Для чего и как составлять карту своего клиента — кейс минского ЦУМа

Один из способов лучше узнать клиента — провести анализ клиентской базы (которую вы до этого, конечно, собрали). Тогда вы поймете, по какому маршруту гуляет клиент в вашем магазине, сколько денег в нем оставляет, когда вернется снова и не только. А значит, будете знать, какими акциями его встретить. Это называется картой клиента. О том, как ее составить, рассказывает руководитель консалтинговой компании «Лаборатория клиентского опыта» Сергей Шопик — на примере минского ЦУМа.

— Составление карты клиента начинается с диагностики состояния клиентской базы — это подготовка «поля боя» для вовлечения клиентов в покупки. В нее входит сегментация клиентской базы, анализ корзины сегментов и перемещения клиента внутри торгового центра.

Данные берутся из программы лояльности компании. Используется специализированное ПО, в данном случае — QlikView, в целом это класс ПО для BI (business intellegence) аналитики. Как это происходит — расскажу на примере составления карты клиента для минского ЦУМа.

Как составить карту клиента

1. Сегментируем базу клиентов. Самой простой и эффективный способ — это RFM-анализ (Requency, Frequency, Monetory), то есть распределение клиентов в трех плоскостях:

• Дата последней покупки
• Частота покупок (сколько раз клиент купил за определенный период)
• Накопленная сумма покупок (какую сумму клиент потратил за определенный период)

Для каждой плоскости мы определили 5 сегментов. Например, для R (давность покупки): R1 — до 30 дней; R2 — до 60 дней и т.д. Нетрудно посчитать, что если у каждой плоскости 5 сегментов, то мы получим 125 комбинаций. С таким количеством работать не то чтобы возможно. Поэтому делаем следующий шаг.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.