Менеджмент Ольга Ленская, «Про бизнес» 4 августа 2021

Вместо пользы — улыбки или раздражение? Узнайте, как бизнесу грамотно использовать чат-боты

К 2025 году мировой рынок автоматизированных коммуникаций вырастет почти в три раза и составит $ 13,9 млрд. Как бизнесу использовать лояльность потребителей к чат-ботам? Можно ли с их помощью «оцифровать» работу руководителя с подчиненными, сократить затраты бизнеса на обслуживание и поддержку клиентов, оптимизировать управление персоналом и улучшить другие процессы в компании? На вопросы ответили Олег Афанасьев и Николай Иняхин, учредители Interim Business Association (США, Польша, Украина, Беларусь, Казахстан).

Совместно с компанией Interim Business Association мы продолжаем рубрику «Управление изменениями в компании». Материалы этой рубрики выходят еженедельно в среду. В них вы найдете полезную информацию и практические советы по менеджменту и управлению изменениями.
Узнать, нужны ли вашей компании изменения, вы можете прямо сейчас с помощью экспресс-диагностики через специального бота или пройдя диагностику на сайте. Для этого вам понадобится не более 5 минут.

Олег Афанасьев Учредитель международной организации интерим-менеджеров Interim Business Association	Николай Иняхин Сооснователь международной организации интерим-менеджеров Interim Business Association

— Анализируя бизнес-процессы в разных компаниях, мы увидели, что один и тот же «пробел» повторяется у многих. Взаимодействие с клиентами, обучение и развитие персонала даже при наличии систем автоматизации не являются полностью персональными. А все современные тренды требуют персонального общения — значит, и персональной автоматизации. По прогнозам, к 2025 году рынок автоматизированных коммуникаций вырастет с $ 4,8 млрд до $ 13,9 млрд, то есть почти в три раза.

Уже давно понятно, что для многих пользователей мессенджеры — более удобный канал коммуникации, чем общение по телефону или вживую. За 2020 год чат-ботов начали использовать 85% сервисов, оказывающих услуги онлайн. На текущий момент они справляются с большинством несложных вопросов. Работают круглосуточно и оперативно. Показателен кейс продвинутого чат-бота Emirates Airlines, который использовал полученную во время общения с пользователем информацию для персонализации контекста продающей страницы. Это привело к росту вовлеченности на 87%.

Из простых советчиков по решению несложных вопросов мессенджеры постепенно превращаются в отдельный мультифункциональный сервис. Потенциал для развития и интеграции креативных механик выглядит очень значительным, поскольку лояльность пользователей к ним очень высока. В данный момент 87,2% пользователей оценивают опыт применения чат-ботов нейтрально или позитивно. Желание использовать чат-ботов для покупок выросло с 17,1% в 2019 году до 41,3% в 2020-м, что во многом обусловлено влиянием пандемии COVID-19.

Примечательно, что, кроме прочих выгод, боты могут сократить затраты бизнеса на обслуживание клиентов на 30%, ускоряя время ответа, освобождая агентов для более сложной работы и отвечая на 80% рутинных вопросов.

«Роботы для бизнеса» — что это?

«Роботы для бизнеса» — это умное программное обеспечение (так называемые чат-боты), которое работает через мессенджеры и может собирать, обрабатывать и передавать информацию, выполнять анализ полученных данных и выдавать рекомендации согласно проведенному анализу.

Такое ПО помогает:

Оптимизировать бизнес-процессы
Получить новую не доступную другими средствами информацию
Создать новый канал коммуникации — с сотрудниками, бизнес-партнерами или клиентами.

На сегодняшний день заказать робота под свои персональные нужды может себе позволить практически любая организация. Цены на этом рынке сейчас вполне демократичные: от $ 3000 за разработку и от $ 100 за ежемесячную аренду. Стоимость напрямую зависит от функциональных возможностей: чем больше функций, тем она выше.

По своему опыту можем сказать, что роботы нужны всем компаниям, но действительно помогают они только тем, кто готов их развивать и администрировать. Мы наблюдали несколько случаев в банковском секторе, когда коммуникационный робот переставал администрироваться закрепленным за ним сотрудником и вместо пользы вызывал у клиентов улыбки или раздражение. Чтобы этого не происходило, на наш взгляд, роботов лучше брать в аренду и передавать их администрирование разработчикам. При таком подходе робот всегда будет в хорошей форме, потому что от его качественной работы зависит вознаграждение администратора.

