Уже нанимают и увольняют. В чем еще роботы заменят HR-менеджеров

Искусственный интеллект уже сегодня помогает бизнесу автоматизировать и ускорить найм и обучение новых сотрудников в десятки и сотни раз. О преимуществах и недостатках использования этой технологии, о перспективах ее развития и о том, останутся ли востребованными HR-специалисты в будущем, рассказывает генеральный директор Sever.ai Евгения Дворская.

— Искусственный интеллект можно смело отнести к категории disruptive innovations — технологиям, которые кардинально меняют сложившиеся системы.

ИИ — это математический алгоритм, на основе которого создаются программы для огромного количества задач. Например, роботы-«звонилки», с которыми многим уже приходилось сталкиваться, — лишь маленькая часть большой технологии. Но пока, к сожалению, в сфере управления персоналом больше всего разговоров об ИИ именно для поиска и обзвона соискателей, хотя его возможности гораздо шире.

Функционально ИИ можно настроить для адаптации, обучения или проведения прощальных интервью с покидающими компанию сотрудниками. Прежде всего технология ИИ спасает компании с массовыми позициями: так задачи выполняются в разы быстрее.

О возможностях этой технологии и недостатках ее использования в HR я расскажу подробнее.

Как ИИ нанимает сотрудников

Сегодня роботы на основе ИИ помогают нанимать сотрудников во многих компаниях: они ищут релевантных кандидатов, оценивают резюме, связываются с человеком и проводят видеоинтервью. Это простая рутинная работа, которая легко автоматизируется, не требует больших затрат со стороны компании и экономит массу времени рекрутеру. Фактически рекрутер освобождается от просмотра десятков резюме и попыток дозвониться до подходящих кандидатов.

К примеру, сервис Talantix собирает заявки кандидатов, обрабатывает их и направляет нанимающему рекрутеру. Робот Вера мониторит базы клиентов, собирает подходящих кандидатов и направляет их человеку. Чат-бот портала Superjob способен провести 2000 текстовых интервью за 10 часов. Человеку для такого же результата потребовалось бы больше четырех месяцев. Сервис видеоинтервью VCV предоставляет возможность провести интервью в любое удобное для соискателя время. Бот связывается с кандидатом, записывает ответы и отправляет рекрутеру.

О том, как робот договариватся с соискателями, я могу рассказать на примере работы виртуального рекрутера Sever.ai, который подобрал менеджеров по продажам для одного из мобильных операторов. На протяжении месяца алгоритм мониторил клиентские базы, выбирая релевантные для конкретной вакансии резюме. В тестовый период робот обработал несколько тысяч резюме и сформировал лист из 785 подходящих соискателей.

По нашим подсчетам, релевантность автоматизированного подбора составила 90%, при том что для «человеческого» рекрутера отличным показателем принято считать 70%.

Далее робот прозвонил весь список кандидатов, сообщая информацию о существующей вакансии, и предложил пройти собеседование. Этот процесс занял 600 секунд (10 минут). Для сравнения: человек справился бы с такой задачей примерно за 7900 минут (131 час).

На каждом из этапов коммуникация робота с соискателем может происходить в любом формате, будь то телефон или мессенджер. В ходе первого контакта робот обычно отвечает на типичные вопросы: информация о вакансии, о компании, график работы, обязанности, зарплата и так далее. По итогам беседы, если кандидат настроен положительно и выражает готовность, робот может предложить либо видеоинтервью, либо встречу с рекрутером, либо сразу работу — в случае с линейным наймом и в зависимости от пожеланий клиента.

Таким образом, технологические решения полностью заменили первый этап рекрутмента, оставляя рекрутеру этап принятия финального решения. Но возможно ли автоматизировать работу с персоналом на дальнейших этапах?

Адаптация новичков

Обычно новички задают типовые вопросы: «В какие дни выплачивают зарплату?», «Где можно пообедать?», «Как найти должностную инструкцию» и т.д. В компаниях с ежедневным массовым выходом новичков работа HR-ов сводится к ответам на одни и те же вопросы. И вот эту функцию вполне может взять на себя ИИ. Так, например, работает чат-бот Konverbot. Программа настроена так, что может отвечать не только на стандартные вопросы, но и рассказывать новичку о компании, ее миссии, целях и ценностях. Если в скрипте бота нет ответа на вопрос, то он связывает сотрудника с HR-менеджером для продолжения беседы.

Более глубокую работу с новичками проводят в крупных розничных сетях. Мне известны примеры, где робот настроен на обзвон новых сотрудников во время испытательного срока и анализ процесса адаптации. Искусственный интеллект не отвечает на вопросы, а наоборот, задает их. «Вам понятно, из чего складывается ваша заработная плата?», «Вам назначили наставника?», «Комфортны ли вам бытовые условия?» — примеры вопросов, которые задает робот во время беседы с сотрудником. Алгоритм оценивает ответ человека и выставляет оценку каждому ответу — либо 0 (негативная оценка), либо 1 (позитивная оценка). В конце месяца робот формирует отчет, в котором наглядно видно, в каких городах работа с новым сотрудником ведется хуже и какие сложности испытывают новички. Это позволяет компании плотно взаимодействовать с новыми сотрудниками и снижать уровень текучки на массовых позициях.

