«Раз боятся — пусть увольняются!» И другие антисоветы по внедрению CRM

Аббревиатура CRM многих руководителей настолько пугает, что они продолжают вести бизнес по старинке, «в Excel». Если это про вас, то антисоветы по внедрению CRM от Полины Ганкович, директора «1С-Битрикс» (онлайн-сервис «Битрикс24»), помогут вам работать так, как вы привыкли. Но если вы хотите поменять свой подход к ведению бизнеса, то в этом материале найдете рекомендации по успешной автоматизации.

— У каждой компании есть «боли» и проблемы, которые надо решить. Обычно эту задачу ставят ответственному сотруднику или группе людей. В какой-то момент они понимают, что решение — в автоматизации определенного участка работы или сферы. Для того чтобы сделать это эффективно, важно корректно провести все 3 этапа автоматизации. При этом можно выбрать — в состоянии компания это сделать сама или нужно привлекать внешнего подрядчика-интегратора.

ЭТАП 1. Подготовка к автоматизации

1. Не говорите никому о том, что в компании предстоит внедрение CRM. Зачем? Сюрприз будет! Пусть люди боятся и думают, что вы хотите контролировать каждое их действие. А раз боятся, значит, им есть что скрывать — пусть увольняются!

На самом деле: объясните, что внедрение CRM — это не способ следить за сотрудниками, а удобный инструмент для облегчения их работы. CRM возьмет на себя рутину и сопроводит «подсказками» все стадии работы с клиентом. Да, процессы станут прозрачными, но не только для директора, а для каждого сотрудника.

Если вам нужно «продать» идею внедрения системы другим руководителям, постарайтесь подготовить обоснование, основанное на цифрах. Сопоставляем сумму инвестиций в ПО + услуги по внедрению с потенциальной прибылью от автоматизации, спрогнозированной по месяцам. Рост конверсии в продажу за счет снижения процента пропущенных звонков, необработанных заявок, сокращения нерационально использованного рабочего времени персонала можно перевести в денежную оценку.

2. Техзадание — для слабаков, не вникайте в это. «Давайте начнем, а там оно как-нибудь само собой сложится». Интегратор в любом случае обязан будет сделать именно так, как вам нужно. И даже если вы пока не знаете, как именно, его экстрасенсорные способности выручат ваш проект.

На самом деле: если вы не знаете, чего хотите, откуда это узнает интегратор? Проект стартует с внутреннего понимания: как есть? как нам хотелось бы? каков идеальный результат? Для ответа на эти вопросы придется все же разобраться с бизнес-процессами и получить целостное видение, как нам нужно измениться для роста эффективности. Техзадание по автоматизации должно четко отражать все этапы работы и требуемый результат, при этом и заказчику, и интегратору нужно его одинаково трактовать. И еще — автоматизировать стоит то, что уже работает. Если автоматизировать хаос, получится автоматизированный хаос.

3. Постарайтесь автоматизировать сразу все процессы компании под лозунгом «Хутчэй!»

На самом деле: любое изменение в компании рекомендуется разбить на этапы.

• Во-первых, реализация каждого этапа сразу даст промежуточный результат, который будут видеть не только ответственные за проект, но и другие сотрудники. Когда люди ощущают пользу сделанного, брать следующий этап в работу они будут с гораздо большим энтузиазмом
• Во-вторых, поэтапность позволяет минимизировать риски проекта. Например, мы что-то изначально запланировали не совсем верно и получили не тот результат, какой хотели. Тогда мы можем оперативно на это повлиять и скорректировать ситуацию, не прибегая к существенным изменениям всех стадий.

Сам по себе проект автоматизации — длительная история. Если бизнес-процесс простой, его можно сделать за несколько недель. Автоматизация маркетинга, производства или логистики займет несколько месяцев. Сложный комплексный проект может растянуться на год.

4. Выбирайте интегратора только по цене на стартовую услугу. Ведь достаточно один раз заплатить за внедрение, и все будет сделано на 100% с пожизненной гарантией. Будьте уверены: вам больше ничего не захочется переделать, настроить или дополнить.

На самом деле: автоматизация — это живой процесс, который по мере использования дополняется новыми деталями. В изменения нужно вкладывать свое время, а если это будет делать интегратор, то и деньги.

Так как это длительный проект, то важен и контакт с интегратором. При его выборе важно учитывать его сферу деятельности и экспертизу в автоматизации подобных решений. Узнайте у интегратора про опыт внедрения проектов, похожих на ваш, заранее проговорите зоны ответственности и имеющиеся ресурсы. Как только интегратор подписал акт выполненных работ, он не будет переделывать систему несколько раз по вашему желанию. Его зона ответственности — довести до результата то, что согласовано в техническом задании.

