Партнерский материал Анна Руденко, «Про бизнес» 29 июня 2021

Еще думаете, нужна ли вам CRM? Вот почему пора отключить «метод чуйки» и уволить нытиков

Фото:.... — Фото: Дария Гращенкова, probusiness.io

Почему бизнесу нужна CRM-система, кому доверить ее внедрение и где нужно быть настороже? Директор компании UCOM Алексей Дорофейчик отвечает на простые вопросы о том, без чего сложно представить конкурентный бизнес — CRM-системе.

А мне точно нужна CRM-система?

— Да, — уверен наш эксперт, — если у вас есть бизнес, который взаимодействует с клиентами. CRM — это как раз о том, как выстроить с ними взаимоуважительные и взаимовыгодные отношения.

Ок, чего мне ждать от CRM?

Главное — прозрачности. Можно, конечно, считать в Excel, верить на слово менеджерам и продолжать строить бизнес на «методе чуйки», но зачем?

В CRM вы видите, что происходит в компании. Вы уверены, что ни один потенциальный клиент не прошел мимо вас. Вы можете выстроить логику работы каждого менеджера, разработать воронку продаж, автоматизировать ее.

А еще — можете не бояться за низкую сознательность работы. В любой момент вы можете посмотреть, как работает и чем полезен каждый конкретный менеджер.

СRM-система — тот самый инструмент, на котором все держится:

• Клиенты не теряются

• Менеджеры видят, сколько клиентов есть и что для них нужно сделать

• Рутину выполняет за вас программа

• История сделок хранится в строгом порядке

• Контакт с клиентом обеспечивается быстро

• Есть возможность работать удаленно

• Есть отчеты и аналитика.

Алексей приводит пример:

— Вот менеджер Настя — активна, производит впечатление человека, который вечно занят и мегаполезен. А менеджер Петя тих и молчалив — кажется, что если его не будет, компания ничего не потеряет. Но вы внедрили CRM — и видите, что у Насти продаж ноль, а Петя тихо приводит в компанию едва ли не половину лидов.

Кстати, вспоминает Алексей, их клиенты уже сталкивались с ситуацией, когда после внедрения CRM приходилоь увольнять лишних людей. В системе появляется «робот», который считает и заполняет нужные поля сам, без человеческого участия. Иногда собственник отбивает затраты на внедрение CRM… еще на стадии внедрения.

— У одного клиента я спросил: «Сколько у вас звонков?» Оказалось, никто и не задумывался. Посчитали, прикинули — где-то около 50. Подключили IP-телефонию — оказалось, 200 в день. То есть ¾ звонков не доходило, т.к. линия была постоянно занята и перегружена, и отдел обрабатывал только 25% лидов. В этой компании, кстати, после внедрения CRM заменили весь отдел продаж.

Компания по производству мебели, клиент UCOM:

— Много лет нам не удавалось сократить бюджет на рекламу и повысить качество работы дизайнеров-продавцов. Из-за высокой конкуренции мы обязаны не упустить ни одного клиента. Но дизайнеры забывали просчитать стоимость проекта, не перезванивали, путались, ошибались — и вообще, мы не знали, какая реклама приносила нам наибольший эффект.

Всю клиентскую базу мы вели в Excel. Алексей посоветовал внедрить amoCRM и «облачную» IP-телефонию liraX. Это позволило пересмотреть всю схему работы в компании: от обработки новых обращений до оптимизации работы салонов.

Мы вышли на новый уровень системности и структурности. Кстати, базу клиентов из Excel мы с легкостью перенесли в CRM и настроили автоматические рассылки по электронной почте и SMS из CRM.

CRM позволяет автоматизировать и взаимодействие внутри компании.

— В системе доступны онлайн-чаты, хранилища для документов. Если мы говорим о Битрикс24, это и внутренний онлайн-офис. Там есть календари, диски, внутренние процессы…

Давайте снова на примере. Если менеджеру Пете нужно выписать в бухгалтерии счет-фактуру — он ногами идет к бухгалтеру Марии Ивановне, а у той — обед. Потом он пытается где-то поставить печать, по дороге поболтает с секретарем… Проходит два часа. Через CRM-систему процесс доступен в один клик.

Ок, убедили. Но какая CRM мне нужна? Я в этом ничего не понимаю

А вам и не надо ничего понимать. Достаточно пригласить специалистов UCOM — они сделают все за вас.

— Сначала наши специалисты предложат компании аудит — чтобы понимать, что представляет из себя ваш бизнес. Потом мы вместе составим ТЗ на внедрение CRM-системы, пройдемся по всем бизнес-процессам, — поясняет Алексей.

UCOM входит в топ-5 компаний-интеграторов в среднем ценовом сегменте. Компания работает в основном с двумя CRM-системами — amoCRM и Битрикс24.

