Войти
Маркетинг
«Про бизнес» 18 октября 2018 20

Тайные покупатели прозвонили раскрученные интернет-магазины и фитнес-клубы — «все плачевно»

Константин Акимов и Максим Карабак. Фото из личного архива
Константин Акимов и Максим Карабак. Фото из личного архива

Скрипты, воронки, конверсии — кажется, все сегодня знают, как должны работать менеджеры по продажам. Кроме самих менеджеров. Два наших читателя — эксперты в сфере продаж Константин Акимов и Максим Карабак под видом обычных покупателей попробовали заказать по телефону компьютерный монитор и абонемент в тренажерный зал. Результаты общения они записали на видео.

Один из ключевых выводов — многие компании тратят деньги на продвижение, развитие CRM-системы и остальные важные вещи. Но что происходит на этапе работы с клиентом? Смотрите сами.

Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж. Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет. Ролики, которые они прислали в редакцию, не претендуют на эталон операторской работы — съемка любительская. Но мы не могли пройти мимо: показанные практические ситуации помогают понять ошибки менеджеров по продажам, увидеть «узкие» места, из-за которых теряются клиенты.

Константин и Максим также отмечают: подобные эксперименты могут самостоятельно проводить маркетологи, начальники отделов продаж компаний. Это сделать несложно.

Ролик #1. Звонок в интернет-магазины, которые в топе по продвижению

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Комментарии: В начале первого звонка молодой человек представился, хотя нам и не удалось сразу расслышать его имя. Задал открытый вопрос: «Чем я могу вам помочь?» Пока все хорошо — он «дает пас» клиенту, чтобы тот рассказал о своих потребностях.

Далее «клиент» пытается запутать продавца, называя всего лишь производителя монитора. И вот в этот момент продавец допускает ошибку: начинает угадывать конкретную модель монитора. А ведь лучше было бы вернуться к выявлению потребности. Спросить: «А для каких целей вы подбираете монитор? А что в нем должно быть, какими характеристиками он должен обладать?» И тогда по набору потребностей можно было бы предложить покупателю либо этот, либо другой монитор, если конкретно этого не оказалось в наличии.

Константин Акимов
Константин Акимов. Фото из личного архива

Монитор нашли. Но «покупатель» не уверен, что хочет именно этот. И просит подробнее его описать. И продавец называет «основную» характеристику товара — «бюджетный, дешевый». Потом, видимо, что-то понимает и начинает исправлять ситуацию — сыпать техническими терминами.

По закрытию сделки — все плачевно. Клиент говорит «я подумаю, перезвоню», и продавец не делает… ничего. Прощается. Что нужно было сделать? Нужно было выяснить, что понравилось и что не понравилось покупателю в данном предложении, уточнить имя и контакт и предложить заказать как можно быстрее, так как в этом случае и доставка произойдет быстрее.

Ролик #2. Звонок в фитнес-клубы (дозвониться удалось с третьей попытки)

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Комментарии. Мы решили позвонить в фитнес-клуб и притвориться покупателями абонемента. С первым звонком вышел полный провал.

Еще раз — первая строка поисковой выдачи. Это дорого. Это вложения в рекламу и продвижение. И не берут трубку.

Вторая строка поисковой выдачи — то же самое. Без комментариев. И лишь на третий раз нам удалось дозвониться.

По установлению контакта — как всегда. Никому не интересно, как зовут клиента.
Мы решили сразу «пойти в атаку». «Сколько стоит абонемент?» — спрашиваем. И вот тут вроде бы неплохо — девушка попыталась уточнить, какой именно нам нужен. Т.е. неплохая попытка выявить потребность. Это можно было бы развить, выявить точно, какое количество посещений нужно, какое время устраивает, нужен ли инструктор… И в итоге сделать потенциальному клиенту предложение, точно отвечающее его потребностям.

Максим Карабак. Фото из личного архива
Максим Карабак. Фото из личного архива

Как всегда, продавец сразу перескакивает на презентацию, а точнее на простое перечисление услуг. Но здесь надо отдать должное данному продавцу: ассортимент она знает, ценами владеет. Более того, пытается попасть в потребность клиента, правильно услышав, что тот сам точно не знает, чего хочет и не разбирается в продукте. Соответственно, продавать ему «самое сложное и дорогое» пока не стоит. Тут, несомненно, плюс продавцу.

Общий вывод: потенциал у продавца есть. Есть чутье, есть экспертность в продукте. Но собственникам нужно обратить внимание на знание алгоритмов и технологий продаж.
Ну, и элементарно проследить, чтобы трубки брали на звонки по телефонам в первых строчках поисковой выдачи.

⇒ От редакции: «тайные покупатели» продолжат обзвон компаний из других сфер.

Если и у вас есть интересные видеоматериалы по волнующий бизнес проблемам, присылайте на info@probusiness.io

Новости компаний

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Ekaterina Vasileva9.11.2018

Тайные покупатели очень вредят бизнесу, демотивируют сотрудников, влезают в диалог со своей никому не нужной теорией, которая откровенно нагоняет тоску на клиента ))) Мы живем в России и попытка превратить сотрудников в роботов ничего хорошего не принесет ни клиенту, ни бизнесу) Абсолютно не нужные горе-специалисты, которые бездарно пользуются средствами работодателя)))

Яўген Лянчэўскі6.11.2018

Константин Акимов: "Мы не коучи, и не зарабатываем на обучение".
Константин, да прямо в статье есть ссылка на ваш аккаунт в фесбук, где вы рекламируете свои мастер-классы))

Изя Плейшнер4.11.2018

Константин, я как потребитель, официально заявляю, что все эти "посоветования" от мифических "манагеров" мне не нужны как потребителю т.к. те, кто покупает в интернете, знают, что покупают, а те, кто не знает что им нужно, те никогда и не купят (будут просто мозг выносить). Таких людей я называю "мазганы". Хотите проверить на "профпригодность" работников - зайдите в любой магазин на улице, для примера, "5-й элемент" и спросите их. Удивитесь тому, что они просто "тупые" и знают меньше вас (да вы и сами это знаете))))). Поэтому, расцениваю этот материал как "рэкламу" (только не потянули вы её, как не прискорбно это звучит) ((((( Вас больше не рассматриваю (в принципе, и не слышал о вас никогда) в качестве инфо-помощника.

Konstantin Akimov4.11.2018

Пришло время для ответа.
По пунктам:
1. Цель звонка, обратить внимание на ошибки продавца, с целью исправления их. Если продавец (или тот, кто слушает) осознает их, будет больше продаж.
2. Такое впечатление, что комментаторы то ли с другой планеты, где идеальный сервис, и супер вышколенные продавцы, либо являются продавцами с того самого инет магазина, которые дико обиделись на свою некомпетентность.
3. Менеджер по продажам очень часто сталкивается с людьми, которые сами до конца не понимают чего хотят, и менеджер обязан выяснить их потребность и помочь совершить покупку. Поэтому когда начинают втирать про век информационных технологий, выйдите из интернета, и посмотрите как совершают покупки люди, какие вопросы задают, чем расплачиваются и т.п.
4. Что это за нелюбовь у белорусам у pavel vorobyov ? Беларусы как и любые другие покупатели ценят не только цену, но и качество. Никто не хочет чтобы ему втюхивали "дичь"
5. Цель видео и статьи - не учить. Мы не коучи, и не зарабатываем на обучение. Мы дело делаем. И если у кого-то есть желание подискутировать на эту тему, можем в пятницу сделать открытый эфир и пообщаться о особенностях продаж. Кто готов, пишите мне в фб.
6. Для того, чтобы делать продажи, не обязательно знать очень глубоко продукт. Да, это важно, но не всегда обязательно. Важно понимать что хочет клиент, и важно быстро найти информацию, которая ему будет полезна.
7. Ну и раз эта тема вызвала бурную реакцию, значит делаем правильно. Те, кто не соображает в продажах, будет обижаться, страдать и гнать негатив. Остальные будут учиться на чужих ошибках, делать выводы и зарабатывать деньги. Каждый сам выбирает что ему делать.

Pavel Vorobyov3.11.2018

"Зачем столько негатива, во многом они правы. Один телефонный звонок занимает всего несколько минут, и если немного напрячься, то можно привлечь клиента. Например, звонок клиента -> "Я хочу купить монитор - не не знаю хороший ли он". Варианты: 1: У нас на сайте указаны параметры товара по которым вы можете его выбрать, и позже перезвонить нам. 2: Давайте я помогу вам с выбором, для каких целей вам нужен монитор ... Ну и оцените вероятность покупки в обоих вариантах." - Коллега, если вы звоните с онлайнера (а у продавцов на эту площадку давно выделенные номера), то вы провели не десяток минут в мучительном выборе определенной модели. И если подобные звонки возникают - продавцы в курсе, какой типаж на обратной стороне и какую поведенческую схему выбирать.
С фитнес клубом - отчасти согласен с подобной критикой, но звонки "хачу, бо ниведаю шо мине трэба" в век информационных технологий редки. :-)
Можно долго обсуждать особенности продаж и рекламы в РБ, но прежде необходимо очень четко понимать как белорус принимает решение о покупке, мысленно переводя все цены в $......

Pavel Vorobyov3.11.2018

Про бизнес - не публикуйте больше подобный трешь.
Чтобы публиковать подобное, необходимо понимать куда вы звоните; национальные особенности принятия решения о покупке потенциальным розничным потребителем; особенности бизнесов в регионе и еще тысячу и одну особенность.
Реклама коучей получилась так себе. К сожалению, таких на братских славянских просторах - тьма....

ViktorM3.11.2018

Такими "икспердами" становятся, после прочтения по диагонали чего-нибудь вроде "Успешный успех в продажах" со стандартным набором избитых штампов и демагогии от такого же доморощенного иксперда. Очевидно, что у них нет ни практического опыта в продажах, ни здравого смысла. В интернетах-магазинах десятки тысяч товаров в сотнях категорий, чтобы дать квалифицированную консультацию по каждой группе товаров нужно нанять, обучить и платить сотне специалистов. И ради ваших 5 долларов с этой "сделки", никто не будет тратить время на "знакомство", "дожатие" и прочее. Probusiness, после таких роликов, в очередной убеждаюсь, что вы - днище.