Ниже приводим примеры роботов для бизнеса, которые уже успешно работают в разных компаниях. Возможно, эти примеры вдохновят вас на оптимизацию своих текущих бизнес-процессов.

Роботы для ввода в должность, обучения и управления персоналом

Робот «Рекрутер»

Этот инструмент хорошо себя зарекомендовал в ритейле, где у компаний всегда есть потребность в поиске и подборе персонала. Вот его основные функции:

Анкетирование и оценка кандидатов согласно профилю должности в любое удобное для кандидата время 24/7
Запись кандидатов, прошедших анкетирование, на встречу с рекрутером согласно графику
Информирование кандидата о времени и месте встречи, а также необходимом пакете документов
Информирование рекрутеров о кандидатах и причинах, по которым они не придут в запланированное время
Формирование отчета о результатах анкетирования всех кандидатов, которые в этот день пообщались с роботом.

Пример результатов действующего робота за календарный месяц:

Нажмите для увеличения

Также у робота есть функция отправки сообщения кандидатам, которые не завершили заполнение анкеты. Она позволяет повысить конверсию и увеличить количество потенциальных работников.

Выгоды для бизнеса. Удобство робота в том, что при открытии вакансии в компании он сразу в режиме онлайн может предложить новые кандидатуры, которые уже прошли первичный отсев. Для чего еще можно использовать ПО:

Передача рутинной работы HR-специалистов роботу
Оптимизация работы HR-ов
Экономия на подборе персонала (особенно ощутима для крупных компаний с большим штатом и высокой текучкой).

Робот «Ввод и адаптация сотрудников»

Инструмент эффективно работает в компаниях от 30 и более человек. Он дружелюбно и быстро помогает сотрудникам войти в должность, успешно пройти испытательный срок и полноценно адаптироваться в коллективе. Снимет бумажную нагрузку с HR-специалиста и наставника.

Идея его создания у нас возникла после общения с несколькими знакомыми, которые рассказали о своем местами негативном опыте прохождения испытательного срока. Мы поговорили с HR-директорами разных компаний, где есть текучка, изучили их программы ввода в должность и адаптации новых сотрудников и увидели следующую картину: все написано красиво и грамотно, но на 100% не выполняется. То есть в чем-то новичок движется как написано, а в чем-то — как подсказывают коллеги. Если коллеги лояльны к компании, то все в порядке. Если нет, то новый сотрудник обучается не так, как нужно компании, а так, как захотелось нелояльным сотрудникам. Но это не все тернии, через которые помогает пройти робот. Вот основные функции этого ПО:

Дружелюбная, современная и удобная подача новому сотруднику нужной для изучения информации
Оценка полученных сотрудником знаний по предоставленной для изучения информации
Формирование и отправка отчета о результатах оценки полученных знаний руководителю и HR-специалисту
Подсказка новому сотруднику о запланированном времени и теме общения с руководителем подразделения и HR-специалистом
Формирование итогового отчета о завершении сотрудником испытательного срока с учетом мнения коллектива и результатов прохождения всех программ обучения, включая сдачу заключительного теста. Для большинства людей итоговое собеседование — сильный стресс, и проводить его очно бывает проблематично. Робот в такой ситуации очень выручает: позволяет решить все спорные вопросы и обойти «узкие» места.

Выгоды для бизнеса: лояльный сотрудник, правильно выполняющий свои функциональные обязанности.

Робот «Учитель»

Проводит обучение сотрудников, оценивает их знания, а также информирует обо всем происходящем в компании и проверяет, насколько сотрудники усвоили полученную информацию. Количество сотрудников и их местонахождение не имеет для него никакого значения.

Его основные функции:

Регулярное обучение, проверка знаний и квалификации сотрудников
Персональное доведение сотрудникам важной для компании информации (акции, новая продукция, новый сотрудник, изменение в законодательстве и т.д.) и проверка ее получения, понимания и усвоения
Формирование у сотрудников оперативных знаний и навыков, повышающих качество их работы и производительность.

