Неадекваты и «холодная шаурма»: как работать с проблемными клиентами

Проблемных клиентов определяют менеджеры, ситуации или собственный характер. Как грамотно прорабатывать недовольство клиентов и в каких случаях не стоит работать с «проблемными» вообще — рассказывает Дмитрий Бартошевич, маркетолог и консультант (автор блога «О маркетинге, за который не стыдно»). Читайте, как посмотреть на этот вопрос с позиции клиента и компании.

— Я работаю с клиентами с 2003. Был рядовым сотрудником, руководителем отдела и директором. Работал в Беларуси, России и Казахстане. Общался с заказчиками как наемный работник и, последние три года, как индивидуальный предприниматель. Клиенты были разные, в том числе и те, которых обычно причисляют к проблемным. Поделюсь наблюдениями.

Проблемный клиент и сотрудник компании

Тему «проблемного клиента» можно рассмотреть с двух позиций — сотрудника и предприятия. Это определяет видение темы и подход в работе.

Когда менеджер говорит «проблемный клиент», он неявно утверждает, что причина проблем в клиенте. Но это не всегда правда.

Важно различать «проблемного клиента» и «проблемную ситуацию».

1. Проблемный клиент — тот, реакции которого не зависят от ситуации, часто неадекватны контексту и вытекают из психологических особенностей личности. Проблемность может проявляться в агрессивности, лживости, навязчивости и т.д.

Лучшее, что можно сделать, когда вы встречаете такого заказчика, — свести общение к необходимому деловому минимуму.Вы не получите полезной обратной связи, не сможете разобраться в мотивах или скорректировать его реакции.

Что делать? Спокойно работайте, уверенно отстаивайте свои интересы и интересы работодателя, не пасуйте и не поддавайтесь на манипуляции и агрессию. Безопасная среда для отработки подобных навыков — тренинги по ассертивному поведению. Там вы сможете разобрать варианты реальных ситуаций и довести до автоматизма оптимальные модели реагирования.

2. Проблемная ситуация — затруднение, связанное с отсутствием алгоритмов поведения, согласованной позиции сторон, завышенными ожиданиями заказчика и исполнителя друг от друга и другими «пробелами» в коммуникации.

Что делать? Подход здесь один — улучшать коммуникации:

• Встречаться с партнерами и обсуждать затруднения, параллельно улучшая навыки ведения переговоров и процесс управления проектами в компании
• Нашли решение сложной проблемной ситуации — не держите его при себе, поделитесь с коллегами. Создавайте и поддерживайте информационный банк решенных проблем. Тогда менее опытным коллегам или службе поддержки не придется «изобретать велосипед».
• Предупреждать проблемную ситуацию для клиента. Популярные запросы можно выложить в общий доступ, например, на сайт в раздел FAQ, чтобы клиентам не приходилось звонить в офис.

Проблемный клиент и компания

На уровне компании к проблемным клиентам я отношу тех, на работу с которыми предприятие тратит больше ресурсов, чем получает. Заказчик может быть приятен в общении, его может не считать проблемным менеджер, но сотрудничество с ним может быть проблемой для компании.

Представим агентство, оказывающее услуги организации Х. Допустим, что единственные затраты агентства — это рабочее время. Зная сотрудников, которые вовлечены в работу с Х, размер их зарплаты и количество часов, которое они уделяют Х, мы вычислим стоимость обслуживания. Увеличим полученное значение на 5% — величину депозитной ставки в банке и получим минимальную цену услуги для организации Х (стоимость обслуживания + сумма по депозиту), равную $ 9576.

Когда заказчик платит меньше минимальной цены, сотрудничать с ним невыгодно: исполнитель не покрывает свои расходы либо упускает возможности (положив деньги в банк, можно заработать больше). Такой заказчик — проблемный клиент для компании.

Чаще всего я наблюдал две причины появления проблемных клиентов:

1. Компания не пересматривает условия сотрудничества с партнерами. Если изменилась сложность работ, качество услуг, появились новые опции — обсуждайте изменение стоимости

2. Не отлажены внутренние процедуры работы с клиентами, слабая подготовка сотрудников, отсутствует информационный банк решенных проблемных ситуаций. В результате сотрудники могут неправильно посчитать стоимость услуг в предложении, тратить энергию на «изобретение велосипеда», отвлекать коллег и бегать за одобрением к руководству, забирая временные ресурсы от других проектов.

Если в организации ведется учет времени, которое уходит на обслуживание клиентов, постройте две таблицы. В одной расположите фирмы в порядке убывания выручки, которую они приносят, а во второй разместите их в порядке убывания временных затрат. В идеале топ-10 клиентов в таблицах должен более-менее совпадать. Если это не так, ищите причины.

Когда вы выявили проблемных клиентов, обдумайте возможность пересмотра условий сотрудничества. Здесь нельзя подходить механически. У клиента может быть потенциал развития отношений или важны репутационные выгоды от работы с ним. Следует подходить к вопросу осознанно и быть уверенным, что сотрудничество соответствует интересам компании.

Резюме

Для сотрудника. Неадекваты, к сожалению, действительно попадаются — с этим ничего не поделаешь. Вести себя правильно помогут тренинги по ассертивному поведению.

Чтобы легко разрешать проблемные ситуации, постоянно совершенствуйте навыки ведения переговоров и управления проектами.

Для компании. Фиксируйте затраты на обслуживание клиентов, сопоставляйте их с выручкой. Анализируйте проблемные ситуации, извлекайте уроки, составляйте информационный банк проблемных ситуаций, обучайте сотрудников желаемым алгоритмам действий.