Кто должен отвечать за некачественный отдых? В Беларуси разгорелся спор между турагентами и туроператорами

В профессиональном сообществе туристической отрасли Беларуси недавно возник спор о недостаточном разграничении ответственности между туроператорами и турагентами. Дело в том, что 1 января 2023 года бизнес в этой сфере начал жить по новым правилам: вступил в силу измененный закон о туризме. Теперь договор оказания туристических услуг должен заключаться с заказчиком от имени туроператора, то есть исполнителем по договорам оказания туристических услуг также становится туроператор. Часть туроператоров, отработав больше года в таких условиях, решила, что эта норма недостаточна для качественного развития рынка, ведь компаниям иногда приходится отвечать за «косяки» турагентов. Позиция вполне понятна, однако «Про бизнес» попросил прокомментировать ситуацию председателя правления РАТА Сергея Букаса, который считает, что ответственность разграничена правильно и ничего менять не нужно.

В чем суть недавнего «конфликта мнений» по поводу ответственности туроператора и турагентов?

— До 2023 года договорные отношения туроператоров и турагентов основывались, как правило, на договорах комиссии, где туроператор выступал комитентом, а турагент — комиссионером. По условиям таких договоров турагент, заключая договор оказания туристических услуг с заказчиком (туристом), являлся исполнителем по такому договору, т.е. заключал договор от своего имени и в случае недовольств со стороны туристов ответчиком в суде, как правило, также был турагент (как исполнитель по договору). Вместе с тем, преимущественное большинство исков сводилось к некачественному оказанию туристических услуг в части перевозки и (или) проживания и (или) питания и (или) оказания услуг трансфера, т.е. к отдельным составляющим тура либо к самому туру, который формируется туроператором, а не турагентом.

При этом деньги по суду взыскивались с турагента как исполнителя по договору, хотя он и не мог повлиять на объем и качество таких услуг.

С 1 января 2023 года вступил в силу новый закон о туризме. Одним из глобальных изменений стал новый порядок правоотношений между субъектами и участниками туристической деятельности. Так договор оказания туристических услуг должен заключаться с заказчиком от имени туроператора (ч. 2 п. 5 ст. 21 Закона о туризме). Исполнителем по договорам оказания туристических услуг также становится туроператор (абз. 5 ст. 1 Закона о туризме). При этом, как и ранее, туроператоры вправе осуществлять реализацию туров через турагентов.

Т.е. потенциальный заказчик приходит в турагентство, которое по поручению туроператора, предложит ему тур, сформированный туроператором, и заключит с заказчиком договор оказания туристических услуг от имени туроператора. Исполнителем по договору оказания туристических услуг будет указан туроператор, хотя консультировал заказчика, бронировал заявку на тур и занимался оформлением договора турагент.

То, что туроператор является непосредственной стороной договора оказания туристических услуг (исполнителем), ответственным за исполнение договора и качественное оказания туруслуг, а турагент может выступать лишь в качестве уполномоченного представителя туроператора, предусмотрено и в типовой форме договора оказания туристических услуг, утвержденной постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 11.08.2022 № 523.

Турагенты считают такое нововведение справедливым, т.к. турагент не формирует тур, не заключает договоры с поставщиками услуг, которые входят в тур (отель, авиаперевозчик и т.д.), зачастую не может проверить качество предлагаемых услуг, входящих в тур, и доверяет информации, предоставленной от туроператора. Именно на этой информации базируется турагент, когда предлагает тур потенциальным туристам. Т.е. турагент не может отвечать за сам тур, объем и качество услуг, входящих в тур, сформированный туроператором, или партнерами туроператора.

В последнее время в интернет пространстве появилось мнение одного из представителей туристической отрасли об отсутствии в действующем Законе о туризме достаточного разграничения ответственности между туроператорами и турагентами. Мы же считаем, что действующий Закон о туризме, а также правила оказания туристических услуг в достаточной мере разделяют и уточняют ответственность туроператоров и турагентов.

Например, п. 50 правил оказания туристических услуг прямо указывает, что исполнитель (туроператор) несет ответственность за:

• полноту объема оказываемых туристических услуг, их качество и безопасность;
• неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору оказания туристических услуг;
• полноту и достоверность информации о туристических услугах.

Согласно п. 51 правил оказания туристических услуг уполномоченный турагент несет ответственность за:

• подбор туров участникам туристической деятельности в соответствии с их потребностями и интересами, а также за ошибки и (или) неточности, которые могут повлечь неисполнение (ненадлежащее исполнение) туристических услуг при оформлении и (или) бронировании выбранного тура, в том числе при использовании автоматизированных информационных систем;
• своевременность перевода на расчетный счет исполнителя принятых от заказчиков денежных средств за приобретенные туры.

Указанные нормы прямо свидетельствуют, что туроператор несет ответственность за сформированный комплекс туристических услуг, а в случае, если заключает договор оказания туристических услуг с заказчиком без участия турагента, отвечает еще за полноту и достоверность информации о туристических услугах, предоставленной заказчику. Если договор оказания туруслуг заключается туроператором через турагента, то обязанность по предоставлению полной и достоверной информации о туруслугах возлагается на турагента, также как на турагента возлагается и ответственность за нарушение указанных требований.

Некоторые туроператоры высказывают недовольство, что иногда приходится сталкиваться со случаями ненадлежащего консультирования турагентами потенциальных заказчиков о туре.