5. Выбор ответственного со стороны заказчика:

• Назначьте ответственным за внедрение CRM самого занятого сотрудника, на котором висит миллион других задач. Или новичка, который не разбирается ни в процессах компании, ни в самом продукте. Успех будет гарантирован!
• Поручайте внедрение CRM системным администраторам, лучше удаленным. Ведь CRM — это программа, вот пусть они и выбирают, какую именно поставить
• Само собой, заниматься проектом внедрения CRM будет сотрудник на добровольной основе. А что, он и так получает зарплату!

На самом деле: важно выбрать ответственным за внедрение того, кто понимает процесс изнутри. Чаще всего это будет действующий проектный менеджер, бизнес-аналитик, руководитель отдела продаж, возможно — коммерческий директор. Обычно помимо этого проекта у такого сотрудника огромное количество других дел. И чтобы он был замотивирован в работе над автоматизацией, нужно продумать KPI, обозначить стратегическую цель, за достижение которой будет выплачен бонус.

На протяжении всего срока внедрения будет много вопросов, переделок, дополнений, проверок. Исполнитель должен будет коммуницировать с командой, подрядчиком, быть вовлеченным. На все это нужен ресурс, в том числе временной. Если у вас нет возможности его выделить сейчас, лучше перенести внедрение. Без внутренней вовлеченности долгосрочного результата не будет.

Этап 2. Внедрение

1. Хотите растянуть внедрение CRM на несколько лет? Меняйте ответственных сотрудников, к тому же без передачи дел! А еще лучше, чтобы они были с совершенно разным видением процессов, чтобы уже настроенное новой команде никак не подходило.

На самом деле: важно не только выбрать ответственного, но и при необходимости обеспечить ему замену. Если есть возможность выбирать, то лучше остановиться на том, кто уже сопровождал проект в качестве помощника, или пригласить человека из этого же отдела. Все, что было сделано, нужно передать «сменщику», пояснить детали, обеспечить голосовое сопровождение. Обязательно познакомить нового ответственного с интегратором, чтобы у всех было понимание, кто теперь отвечает за внедрение.

Еще вариант — придумайте крутую «фичу», которая еще ни у кого не реализована, прямо в разгар внедрения. А затем требуйте у разработчиков создать ее с учетом прежних сроков и бюджетов.

На самом деле: так часто и происходит в жизни, поэтому вопрос техзадания очень важен. Новая «фича» может быть прекрасной идеей, но важно очертить границы: «Мы реализуем это в рамках следующего техзадания». Если заказчик считает, что реализация этой доработки — жизненно необходимая история, тогда он должен согласовать с интегратором изменение сроков и бюджета проекта.

2. Оберегайте «горящие дедлайны» и переносите все задачи на последний момент. Так у ответственного будет больше желания с вами работать.

На самом деле: чтобы настроить в CRM-системе, например, воронку продаж, нужно изначально получить от продавцов данные — из чего же, собственно, эта воронка состоит. Если срок реализации настроенной воронки — конец ноября, то данные от заказчика нужны хотя бы до середины месяца. Если заказчик не предоставляет эту информацию, то интегратор не может выполнить свою часть работы. А во взаимосвязанной задаче проект не переходит на следующий этап, пока не выполнен предыдущий. Поэтому важна ответственность обеих сторон — как исполнителя, так и заказчика. Если информация вовремя не предоставляется, то к результату мы придем гораздо позже.

ЭТАП 3. Старт работы в новой системе

1. «Основное вы настроили, а дальше мы сами. Нет, аудит, обучение и поддержка нам не нужны».

Или обучите администрированию CRM только одного сотрудника своей компании. При увольнении он обязательно поделится знаниями со своими коллегами.

На самом деле: когда мы наконец реализовали то, что было задумано, важно продемонстрировать сотрудникам, как именно этим пользоваться, как менять подходы к работе.

Какой бы классной ни была система, в ней работают люди, и организовать процесс обучения — must have!

Не обязательно обучать команду будет именно интегратор. Если есть внутренние ресурсы, это может быть и кто-то из коллектива. Очень много обучающих материалов любой вендор размещает внутри продукта, на своих сайтах, в YouTube. Но сам факт вовлечения команды в продукт и демонстрация режимов работы, помощь в использовании на первых порах, совместные решения проблем — это неотъемлемая часть внедрения. Ответственность за нее лежит на заказчике. Интегратор может ее предложить, но он не может требовать.