Выходное интервью

Еще один пример эффективного использования ИИ в HR-сфере — это внедрение технологий в прощальное интервью с сотрудниками. Это особенно актуально для компаний с постоянным оттоком сотрудников, чаще всего это крупные компании с большим количеством массовых линейных позиций.

Например, в одной из российских компаний — специализированной сети магазинов с торговыми точками во всех регионах — столкнулись с проблемой постоянной текучки персонала.

Робот прозвонил 2800 человек, уволившихся за последнее время, с целью выяснить причину. Оказалось, что триггером к увольнениям стали взаимоотношения в коллективе и, в частности, с непосредственным руководителем.

Более того, 66% бывших сотрудников сообщили, что готовы вернуться к работодателю, если в компании улучшится психологический климат.

Точные суммы по стоимости внедрения таких технологий без конкретного запроса назвать сложно. Коробочные решения с поиском и оценкой кандидатов, автоматизацией входящих звонков, по нашим оценкам, стоят от $ 1500 в месяц (без учета внедрения).

Основные минусы технологии

Как и в использовании любой другой активно развивающейся технологии, в ИИ можно отметить и минусы.

1. Настройка системы. Просто купить программу недостаточно: на первых порах обязательно потребуется точная настройка под нужды компании. При корректировке диалогов обычно нужно учитывать такие параметры, как спектр вакансий, возрастные группы и т.д. Например, для привлечения внимания молодежи беседу нужно построить более динамично. Срабатывают и психологические особенности, например, мы знаем, что женщины лучше реагируют на мужской голос. Чтобы учесть все эти тонкости, требуется время.

2. Разговор не похож на живую беседу. Аудиороботы, хоть и имитируют живую беседу, пока, конечно, не могут сравниться в этом искусстве с человеком. Например, время отклика пока заметно дольше и не позволяет кандидатам общаться в привычном темпе. Кроме того, сама структура беседы еще очень далека от естественного человеческого общения, например, встречные вопросы кандидат может задать только после того, как он ответил на вопросы робота и завершил основную часть беседы.

3. Непредвиденная реакция. Есть несколько вариантов реакции кандидатов на робота. Но предугадать эту реакцию в точности и тем более повлиять на нее — практически невозможно. В этом основная сложность внедрения подобных систем.

Например, мы знаем, что одна из крупных продуктовых розничных сетей отказалась от идеи использования ИИ при подборе персонала именно из-за низкой конверсии звонков.

Анализируя записи, мы все-таки пришли к выводу, что некоторые кандидаты в разговоре с роботом чувствуют себя некомфортно, и продолжать такую беседу им очень сложно. Решение этой проблемы я вижу в том, чтобы проинформировать об этой технологии как можно больше людей — это даст возможность лучше подготовить кандидатов к интервью.

Перспективы ИИ для бизнеса

Проекты, связанные с разработкой искусственного интеллекта (ИИ), бьют все рекорды по финансовым вложениям. По данным консалтинговой компании PwC, общий объем инвестиций в него на венчурном рынке в мире в первой половине 2018 года составил $ 46,5 млрд. При этом за первые три месяца 2018 года в ИИ инвестировали более $ 1,9 млрд, что на 69% больше, чем за аналогичный период в 2017 году. 

Что касается самой технологии, то в ближайшем будущем можно ожидать новых решений на базе ИИ, и уже сейчас примерно понятно, какие сферы управления персоналом больше всего нуждаются в технологичных решениях.

Прежде всего — это сфера обучения персонала и повышения квалификации. В ней ИИ сможет, например, выяснить уровень компетенций и разработать траекторию обучения с учетом занятости сотрудника, уровня активности в разное время суток, запоминания разного вида информации и т.д.

Еще одно перспективное для развития технологии направление — увеличение продуктивности и эффективности сотрудника. Приведу пример. Работодатели придумывают всевозможные системы мотивации и организации рабочего времени для того, чтобы помочь сотрудникам работать эффективнее и комфортнее. Однако проблема всех таких систем в том, что каждый человек индивидуален, и даже самая идеальная система, показавшая невероятные результаты в компании Х, может с треском провалиться в компании Y.

Искусственный интеллект должен помочь выработать и ежедневно корректировать схему работы для каждого человека с учетом физического и психологического состояния, уровня шума и освещенности в офисе, количества часов на рабочем месте и так далее. Частичные наработки в этом направлении уже есть, но пока они не предоставляют комплексного решения. Например, существует приложение Ginger.io, которое оценивает социальную активность человека и, если алгоритм фиксирует резкий спад, предлагает обратиться к консультанту-психологу.

Выводы

В целом можно уверенно говорить о том, что результаты масштабного использования роботов успешны: ИИ совершенно точно способен обеспечить предварительный отбор кандидатов по элементарным признакам. А в перспективе технологию возможно будет внедрить и в более интересные сценарии.

Не стоит переживать, что HR-специалисты останутся без работы: автоматизация заберет часть функционала, но оставит наиболее стратегические, где без головы и сердца человека не обойтись. Простые и рутинные задачи постепенно отдаются «в руки» робота, позволяя HR-ам сфокусироваться на более приоритетных задачах — выстраивание отношений в коллективе, формирование эффективных команд, решение конфликтных вопросов и мотивация персонала.