«Хочу лежать на диване, и чтобы вы все сделали за меня»: тайные покупатели звонят риелторам

Трудно определить конкурентное преимущество и выгоды — это банальные, но до сих пор больные вопросы многих менеджеров по продажам. Наши читатели Константин Акимов и Максим Карабак под видом обычных клиентов позвонили в несколько риелторских агентств, чтобы проверить их работу.

Результаты общения они записали на видео.

В октябре мы опубликовали первый материал с участием Константина и Максима. В них тайные покупатели звонили в интернет-магазины и фитнес-клубы. Видео вызвало бурное обсуждение, с критикой и негативными мнениями. «Наша цель — не „уколоть“ те или иные компании недостатками сервиса. Мы хотим, чтобы уровень менеджеров по продажам рос по всему рынку. Мы открыты к конструктивной дискуссии. Надеемся, что поможем менеджерам по продажам взглянуть на свою работу со стороны клиента», — комментируют авторы часть мнений. 

Отметим, что Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж. Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет. 

В сегодняшнем видео «тайные покупатели» звонят риелторам под видом клиента, который хочет купить квартиру и ищет агентство, которое в этом поможет. Агентства выбирались из первых строчек результатов поиска в интернете — то есть среди тех компаний из этой сферы, кто вкладывается в маркетинг и развитие.

В конце ролика, который авторы сделали самостоятельно, размещены простые советы о том, как понять конкурентное преимущество и потребности покупателя товара или услуги.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Комментарии:

—  Мы решили обзвонить компании, которые, как может показаться клиенту, продают продукт дорогой и сложный, а именно — квартиры.

Но на самом деле они продают не квартиры, а услуги по помощи в выборе и оформлении сделки купли-продажи квартир. Т.е. продукт достаточно понятный и востребованный.

Задача менеджера довольно проста — сделать так, чтобы за поиском квартиры и ее оформлением клиент обратился именно к ним в агентство.

В самом первом агентстве телефон оказался недоступен — «неправильно набран номер». Мы перепроверили — номер верный. Да-да, именно этот номер платно размещен на первой странице поисковой выдачи.

Во втором агентстве девушка представилась и поздоровалась. Уже хорошо. Мы решили немного подыграть и сразу обозначили, что нам нужно. Попросили рассказать об условиях.

Девушка тут же перешла к описанию условий (к презентации) и в целом точно и грамотно описала, что входит в услугу. Сделала акцент на том, что все пожелания клиента будут закреплены в официальном договоре. Вроде бы все неплохо. Но большой ошибкой продавца является попытка говорить не всегда понятным покупателю языком (это касается любого бизнеса). Иногда это заметно через попытку продемонстрировать свою экспертность через непонятные термины.

В данном случае упоминался номер государственного постановления, которое регулирует стоимость риелторских услуг. Стоимость услуг озвучена в «базовых величинах». А это сколько в деньгах? Не понятно.Намного проще было бы «продать встречу» — пригласить потенциального клиента в офис и там подробно ему все рассказать. Но не будем придираться — свой продукт продавец знает.

А теперь самое главное. Напоминаем, нам нужна не квартира (мы еще не начали выбирать), а агентство, которое поможет выбрать. И вот тут мы даем шанс продавцу «поймать» клиента: «Расскажите, чем вы лучше других?» И на элементарный вопрос, который является базовым при любой продаже, который любой продавец должен знать наизусть о своей компании, мы не получаем ожидаемого ответа. Звучит: «Мы самое большое агентство… Дольше всех на рынке…» Но нам же не это надо. И даже если вы самое крупное агентство — сколько клиентов захочет это проверять и как по телефону мы можем это сделать?

С закрытием сделки — как всегда, менеджер не до конца удерживает клиента. «Я подумаю и перезвоню», — говорит клиент. Но ведь, как правило, не перезванивает!

На следующем звонке с установлением контакта девушка справилась наполовину. Название агентства произнесла, но представиться забыла. Однако было немного лучше с выявлением потребности. Продавец попыталась выяснить, что именно нужно покупателю, но, не выяснив до конца, сразу назвала цену. Неплохой ход, если вы хотите отсеять неплатежеспособных клиентов. Причем цена вновь названа не в деньгах, а в базовых величинах.

И вновь — на вопрос указать достоинства агентства мы услышали: «Мы двадцать лет на рынке, и у нас проблем нет…» А действительно это важно всем клиентам?

От редакции: присылайте нам свои интересные истории и видео, которые помогают продавцам эффективно взаимодействовать с покупателями