Мы решились на его разработку после того, как несколько компаний обратились с похожими проблемами — текущие программы обучения не приносят желаемого результата.

При групповых занятиях сотрудники отвлекаются и не полностью усваивают материал, поэтому не всегда сразу могут применить полученные знания на практике. Обучение с помощью корпоративных порталов происходит «из-под палки». В результате, чтобы убедиться в том, что сотрудник все знает и умеет, у него нужно принять экзамен. Для этого нужно выделить место и время, собрать сотрудников, в том числе и региональных, с отрывом от работы и оплатой командировочных. Выходит как-то громоздко по времени и затратам и несовременно.

Все эти проблемы можно решить при помощи робота. Для прохождения обучения не надо никуда ехать. Все сотрудники одновременно изучают нужную тему, отвечают на вопросы по ней и тут же оцениваются. Весь процесс занимает не более 15 минут. Все данные фиксируются в виде отчета, из которого видно, кто из сотрудников за какое время и с какой попытки прошел обучение. Средний балл сотрудников подразделения является показателем качества работы руководителя этого подразделения по развитию компетенций своих сотрудников.

Таким образом решается одна из основных «болей» бизнеса — «оцифровка» работы руководителя с подчиненными. При этом повлиять на результаты оценки робота никто не может. Благодаря этому и директор, и собственник видят реальную картину. Также робот «Учитель» решает проблему доведения до всех сотрудников важной для компании информации. Он не только персонально доводит ее до сотрудника, но и оценивает, как тот ее усвоил. И также формирует отчет. Сотрудник обучен, а у компании «все ходы записаны».

Единственный недостаток этого робота в том, что он не видит ошибки, которые сотрудник делает, применяя полученные знания на практике.

Выгоды для бизнеса: все сотрудники обучены и оценены. Данные об обучении по каждой теме записаны и могут быть использованы при продлении контракта.

Робот «Оценка удовлетворенности сотрудников/причин увольнения сотрудников»

Этот чат-бот помогает ответить на следующие вопросы:

Что нужно поменять или изменить при взаимодействии компании с сотрудником?
Что нужно поменять или изменить при взаимодействии сотрудника с компанией?
С помощью чего мы (компания) сможем сформировать дополнительную ценность для сотрудников и за счет этого снизить текучесть персонала, повысить его качество и отстроиться от конкурентов?

Идея создания такого чат-бота возникла для решения проблемы крупного российского холдинга, у которого в разных регионах стали увольняться лояльные сотрудники. Инициатива об увольнении исходила от них самих. Стандартный вариант решения — опрос сотрудника HR-ом и заполнение анкеты — не раскрыл основных причин.

Результат использования робота превзошел все ожидания. 90% сотрудников, которые уволились, связались с HR-рами и вернулись, а компания получила обратную связь о причинах увольнения и внесла изменения в текущие условия труда. Оказалось, что кому-то нужно сместить график работы, кого-то — записать в кадровый резерв и отправить на обучение, а кого-то — просто отправить в очередной отпуск, чтобы человек отдохнул и перезагрузился. И никаких «космических» проблем.

У этого робота тоже есть недостаток — он не может заставить сотрудника, который уволился, пообщаться с ним.

Робот «Аналитик»

Такая программа анализирует многие показатели и может подсказать:

Хватает ли сотрудникам компетенций для выполнения KPI компании?
Какие компетенции и в каком подразделении нужно подтянуть?
Хватает ли управленческих навыков руководителям подразделений?

Его основные функции:

Анализ компетенций сотрудников для выполнения ими KPI компании
Определение управленческих навыков руководителей подразделений
Определение необходимой программы обучения персонала.

В нашей практике такой робот был создан для дистрибьюторской компании, сотрудники которой регулярно не выполняли стоящие перед ними KPI. Почему так происходило, никто из топ-менеджеров не понимал. Ответ лежал на поверхности — сотрудники просто не знали, как и с помощью чего их достигать.