Самый надежный вариант — заключать с интегратором договор на ежемесячную поддержку. Стоимость такой услуги — несколько сотен рублей в месяц, но сам факт возможности в любое время обратиться за помощью, за консультацией, за мелкими настройками, которые могут повлиять на эффективность работы в системе, — это гарантия успеха и здоровой психики вашей команды.

2. «Мотивировать работе в CRM? Вот еще, и так все должны понять, что это важно для компании. Как это — они отказываются в ней работать?..»

На самом деле: есть несколько подходов, которые помогут мотивировать команду. Один из них: выделить сотрудников — апологетов внедрения, которые будут демонстрировать остальным успешный опыт работы в новой системе. Другой способ: определить «серого кардинала», который вначале был против новой системы, и перевести его на «светлую сторону».

Компании редко применяют поощрения за работу в новой системе, чаще используют демотивацию и депремирование. Например, сотрудник выполнил план продаж, но данные в систему не вносил, за это урезается его бонус. Такой путь не всегда успешен. Установите правило: результат фиксируется в CRM. Если сотрудник не ввел все данные, то в системе будет результат ниже фактического. А следовательно, и бонус. В первый раз в конце отчетного периода предупредите такого работника, чтобы он довнес недостающую информацию в CRM. В следующем месяце такую возможность исключите.

Обычно люди не пользуются чем-то по двум причинам: не понимают, как это делать, или не осознают ценности. В первом случае поможет обучение. А для понимания ценности нужны успешные примеры и, самое важное, системами должны пользоваться руководители!

Мотивируйте сотрудников личным примером. Если руководитель не пользуется CRM, то и коллектив не будет считать это важным. Расскажите команде, почему система полезна и что она улучшит в работе каждого. История общения с клиентом, планирование будущих контактов, повышение конверсии и продаж, повторные сделки — все это влияет на эффективность работы, а значит, и бонус.

Мотивируйте на конечный результат и делитесь успешным опытом внутри команды.

3. Игнорируйте мнение сотрудников, работающих с CRM, до последнего: повелевайте и властвуйте.

На самом деле: учитывать мнение сотрудника, когда мы уже настроили и адаптировали работу под систему, очень важно! От реальных пользователей исходят хорошие идеи и ценные рекомендации об улучшении. Например, мы настроили уведомления. Но в зависимости от сценария работы компании столько уведомлений, возможно, и не нужно. И сотрудник говорит руководителю: «А зачем нам напоминалка 3 раза в день? Достаточно 1 раз в три дня!» У интегратора такая настройка займет одну минуту, а работать в системе всему отделу продаж станет намного комфортней.

4. «Ой, эта CRM „не взлетела“, давайте ставить другую…»

На самом деле: с таким подходом и другая тоже не взлетит:)

Если вы уже потратили свое время и деньги на то, чтобы внедрить этот софт, важно посмотреть, по каким именно причинам система «не взлетела»? Возможно, что-то не так настроили, не обучили сотрудников, не замотивировали команду, нет вовлеченности руководителя… Под каждую причину можно найти решение. Это точно проще исправить, чем начинать все с нуля.

Пример: клиент работал с одним интегратором и настраивал систему. Через несколько месяцев пришел другой ответственный со стороны клиента и решил: «Так, системой никто не пользовался. Чем мне дорабатывать и разбираться в этом, лучше возьму и с нуля настрою другой софт!» Действительно, в жизни иногда бывает, что проще что-то делать с нуля, чем за кем-то переделывать. Но это в быту, а в бизнесе важно провести анализ и найти альтернативные пути решения проблемы. Однако и это получится только при работе «по целям».

Бонусный совет

Мы проводили опрос среди белорусских компаний по всей стране. Отвечая на вопрос: «Какие факторы влияют на успех внедрения автоматизации в компании?», подавляющее большинство респондентов назвали ключевым фактором успеха вовлеченность руководителя компании, собственника. Если руководитель не в курсе автоматизации и не принимает результат, то может получиться «работа ради работы».

А в завершение проекта важно, чтобы первые лица компании сами стали активными пользователями внедренных инноваций.

Читайте также

• «Все хотят вложить $ 500 и получать миллионы, щелкая семечки». Проект двух подруг нарастил продажи в кризис, как под Новый год
• «Мне 23, а я уже начал седеть». Этот парень успешно продает чехлы для мебели — но вот через что он прошел

• «Я люблю вкусный чай» — вот с этого и начался бизнес двух друзей