратиться к «А-100 Комфорт» можно всегда.

После отбора сотрудников мы следим за качеством их работы. Оцениваем, сколько задач успевает выполнить сотрудник, насколько он дисциплинирован, пунктуален, а также проводим исследования, чтобы узнать мнение жителей о качестве обслуживания.

Можем пересматривать записи с установленных во дворах и домах видеокамер ― и если видим, что сотрудник вел себя непрофессионально, корректируем его действия, разговариваем, обучаем. Отрицательные отзывы на сотрудника в течение двух месяцев ― уже повод для повышенного внимания и даже увольнения.

С нашей стороны необходим не только контроль, но и развитие. Поэтому, например, внутри группы компаний постоянно проводятся вебинары, лекции, конференции. Есть электронная библиотека. Недавно вместе с архитекторами и искусствоведами мы разбирали архитектурные стили XX века, уход от сложных урбанистических форм к минимализму и создание комфортной обстановки, что нам очень близко.

Бизнес-процессы и как мы их создавали

Четкие бизнес-процессы мы настроили только к середине 2020 года. Почти два года мы учились управлять жилыми кварталами, благоустраивать районы, работать с заявками, составлять регламенты. По сути, создавали уникальный проект, ведь на рынке Беларуси до сих пор не было компаний, которые готовы обслуживать, управлять, заботиться и предоставлять дополнительный сервис одновременно.

Наше участие в обслуживании жилых домов начинается еще до их строительства. Жилые районы не передаются в эксплуатацию без нашего согласования. Мы работаем в плотной связке с «А-100 Девелопмент» и помогаем коллегам улучшать каждый новый проект. Мы знаем, например, какие домофоны показали себя хорошо, какие диваны и пуфы в общих зонах лучше моются, а какие быстро придут в негодность и т.д.

Далее мы главным образом выполняем пул работ, которые сохраняют жилые районы в том виде, в котором его задумали архитекторы: ухаживаем за внешним обликом зданий, зелеными насаждениями, конструкциями внутри дворов. Наши регламенты даже более насыщенные, чем это принято на рынке. Например, сухая уборка мест общего пользования, как и влажная уборка первых этажей в подъездах, выполняется ежедневно.

У каждого жилого района свои особенности. В той же Новой Боровой есть дома с террасами, общими зонами отдыха на этажах, под каждый квартал используются новые дизайнерские и отделочные решения ― все это мы прорабатываем индивидуально.

Обращаем внимание на детали. Например, велась огромная работа над технологией обслуживания жилых районов, вплоть до таких мелочей, как выбор моющих средств. Мы приглашали технологов, чтобы вместе определить средства без содержания кислот и хлора, потому что они портят поверхности. В зимний период стараемся не использовать соль, которая вредит газону и зеленым насаждениям, разрушает обувь и плитку, а вместо соли посыпаем дорожки гравийной крошкой.

Мы также оказываем помощь в организации работы товариществ собственников, включая услуги паспортистов и бухгалтеров, проведение собраний, составление отчетности о работе ТС. Предоставляем собственное программное обеспечение, систему электронного голосования и многое другое. В качестве дополнительной услуги предлагаем праздничное оформление зданий и прилегающих территорий.

Что касается работы с обращениями жителей, у нас прописаны все типовые заявки и автоматизированы процессы:

Жители могут оформить заявку через приложение, сайт или через круглосуточный клиентский центр
Заявка попадает в CRM-систему, где ее видит исполнитель, после чего связывается с жителем и договаривается о времени посещения
В мобильном приложении житель видит статус заявки, может задать вопрос исполнителю, поставить оценку за выполненные работы и оставить отзыв.

С каждым новым нетипичным запросом создается все больше путей решения. Когда приходят обращения, с которыми мы никогда не работали, мы не оставляем клиента наедине с проблемой, а учимся реагировать на ходу. К слову, директор компании тоже вовлечена во все клиентские процессы и активно принимает участие в каждом из них.

Бывают и сложные случаи. Помните, как осенью в Новой Боровой отключили вообще всю воду? Выстраивались огромные очереди в магазины, а от звонков не было отбоя. Мы действовали максимально быстро, и вечером, и в выходные. Обнаружили проблему, подготовили скрипт для колл-центра, который помог бы эффективно информировать жителей, и старались помочь каждому обратившемуся. Задействованы были все сотрудники компании, включая директорский состав, и мы бесконечно писали письма в вышестоящие инстанции, чтобы ускорить решение проблемы.

Сегодня мы ищем решение, которое будет применяться для очистки декоративного канала в «Пирсе». Тоже непростая ситуация. Уровень грунтовых вод изменился, и сейчас скорость водообмена существенно ниже по сравнению с проектными значениями. Каждую неделю мы спускаем воду, чтобы обновить ее в чаше и почистить бортики. Для лучшего результата, возможно, будет применено специальное каучуковое покрытие, которое позволит запустить в канал робота для очистки. В качестве альтернативы мы также рассматриваем вариант с установкой дополнительного инженерного оборудования, которое обеспечит лучшую циркуляцию воды.

Что дальше?

Сейчас нас 200 человек ― на 500 000 м² жилой и коммерческой недвижимости и более 10 000 жителей. Всего за пару лет из небольшой эксплуатирующей организации мы превратились в центр управления комфортом.

У нас есть цель ― решать все проблемы клиентов через единое приложение, построить нечто вроде консьерж-сервиса по обеспечению комфорта. Необходимы авиабилеты? Есть вопрос по ремонту? Нужно выгулять питомца или полить цветы во время вашего отпуска? Стремимся к тому, чтобы все это можно было решить вместе с нами. Первые шаги уже сделаны ― например, с нами можно оформить страховку на жилье или организовать переезд.

Кроме того, ощутив, какую пользу мы можем принести, мы задумались о том, чтобы предлагать наши услуги другим товариществам собственников и коммерческим объектам. Такие заявки стали приходить к нам сами. Но перед тем как включиться в работу, мы проводим тщательный аудит, смотрим, как настроены процессы, обсуждаем, что нужно исправить, и после этого предлагаем свои услуги.

Мы понимаем, что наши клиенты ценят высокий уровень сервиса и комфорта. И в части обслуживания коммерческой недвижимости определили для себя, что не будем делить нашу услугу на составляющие. Основная цель компании ― администрирование комфорта, и мы берем на себя весь комплекс работ по обслуживанию зданий: сезонные, разовые, постоянные работы и работы узкой специализации. В итоге для собственника недвижимости сотрудничество строится не с набором подрядчиков, а с одним партнером в лице «А-100 Комфорт», который берет на себя полную заботу о здании и территории и все вопросы, связанные с эксплуатацией.