— Если в компании 90% — это продажи, а сама компания — небольшая, советуем amoCRM. Если в компании 10+ сотрудников и есть вспомогательные процессы (согласование, генерация документов, учет, маркетинг и т.д.), советуем Битрикс24 — это уже целый набор инструментов.

Поможем и с IP-телефонией: предложим подключить услуги для записи разговоров, организуем распределение входящей коммуникации по офисам, умную маршрутизацию и так далее. Сделаем связки: белорусские бизнесы работают с 1С, интернет-магазинами — и им нужна бесшовная интеграция, чтобы все «летало».

Этапы внедрения СRM:

Аудит и анализ бизнес-процессов, планирование и подготовка

Настройка и интеграции

Тестовый запуск и оптимизация

Обучение ключевых сотрудников работе с CRM

Обучение руководителей работе с CRM

30 дней технической поддержки

«Разбор полетов» после 30 дней работы: ответы на вопросы

Непрерывное развитие и масштабирование.

UCOM продает не внедрение ради внедрения, а решение проблем вашего бизнеса — ну, и потом не бросает вас, предоставляет комплекс услуг: CRM-системы, IP-телефония, лендинги, CRM-маркетинг, интеграции.

Алексей уверен, что в его сфере узкая специализация — например, некоторые компании только внедряют Битрикс24 — скорее, зло. CRM не может существовать отдельно от лидогенерации и телефонии. Если не приходят лиды, то и CRM не нужна. Если нет IP-телефонии — вы используете только 50% возможностей.

И как быстро все заработает?

AmoCRM внедряется за месяц — там все просто: бриф, обсуждение, внедрение, обучение. Есть бесплатный месяц технической поддержки. Кстати, на этой стадии по просьбе клиента компания может переделать настройки.

С Битрикс24 сложнее и дольше: месяц на ТЗ, месяц на настройку, неделя-две на обучение сотрудников и месяц технической поддержки. Внедрение занимает от 2 до 3 месяцев.

После бесплатного месяца поддержки компания предлагает платную — и каждый второй пользователь Битрикс24, с которым UCOM работает, пользуется этой услугой. Стоимость подписки не превышает 10−20% месячной зарплаты одного сотрудника.

Как заставить себя и коллектив перейти в CRM?

— Сопротивление — это первое, что мы встречаем в компании, — смеется Алексей Дорофейчик. — Но те, кто больше всего критикуют нововведение, становятся самыми преданными сторонниками.

Алексей приводит в пример боссов, которые мыслят приблизительно так: «Ой, ну никто с CRM здесь работать не будет, у нас сотрудникам — по 50 лет». Но «сложно» — это миф, говорят в UCOM. И приводят в пример своего клиента — крупного производителя детской обуви, где персонал возраста 50+ все прекрасно понял.

А можно, все будет работать без меня, руководителя?

Собственно, в этом одна из целей. У бизнеса появляется система лидогенерации, автоматизированный контроль процессов и аналитика. Это значит, что продажи можно строить с минимальным участием собственника. Руководитель видит цифры — и просто принимает решение.

Красиво звучит. Неужели и фейлов не было?

— Не знаю бизнесов, которые обходились бы без фейлов, — улыбается Алексей. — Но мы уже прошли этот этап.

У UCOM, признается он, был клиент, где сотрудники так и не начали пользоваться CRM. Причина в том, что UCOM тогда еще не доработала обучение.

— Коммерческий директор компании продолжал работать по-старому: ставил задачи по телефону, требовал присылать на почту отчеты в Excel. Подчиненные выполняли двойную работу: дублировали данные в разные программы, пользовались старым почтовым сервисом и корпоративным телефоном. У них не было мотивации работать в системе, и от нее отказались.

Есть и кейсы, где инициатива по внедрению CRM исходила от директора, компания-интегратор сделала все в техническом плане, а коллектив никто так и не смог убедить.

— В некоторых компаниях нужны рамки, штрафы, KPI. Не работаешь в системе — плати. Не хочешь и ноешь — уходи. Иначе все бессильны, — признает Алексей.

Что поможет избежать ошибок при внедрении CRM

1. Не ждите, что система сама решит проблемы. Считайте ее инструментом.

2. Не экономьте на внедрении. Пригласите команду — аналитик изучит и опишет бизнес-процессы, а другие специалисты настроят систему так, чтобы она отражала реальную работу компании.

3. Откажитесь от сторонних сервисов и ПО. Специалист по внедрению подскажет, какие аналоги есть в CRM. Если хотите сохранить свое ПО, обратитесь к разработчику, чтобы настроить интеграцию CRM с ним по API.

4. Обучите сотрудников пользоваться системой и сделайте работу в ней обязательной для всех.

5. Выберите ответственного за внедрение. Людям будет проще привыкнуть к новой программе, если им поможет авторитетный коллега.