Руководители подразделений не занимались обучением сотрудников, не подводили итоги их работы и много чего еще не делали. Стандартный инструмент диагностики — опрос-анкетирование сотрудников с последующей ручной обработкой и анализом полученных ответов (скорость проведения зависит от количества опрашиваемых сотрудников и сотрудников, которые будут обрабатывать полученные данные) — был долгим, трудозатратным. А в итоге собственник и директор могли все равно чего-то не узнать.

Робот одновременно не более чем за 15 минут опрашивает всех сотрудников, участвующих в выполнении тех или иных KPI, и сразу формирует отчеты каждому сотруднику, подразделениям и KPI. Эти отчеты показывают:

Сколько сотрудников сможет выполнить конкретный KPI, а сколько нет
Подразделение выполнит свои KPI или нет
Компания способна достигнуть своих KPI или нет.

Результат сразу налицо: директор и собственник видят реальную картину и «узкие» места и могут сразу принимать решения.

Выгоды для бизнеса: лояльные сотрудники, достигающие плановых показателей. Лояльный — значит полностью принявший корпоративную культуру и правила работы. Достигающий плановых показателей — значит обучен, понимает и выполняет стоящие перед ним ключевые показатели.

Роботы для персональной работы с клиентами и их торговыми объектами

Робот «Оценка удовлетворенности клиентской базы»

Программа оценки этого чат-бота состоит из трех блоков с вопросами, ответы на которые оценены в процентах (%):

Ожидание клиента от компании.
Общение клиента с компанией.
Общение компании с клиентом.

Сумма набранных по всем блокам процентов является итоговым индикатором «Оценки удовлетворенности клиентской базы». Минимальный допустимый порог — 60%. Если это значение ниже — удовлетворенность ваших клиентов невысока и работь с ней жизненно важно для компании. В таком случае робот подскажет руководителю:

Что нужно поменять или изменить при общении компании с клиентом?
Что нужно поменять или изменить при общении клиента с компанией?
С помощью чего компания может сформировать дополнительную ценность для клиентов и отстроиться от конкурентов?

Этого робота мы разработали в процессе общения и работы с банком и девелопером. У них оказались схожие проблемы. В обеих организациях не могли найти оптимальное решение:

Как регулярно опрашивать всю клиентскую базу, чтобы выявлять закономерности «узких» мест и видеть персональные предпочтения клиентов
Как и кто будет анализировать полученную информацию и делать выводы.

Текущими инструментами решать такие задачи долго, затратно и неэффективно. Потому что обзвон и опрос с заполнением опросного листа, обработка этой информации и ее анализ не позволяют за короткий срок опросить всю текущую клиентскую базу и получить полную картину. К тому же такой подход отрывает от выполнения своих основных функций сотрудников, которые участвуют в обзвоне.

В то время как робот одновременно свяжется со всеми клиентами, опросит их и составит аналитический отчет. Он также может составить список клиентов, которые не стали с ним общаться. Такой список — это «маячок», который указывает на скорость снижения лояльности клиентской базы.

У этого робота есть и недостаток — он не может заставить клиента с ним пообщаться.

Выгоды для бизнеса: управляемая лояльная клиентская база, приносящая запланированный доход.

Робот «Помощник торгового представителя»

Предназначен для дистрибьюторских и иных компаний, у которых в штате есть торговые представители.

Его основные функции:

Онлайн-оценка каждого торгового объекта по заданным критериям
Обратная связь клиенту по выполнению им годовых соглашений в каждой торговой точке
Обратная связь руководителю по качеству работы его торговых представителей с закрепленными за ними торговыми объектами
Онлайн-коммуникация со всеми торговыми представителями по единому алгоритму
Создание текущего портрета маркетинговых активностей основных конкурентов в разных каналах продаж
Контроль выполнения плановых показателей в каждой торговой точке
Формирование сводных отчетов. Например, «План-факт по торговым объектам в разрезе годовых соглашений» и т.д.

Этот чат-бот был создан, когда представительство известного производителя обратилось с просьбой предложить решение, которое поможет торговой команде компании выполнять плановые показатели, взаимодействовать с ключевой розницей и мониторить в режиме онлайн выполнение годовых соглашений в каждой торговой точке. Робот позволил разгрузить торгового представителя и повысить его эффективность, что привело к регулярному выполнению плановых показателей торговой командой.