Однако, если турагент не исполнил поручение туроператора или исполнил его некачественно, у туроператора имеется ряд механизмов по привлечению к ответственности турагента. Если турист предъявляет претензии в судебном порядке, то по ходатайству туроператора турагент может быть привлечен в процесс в качестве соответчика, либо туроператор может воспользоваться инструментом по замене ненадлежащей стороны (ст. 63 ГПК), если установлено некачественное консультирование турагентом, либо предъявить иск к турагенту в порядке регресса. Кроме того, любые споры между туроператором и турагентом могут быть урегулированы Экономическим судом в рамках заключенного между ними договора.

Следовательно, турагенты не видят достаточных оснований для внесения изменений в Закон о туризме и (или) правила оказания туристических услуг в части разграничения ответственности туроператоров и турагентов. Действующие Закон о туризме и правила оказания туристических услуг по мнению турагентов в достаточной степени разделяют ответственность.

Некоторые туроператоры желают ужесточить ответственность турагентов за некачественное консультирование или присвоение денежных средств.

По нашему мнению, присвоение денежных средств — это мошеннические действия, которые лежат в плоскости административного либо уголовного права вне зависимости от положений, зафиксированных в Законе о туризме: если субъект решился на преступную схему, то Закон о туризме его не остановит, т.к. санкции предусматриваются в КоАП и УК РБ.

Что же качается надлежащего / ненадлежащего консультирования, ошибок при подборе тура и т.п., то ответственность за несоблюдение / нарушение установлена в действующем Законе о туризме и правилах оказания туруслуг.

Какие есть пути решения подобных недоразумений и как научить разных участников рынка правильно делить ответственность перед потребителем?

— Необходимо помнить, что все мы, и туроператоры, и турагенты, несомненно, работаем на удовлетворение потребностей туристов. И находимся, так сказать, в одной связке. Те субъекты туристической деятельности, которые это осознают, не перекладывают ответственность друг на друга. Из претензий туристов всегда очевидно, чем остался недоволен потребитель: качеством услуг, входящих в тур, или же дезинформацией турагента (который предоставил недостоверную, неполную информацию).

К сожалению, нередко туристы жалуются, что та или иная услуга не соответствовала их ожиданиям. Например, поступает жалоба в целом на размещение в отеле, если, по мнению конкретного туриста, качество текстильных принадлежностей в отеле оставляло желать лучшего, или галька на пляже была слишком крупная, или кондиционер в номере работал слишком шумно и т.п. Это такие нюансы, которые не прописываются в договоре, но при этом не устраивают туристов, которые отправляются на отдых со своими определенными ожиданиями.

Важно, чтобы лицо, консультирующее заказчика и оформляющее договор, предоставляло весь объем информации, перечисленный в правилах оказания туристических услуг. Туроператор же со своей стороны должен доносить до турагентов актуальную информацию о реализуемых турах. Что же касается субъективных ожиданий туристов, то такие категории дел носят исключительно оценочный характер и если туристы не принимают доводы субъектов туристической деятельности о необоснованности заявленных требований, то сторонам приходится встречаться в суде, чтобы отстоять свои права.

Какие изменения в законодательстве или регулировании вы бы хотели видеть для поддержки туристической отрасли в текущих условиях?

— Во-первых, необходима единая цена на туры конкретного туроператора. Бывали ситуации, при которых недобросовестный турагент принимал денежные средства, не перечислял их туроператору, туроператор аннулировал заявки — туристы не улетали. В некоторых случаях турагент даже не бронировал заявки, получая денежные средства от заказчиков.

Такие недобросовествные и (или) даже мошеннические действия со стороны некоторых турагентов в текущих реалиях, когда исполнителем по договору оказания туристических услуг является туроператор, значительно бьют по репутации самого туроператора, столкнувшегося с проблемным турагентом.

Как известно, такие недобросовестные турагенты зачастую предлагают туристам заманчивую цену, значительно ниже других предложений. Установление единой цены будет являться тем инструментом, который дополнительно обезопасит туроператоров и туристов.

Мы предлагаем следующее: каждый туроператор устанавливает единую цену на свои туры для турагентов, с которыми сотрудничает (выдает поручение без возможности предоставлять скидки или с возможностью их предоставления при определенных условиях). При таком варианте турист приобретает у любого турагента тур по цене, которая не отличается от других предложений конкретного туроператора.

При необходимости, турист может уточнить у туроператора корректна ли стоимость тура, обратившись к нему.

Если цена, озвученная туристу, будет значительно ниже от указанной туроператором, то это повод задуматься, не завлекает ли человека низкой ценой мошенник.

При этом аналогичные туры, сформированные другим туроператором, могут предлагаться к продаже в т.ч. через турагентов, уполномоченных данным туроператором, по цене, установленной соответствующим туроператором. При таких условиях соблюдается здоровая конкуренция на рынке туристических услуг.

При условиях единой цены, установленной каждым конкретным туроператором, турагенты будут конкурировать уровнем сервиса, предоставляемого туристам, а не ценой, от чего туроператор только выиграет. Т.к. исполнителем по договору является туроператор, и если турагент, который представляет туроператора в коммуникациях с заказчиками, показал высокий уровень обслуживания, то турист в том числе будет заинтересован в следующий раз приобретать тур того же туроператора, как ответственного лица, сотрудничающего с клиентоориентированным турагентом.