30 октября
BFS 17-й сезон: живая музыка, дух путешествий и инновационные гаджеты
2 | 1 | 1 | 7 |
Упорядочить работу с клиентами, оценить рентабельность рекламных кампаний, автоматизировать обучение, сократить процент бракованных сделок… Что еще цифровизация позволяет сделать реальному бизнесу? Руководитель компании «МагКомпозит» Дмитрий Постников рассказал «Про бизнес», как производство перешло от амбарной книги к CRM-системе и как повлияла автоматизация бизнес-процессов на показатели компании.
— Мы 6 лет производим композитные материалы, стеклопластиковую сетку и гибкие связи для строительства. За это время из стартапа со штатом в 5 человек выросли до предприятия, которое снабжает стройматериалами DIY-магазины, ритейл и застройщиков.
До «Битрикс24» мы использовали бумагу, ручку и, в лучшем случае, таблицу с базой клиентов.Какое-то время эти «костыли» успешно работали и не мешали нам расти, но чем больше штат, тем труднее следить за внутренними процессами. В 2019 году я случайно узнал о возможностях CRM. Через пару дней мы уже зарегистрировались в системе и получили бесплатный доступ, а затем перешли на платную версию.
Мне больше всего понравилось, что внутри системы есть собственные чаты и теперь у нас вся коммуникация в одном месте — вместо общения в нескольких мессенджерах одновременно. Функцией чатов начали пользоваться не только продавцы и управленцы, но и все производственники. Например, теперь начальник производства может быстро давать обратную связь по отгрузкам и снабжению.
На старте было две основные цели работы с CRM:
Первые полгода-год мы пробовали настроить CRM сами. Был эпизод, когда обратились к интегратору, но на тот момент мы еще не могли точно сформулировать, что хотим, и ничего толкового не вышло.
На одном из бизнес-семинаров я познакомился с Романом Сытько из консалтинговой компании КАРС, поговорили и решили поработать с ним. На старте Роман помог сформулировать задачи, техзадание, предложил и внедрил несколько доработок и провел обучение по работе с «Битрикс24» для сотрудников компании.
Сперва казалось, что сотрудники спокойно перешли на новую систему. Чуть позже мы выяснили, что коллеги ведут учет практически наобум: поля CRM заполняют, не думая о смысле. Данные о клиентах не актуализировали вовремя, не пользовались «напоминалками», не занимались повторными продажами — зачем это делать, если и так все хорошо?
Чтобы это исправить, я в шутку предложил Роману временно возглавить отдел продаж. Через какое-то время стало понятно, что это уже не шутка, а необходимость: Роман сделал нам коммерческое предложение, мы поторговались и начали интеграцию «под ключ». Для меня это стало большим облегчением.
Мы сформировали клиентские сегменты, определили, какие данные нужно собирать менеджерам, а какие можно получать автоматически. Также структурировали процесс продажи и сопутствующие процессы, написали инструкции, переделали презентационные материалы. А еще переформировали KPI для менеджеров: кроме показателей выручки внесли еще и показатель корректности ведения CRM.
После этого мы заново перенастроили все процессы в CRM, донесли до менеджеров, для чего все это нужно и что они сами смогут больше зарабатывать. Первые 2 недели после изменений каждый день контролировали выполнение регламентов и давали обратную связь менеджерам. Начинали с 15−20 отклонений от регламента в день, за 2 недели сократили до 1−2.
После того, как сотрудники обучились и перестали задавать вопросы типа «где найти кнопку «Изменить»?", мы перешли к аналитике показателей отделов продаж и маркетинга.
Одна из главных наших «болей» и целей аналитики — оценить рентабельность рекламных кампаний. На это ушло около трех месяцев. Для каждой площадки мы завели отдельный телефон, а записи разговоров хранили и прослушивали в облаке от «Мои звонки». Изучали результат не через модуль сквозной аналитики, а через отчеты в CRM.
Что еще мы сделали:
По итогам работы у нас появилось 45 подробных метрик. Данные мы собираем в зависимости от метрики — ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Четыре основных метрики — количество лидов, стоимость лида, конверсия лида в продажу, недельная выручка. В последнее время стали обращать внимание и на конверсию сайтов, маркетплейсов и других наших посадочных страниц.
Когда мы привели в порядок метрики, то увидели стоимость лида и стоимость продажи. Математика нас ужаснула! Если опираться на средние чеки и маржинальность, компания еле-еле держалась в плюсе. Достаточно было увеличить стоимость лида всего на пару рублей, и продажи стали бы минусовыми…
Параллельно где-то 30% выручки терялось из-за оттока клиентов: мы платили за лиды, но продавцы по разным причинам не доводили сделки до конца. Нам стало понятно, что рекламный бюджет увеличивать не нужно, ведь можно «копнуть» туда, где уже есть потенциальные клиенты.
После этого мы поменяли подрядчика по рекламе, снизили стоимость заявки почти в 10 раз и тем самым закрыли главную «боль». Дальше Роман начал еженедельно анализировать забракованные сделки с менеджерами: разбирались в причинах, дописывали скрипты, тестировали. В результате таких работ процент брака сильно сократился.
