«У унылых продавцов не заказывают!»: тайные покупатели выбирают окна ПВХ

Под видом потенциальных клиентов наши читатели — профессиональные консультанты по продажам Константин Акимов и Максим Карабак — продолжают звонить в компании из разных сегментов бизнеса. Эти разговоры они записывают, а потом анализируют.

Сейчас Максим и Константин позвонили в фирмы, которые устанавливают окна ПВХ — там как раз разгар сезона. Вот что они услышали.

— Мы уже разговаривали с представителями многих сфер бизнеса: интернет-магазинов и агентств недвижимости, менеджеров салонов премиум-авто и кадровых агентств.

Сейчас мы делали звонки не совсем как «тайные покупатели», а с вполне реальным запросом. Одному из нас действительно нужно переоборудовать балкон и установить новые окна. Это была идеальная ситуация для проверки качества работы отделов продаж оконных компаний.

Мы начали с номера телефона, который нашли на первой строке Google. И сами удивились — трубку никто не поднял. И это в компаниях, которые заплатили за продвижение — чтобы оказаться на первой и второй строчках поисковиков!

Но на этом эксперимент не закончился.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Комментарии «тайных покупателей»

— У нас нет цели подловить продавца или как-то его обидеть. Как всегда, мы хотим, чтобы менеджеры по продажам правильно и качественно выполняли свою работу.

Первый звонок — и типичная ситуация бизнесменов, у которых «денег куры не клюют» и можно выбрасывать их на рекламу и продвижение, не задумываясь о результате. Пятница, рабочее время, но по телефону из поисковой выдачи никто не берет трубку.

Второй звонок — занято. Не будем никак комментировать, возможно, в компании действительно «стоит очередь».

На третьем звонке нам «везет». Трубку берет молодой человек, у которого, по всей видимости, что-то случилось. Голосом, полным вселенской тоски, он уточняет, из какого мы города, и предлагает ждать ответного звонка. Напомню: мы на этот раз не тайные покупатели, а реальные. Но желания получить этот звонок не появилось.

Следующий звонок — опять занято. Возможно, мы не совсем верно выбрали сезон и сферу бизнеса. Какой вывод можно сделать? Ниша — свободна! Конкуренции — нет! Открывайте оконный бизнес! Наверное…

Наконец мы дозваниваемся до одной из компаний. Трубку берет (это очевидно) менеджер по продажам. Очевидно — потому что это девушка, вряд ли это установщик.

По порядку — установление контакта. На наш любимый вопрос «С кем можно поговорить?» слышим любимый ответ: «Со мной». И все. Почему с ней — непонятно… Забегая вперед, скажем, что потом собственники жалуются, что с их менеджерами-девушками не любят общаться заказчики-мужчины, потому что не доверяют их компетенции в строительных вопросах. Из опыта построения отдела продаж именно в оконных компаниях добавим, что правильно обученная менеджер-девушка вызывает как раз больше доверия у клиента. Делайте выводы.

По конкретно первому разговору:

• В целом девушка (она представилась позже и уточнила имя клиента) делает все довольно неплохо. Прекрасно понимая, что окна по телефону не продают, она продает встречу! В данном бизнесе — это самый правильный ход. Вот только я сильно сомневаюсь, что выехавший на заказ замерщик сможет «дожать» клиента. Ведь никто не догадается обучать продажам и коммуникациям с клиентом замерщиков и установщиков. Зачем? Ведь можно впустую бесплатно покататься по замерам (это сарказм). Делайте выводы.
• В целом очень неплохая презентация. Девушка знает продукт, цену, предлагает разные варианты, хорошо работает с ценой. Делает допродажу (ну, тут мы ей помогли, но всё же).
• Возражение «дорого», которое клиент произносит в форме «А можно сделать подешевле?» она отрабатывает методом «деление»: указывая, что комплектацию можно подобрать исходя из бюджета. Это хорошая отработка.
• По закрытию сделки — вообще молодец. Применяет технику «дедлайн». Как это выглядит — смотрите в видео.

Еще один звонок. Немного хуже.

• В первую очередь — голос и интонация. Закон: «У унылых продавцов не покупают!» Запомните, запишите и передайте своим менеджерам.
• К сожалению, голос и интонация не менялись на протяжении всего разговора. Поэтому его содержание и отходит на второй план.
• Еще одной ошибкой второго менеджера (а имя мы и не узнали) была попытка делать выводы за клиента до выявления потребности: «Если вы не планируете…» А клиент как раз планирует! Не важно, что, эта ситуация подходит ко многим бизнесам.
• Возражения с нашей стороны на этот раз были не по цене, а по качеству. Причем необоснованные: «Мы слышали, что это некачественно». И это возражение менеджер никак не отрабатывает. Пытается оперировать многолетним опытом, который для клиента не является аргументом. Как правильно? Смотрите в видео подробный разбор.

Последний звонок. Установление контакта — провалено. Выявление потребности — провалено. На этапе выявления потребности был задан закрытый вопрос, на который клиент ответил «Да» и замолчал (мы это сделали специально) — и менеджер вновь в тупике. Кто вам вообще рассказывал про «правило трех ДА»? Кто этот вредитель среди тренеров по продажам? Разве он не говорил, что это правило — задать подряд три вопроса покупателю, на которые он должен ответить увердительно — работает только на закрытии сделки, а не на выявлении потребности?

Возражение «я подумаю» не то что не отработано, а воспринято как само собой разумеющееся завершение диалога. Тоже полный провал. И это все несмотря на вполне бодрый и боевой настрой менеджера по продажам. Тот случай, когда продавец неплохой, а скрипта нет.

Отметим, что Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж.

Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет.