Top.Mail.Ru
Войти
Маркетинг
«Про бизнес» 23 ноября 2018 5

«Решили не жалеть менеджеров»: тайные покупатели звонят в турагентства

Фото из архива компании
Фото из архива компании

«Сами не знаем, чего хотим»: наши читатели Константин Акимов и Максим Карабак под видом обычных клиентов позвонили в несколько туристических агентств, чтобы проверить их работу. Выводы о работе менеджеров по продажам удивили их самих. 

— Менеджеры в турагентствах, как правило, люди «подкованные»: обучение для таких компаний периодически проводится. Поэтому мы решили их не жалеть, а выяснить, обладают ли менеджеры турагентств таким навыком, как создание потребности (а это намного сложнее, чем выявление потребности). Мы прикинулись клиентами, которые «сами не знают, чего хотят».

Отметим, что под видом «тайных покупателей» мы уже звонили в интернет-магазины, общались с агентствами недвижимости — и в основном отмечали недостатки в работе с клиентами. Сейчас ситуация была другой. Смотрите:

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Отметим, что Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж.

Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет.

Комментарии 

С первым агентством на этапе установления контакта вышла небольшая заминка. В компании существует непонятный этап общения в виде сотрудницы, которая говорит: «Сейчас переключу на менеджера». В чем функция данного сотрудника — нам не понятно. Для клиента — тоже. А все, что не понятно — клиенту может не понравиться. Но в остальном все отлично. Менеджер назвала компанию. представилась и затем, уже в процессе разговора, уточнила имя клиента самым правильным вопросом.

После установления контакта менеджер правильно перешла к выявлению потребностей, задала правильные вопросы и даже самый важный вопрос на этапе выявления потребностей — вопрос о результате.

Кроме этого, менеджер обратила внимание на некоторые нюансы услуги, на которые мы могли бы не обратить внимания и потерять деньги. Забота о клиенте — очень важный аспект.

Выявив потребность и узнав, что хочет клиент, менеджер перешла к презентации. И предложила то, что хочет клиент! И вновь уточнила некоторые тонкости и нюансы, о которых клиент даже не подозревал.

Мы пытаемся усложнить задачу — пробуем «съехать» на выяснение цены и «я подумаю и перезвоню»… И менеджер начинает «закрывать» клиента на визит в офис! Высший пилотаж. Самая высокая оценка.

Первый звонок мы рекомендуем к просмотру, в нем можно узнать, как надо делать при правильной продаже.

На втором звонке сценарий установления контакта был примерно такой же. За исключением того, что менеджер не назвала свое имя. И вот тут есть небольшая ошибка. Менеджер произнесла фразу «Слушаю вас». Фраза вроде бы правильная — пусть клиент расскажет о своих потребностях… Но клиент часто не знает, о чем говорить! Помните — мы же «придумали» клиента, который не знает, чего хочет, как часто и бывает. Соответственно, фраза «Слушаю вас» неуместна.

Эта фраза может быть использована только в компании, чей продавец точно знает, что обратившийся в первый раз клиент понимает, что ему нужно. Пример — визит к врачу. Врач точно знает, что клиента что-то беспокоит. Что именно — «Слушаю вас». Получается, что единственный выход для менеджера — перейти к самому популярному, «шаблонному» предложению. И… все) Клиент говорит «я подумаю» — менеджер прощается. За закрытие сделки — крепкая «двойка». Еще несколько «косяков» мы разобрали прямо в видео.

Но самый главный вывод, который мы хотим донести: цена не всегда является определяющим фактором! Цены во втором агентстве оказались ниже. А вот перезвонить все равно хочется в первое.

В третьем звонке мы решили отойти от шаблонного предложения и сразу озвучили не совсем стандартный запрос. И сразу помогли менеджеру с выявлением потребности (момент с именем менеджера опустим).

Не будем в целом описывать мелкие ошибки, они у всех достаточно общие. Если быть максимально кратким, то прозвучало одно из лучших предложений, которое хочет услышать покупатель: «Мы дадим вам то, что вы хотите».

Менеджер сказала, что подберет специально для нас все, что мы хотим. На такое предложение, как правило, сложно ответить отказом. Осталось только выяснить, действительно ли компания способна сделать то, о чем заявляет. И тут… Менеджер все портит. Она произносит (немного перефразируя) — «Это достаточно дорого…»

Не зная возможностей клиента, не зная его покупательской способности, не зная вообще, чего хочет клиент, менеджер сразу ограничивает его в возможности выбора… Это грубая ошибка: решать за клиента, что ему доступно, а что нет, не зная о нем ничего. Не совершайте ее!

Новости компаний

Комментарии

Nastya Chekhovich26.11.2018

Уважаемые, цены-то во втором агентстве выше: в первом 1388 на двоих, во втором - 700 на чел. И подобный обзвон без цели купить очень слышен по разговору клиента. И по отношению к третьему агентству вообще некорректно, для других был запрос кардинально другой. И вы реально звучали незаинтересованно, девушка вас раскусила и тратить время на вас нецелесообразно. И скрипты - это не всё, они в большинстве случаев очень хорошо прослеживаются и отталкивают, складывается впечатление, что хотят впарить

Anna Khrapunenkaотредактирован 24.11.2018

кто был невнимателен? Я, услышав, что в первом турагентстве цена 1388 на двоих и во втором - 700 на человека или "тайные покупатели", заявив, что второе агентство дешевле?.. в общем, простите, ребята, но до конца я вас не досмотрела. "Клиент потерян".

Андрей Кирвель24.11.2018

Константин,Максим спасибо Вам за интересную информацию! Уровень сервиса у нас в стране действительно очень низкий.Очень приятно,что есть такие специалисты,как Константин и Максим! Я был бы Вам благодарен,если в следующих выпусках Вы продемонстрировали мастерство в холодных звонках. Данного материала,очень мало на просторах интернета. Удачи и хорошего настроения. Спасибо!

Andrey Lizunovотредактирован 23.11.2018

Если честно,то третий запрос по Амстердаму не совсем типичный для обычного турагентства, нужно было "заходить" с тем же запросом на отдых. И менеджер понимает, что на этом клиенте ни хрена не заработает, а время потратит. Приоритеты в работе менеджера также должны быть и лучше он займётся "нормальным" клиентом, где вероятность продажи и чек выше. Но в остальном согласен-этапов продаж мало кто знает, а если и знает, то не соблюдает. А пустой прозвон и получается от того, что менеджеры отрабатывают одинаково не правильно, не выявляют потребности, не заинтересовывают, не вызывают доверия....

Minsk Kudabyотредактирован 23.11.2018

Да устали турагенты от пустого прозвона и вы. Но будем рады вас услышать и увидеть, как вы прокачаете юристов и адвокатов.

Сейчас на главной

Платный контент