Alexander Antropov2.11.2018

1. Монитор снят с производства в 2015 году
2. Монитор не поворотный
3. Ни когда не было 30-50 процентов наценки на компьютерную технику.
4.Самый дешевый поворотный монитор DELL P2018H - 358 рублей цена первого импортера, желаю успехов в покупке ЭКСПЕРТАМ в покупке аналогичного монитора за 215 рублей.
Откуда берутся такие Эксперты?

Дмитрий Шишковец2.11.2018

Вся причина в том, что продают эти конторы не однородный товар, типа компьютерной переферии, а огромный ассортиментный список, от триммеров для женских ног, до автомобильных шин, телевизоров и навигаторов, и соответственно свободно владеть особенностями каждой модели каждого товара менеджер не может. Скорее всего у него тупо список наименований с ценой, которую он озвучивает покупателю, хошь - бери, не хошь, проходи мимо.
Понятное дело, что так быть не должно, должен быть по каждому направлению свой менеджер, хорошо шарящий в своем виде товара.

Александр Акулич2.11.2018

Конечно ему нужен монитор с поворотным экраном!. Поставить телефон для съёмок на штатив, и снимать вертикально?? Руки отбить. Причём знают, что их будут смотреть на компах.
Интересно, а телевизор с вертикальным экраном он уже купил? Специально для таких - нужно кинотеатры с вертикальным экраном. Я поражаюсь, что у них самих, когда смотрели и нарезали своё видео, не щёлкнуло, что "что-то не так". Или вот эти чёрные поля по бокам это нормуль?
А записать разговор телефоном, чтобы нормально разговор было слушно, а не тыкать микрофоном в динамик??
Хотите себя пропиарить, а такие мелочи качественно сделать не можете.

Виталий2.11.2018

Зачем столько негатива, во многом они правы. Один телефонный звонок занимает всего несколько минут, и если немного напрячься, то можно привлечь клиента. Например, звонок клиента -> "Я хочу купить монитор - не не знаю хороший ли он". Варианты: 1: У нас на сайте указаны параметры товара по которым вы можете его выбрать, и позже перезвонить нам. 2: Давайте я помогу вам с выбором, для каких целей вам нужен монитор ... Ну и оцените вероятность покупки в обоих вариантах.

Иван Винокуровотредактирован 2.11.2018

"Никому не интересно, как зовут клиента."
Что это вообще за чушь и бред? Кому это должно быть интересно? Зачем мне представляться , делая покупки в интернет-магазине? Объясните! Те кто пишет эти статьи нахватались каких-то шаблонов и вдруг решили , что стали "ЭКСПЕРТАМИ"

Светлана2.11.2018

Да, я тоже не довольна этими интернет магазинами. Сделаешь заказ, всё хорошо, его примут-одобрят, а потом начинаются звонки - товар закончился, нет на складе, некондиция, а давайте мы вам вот это предложим. А я не хочу это, я хочу то. Следить нужно за сайтом и вовремя обновлять информацию.

Николай Иванов2.11.2018

Тра-ла-ла...все не умеют продавать...конечно не умеют ибо те кто умеют - работают на себя. Все эти анекдоты про пришел за удочкой ушел с автомобилем - фантастика. В наших реалиях народ бедный и ему нужно в большинстве случаев не качество услуг или товара, а цена. Поэтому смысл этих бесполезных трепаний по телефону от консультанта?

Николай Иванов2.11.2018

Тра-ла-ла...все не умеют продавать...конечно не умеют ибо те кто умеют - работают на себя. Все эти анекдоты про пришел за удочкой ушел с автомобилем - фантастика. В наших реалиях народ бедный и ему нужно в большинстве случаев не качество, а цена.

Regina Yakubovskaya2.11.2018

1. Почему продавцу должно быть интересно как зовут клиента? 2. Если я говорю, что подумаю и перезвоню, значит я подумаю и (может) перезвоню. Продавец все объяснил, я выводы сделала. Если продавец начнет выпытывать мое имя, спрашивать что не понравилось и предлагать заказать быстрее, потому что доставка будет быстрее (это вообще о чем?) - я просто положу трубку и точно не буду им звонить. Потому что это очень навязчиво и неприятно.

Яўген Лянчэўскіотредактирован 1.11.2018

это точно эксперты?
при розничной цене монитора 100 баксов и марже 30% продавец зарабатывает 30 баксов? вероятно при марже 100% они бы сотку зарабатывали))
а потом в подсчете потерь хозяина магазина от не проданного монитора к 30 баксам добавили еще стоимость CRM итд и получили 50 баксов?

Стеран Разин28.10.2018

Звонок в интернет магазин ... , да уж , похоже ребята в прошлом веке застряли . Интернет магазин и создан для того , что бы покупать на сайте , а не звонить туда . Каких они там консультантов искали? Магазин должен их держать для таких вот горе проверяльщиков ?

Сейчас на главной

Платный контент