Когда мы посчитали все показатели, то решили поставить на 2021 год амбициозный план — удвоить выручку. Вместе с выручкой помесячно поставили план по всем 45 метрикам. По итогу 2021 года мы подсчитали, что благодаря кропотливой работе всей команды мы выросли больше, чем запланировали.
«Битрикс24» и интегратор в лице Романа Сытько помогли нам не только грамотно выстроить продажи, но и оцифровать все, что раньше делалось руками:
Раньше у нас были ежедневные планерки, но мы ввели стратегические еженедельные собрания, где каждый сотрудник отчитывается за зону своей ответственности, а новые поставленные задачи записывали в «Битрикс». Когда все зафиксировано и внесено, уже нельзя сказать: «Ой, я забыл!». Количество конфликтов и «забытых обязанностей» сразу снизилось: теперь все видят, кто и что должен сделать и в какие сроки.
Много шаблонных регулярных задач загнали в автозадачи, например, оплату налогов и аренды, заполнение метрик по компании.
Раньше, если клиент приезжал забирать товар, то начальник производства выписывал товарный чек вручную. На один чек уходило 15 минут, а в день их могло быть минимум 4, в среднем 6−7. При этом все нужные данные хранились у менеджеров в сделках. Мы сделали товарный чек, начальник производства нажимает кнопку «Печатать», подписывает документ и отдает клиенту. На этом мы сэкономили около 20 часов в месяц, 240 часов в год — то есть полтора месяца работы. И даже сложно подсчитать, насколько из-за этого выиграла компания, ведь у начальника производства появилось время заниматься своими ключевыми задачами. А затраты на эту автоматизацию составили всего 20 минут и $ 10.
Мы написали регламент, как это должно происходить и что нужно от заказчика вакансии, чтобы процесс начался. Прописали, как правильно оформить вакансию, как работать со всеми наборами шаблонов, откликами, учетом кандидатов. Это сложили не в базу знаний, а в общекорпоративный портал с доступом для всех. Теперь не нужно каждый раз все придумывать заново. Экономится время, появляется четкий порядок действий. Если заказчик позиции не дает по списку то, что нужно, исполнитель имеет право ничего не делать.
По итогам внедрения нам удалось уверенно держаться в плюсе, сделать рабочий день сотрудников комфортнее, увеличить продажи, снизить косты за рекламу и превратить в выручку 30% ранее бракованных сделок.
Сейчас мы автоматизируем запуск заказов на производство, настраиваем автоматический расчет зарплаты из «Битрикс24» и выстраиваем финансовое планирование. Каждую неделю все сотрудники компании делают заявку на расходы: офис-менеджер — на воду, начальник производства — на подшипник для двигателя.
В планах — перевести в систему HR-процессы.
— Я занимаюсь установкой CRM больше 4 лет, участвовал в реализации более 40 проектов. Но это первый опыт, когда заказчик дал полный карт-бланш. В середине 2021 года была активная фаза работ, она длилась около 6 месяцев, дальше раз в месяц отвечали на вопросы. Настроили CRM, аналитику, структуру в отделе продаж. Этого хватило, чтобы затопить производство заказами.
«Удаленным руководителем отдела продаж» я был 3 месяца, вся работа занимала минимум 4 часа в день. Затем стало понятно, что надо копать еще глубже. Я стал «удаленным коммерческим директором», занимался этим еще 3−4 месяца, даже стал влезать в маркетинг. При этом мы разделяли работы: часть времени я выполнял роль интегратора, часть — сотрудника компании.
Этот эксперимент я оценивают как очень позитивный. Обычно клиенты зацикливают все на собственнике или директоре. В этом случае заказчик увидел, что кто-то может «закрыть» задачи внедрения лучше, и поручил это мне. Это было не просто смело, но результатами все довольны.
Планируем повторить такую работу и с другими клиентами, возможно, это станет нашим УТП. Но надо понимать, что все это не происходит быстро, и продать такое предложение новым клиентам нельзя. Мы пришли к такому после полугода сотрудничества с клиентом и выработки доверия.
30 октября
BFS 17-й сезон: живая музыка, дух путешествий и инновационные гаджеты
28 октября
10 лет с VOKA: от небольшой ТВ-платформы до онлайн-кинотеатра номер один в Беларуси
28 октября
Запускаем акцию — «Заяви о себе с Про бизнес»!
24 октября
Аккредитив с дисконтированием от Белагропромбанка: деньги за товар сразу на счете
23 октября
Суперакция на размещение рекламы на Про бизнес до 31 октября — не пропустите!
22 октября
МТБанк запустил масштабную акцию для бизнеса: бесплатное оборудование MTkassa, скидки на обслуживание и зарплатный проект за 0%
21 октября
Клиент Betera поставил 50 000 BYN на Лигу чемпионов. Что из этого вышло?
16 октября
Компания МиСофт объявляет о проведении масштабной конференции о цифровизации бизнеса в Минске