Важно! Робот не нужен компаниям, которые имеют схожий функционал в текущем программном обеспечении. Его применение не упростит, а увеличит нагрузку на торгового представителя.

Выгоды для бизнеса: повышение эффективности работы торговых команд.

Робот «Торговый представитель»

Предназначен для дистрибьюторских компаний, которые работают с современными торговыми сетями, такими, как, например, «Пятёрочка», «Магнит», «Корона», «Евроопт», «Мила», «Сильпо», «Ева», «Максима» и т.д., а также представляют сильные международные и/или национальные бренды. Он полностью заменяет торгового представителя. Его основные функции:

Формирование и согласование с категорийным менеджером планового заказа на поставку товара на основании истории продаж
Отправка согласованного заказа в свой районный центр (РЦ)
Информирование категорийного менеджера о сроках доставки заказа
Информирование категорийного менеджера о новинках и новых SKU
Формирование и отправка разноуровневых отчетов.

Этот робот был создан, когда к нам обратился собственник украинской компании, откуда неожиданно решило уволиться 15 ключевых торговых представителей. Их уход нанес ущерб его бизнесу, и он всерьез задумался о том, как снизить зависимость бизнеса от личности торговых представителей.

Мы описали функционал торговых представителей из разных сфер бизнеса, чтобы ответить себе на вопрос: где человека можно заменить на робота без потерь, а с выгодой для бизнеса? Ответ получился следующим: в первую очередь это дистрибьюторские компании, которые работают с современными торговыми сетями.

У каждой такой компании есть:

1. История продаж по каждому контрагенту в разрезе магазинов, SKU, полочного пространства, прикассовых зон, дополнительных и акционных мест.

2. Команда мерчандайзеров, отвечающая за соблюдение утвержденных планограмм и своевременное выставление товара на домашние полки, прикассовые зоны, дополнительные и акционные места.

3. Супервайзер или сейлз-менеджер, который отвечает за конкретную торговую сеть или территорию (с расположенными на ней торговыми объектами разных сетей) и контролирует выполнение годовых соглашений. Он, по необходимости, проводит переговоры с коммерческим директором о своевременном вводе в товарный ассортимент новых SKU.

4. У супервайзера или сейлз-менеджера есть команда торговых представителей, за которыми закреплены торговые объекты. Задача торговых представителей — на основании аналитических данных системы предприятия своевременно формировать заявки на отгрузку в торговые точки, во время полевого визита контролировать выполнение годовых соглашений, проводить мерчандайзинг и, по необходимости, осуществлять предварительные переговоры с категорийными менеджерами о вводе в товарный ассортимент новых SKU.

5. У супервайзера или сейлз-менеджера есть также команда мерчандайзеров, закрепленная за конкретной сетью или конкретными торговыми объектами на определенной территории.

На основании вышеизложенного бизнес-процесса мы поняли, что торговый представитель получается лишним звеном, который дублирует работу аналитической системы предприятия, супервайзера или сейлз-менеджера и мерчандайзера.

Выгода для бизнеса: снижение расходов и зависимости от персонала.

Выводы

Есть много других ситуаций и процессов в компаниях, когда роботы приносят ощутимую пользу. Например, есть чат-боты для создания и поддержания в компании системы жизненного цикла клиента, которые обеспечивают корректный информационный поток и т.д. По сути дела, это новый шаг в развитии различных программ лояльности. Уход от мобильных приложений в мессенджеры, которые сейчас позволяют иметь схожий функционал. Иными словами, это персональная работа с сотрудниками и/или клиентом (покупателем) и в том числе с его торговыми объектами.

Мы видим, что чат-боты разных уровней сложности и с очень разнообразным функционалом — это развивающийся актуальный тренд последних лет. В онлайн-режиме они решают практические задачи для бизнеса:

Принимают на работу и обучают сотрудников
Облегчают и увеличивают производительность их труда
Упрощают коммуникации с клиентами и управляют их лояльностью
Делают бизнес компании более эффективным и прибыльным.

По большому счету у такого ПО только два недостатка: роботы не видят ошибки, которые сотрудник делает, применяя полученные знания на практике, и не могут заставить уволенного сотрудника или нелояльного клиента пообщаться с ними.