Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

Обратная связь — это лучшее, что может быть. Особенно для менеджера по продажам. С ее помощью он может как стать настоящим профи (если умеет слушать и слышать), так и очень быстро понять, что это вообще не его. Об этом на своей странице в Фейсбук написала соучредитель и руководитель клининговой компании «Клинни» Елена Симончук. Ее пост показался нам живым и интересным — и мы решили опубликовать его.

— Раньше я занималась активными продажами, примерно три года. Это было ужасно. Хуже моей была работа только у этих бедных несчастных продавцов фильтров пенсионерам: «Здрасьте, бесплатный замер воды! Ооо, у вас тут жесть с минералами. Отложением солей не страдаете, кости не ноют? Так и знал. Все, нужно ставить фильтр, менять раз в полгода».

Я занималась маркетинговыми исследованиями и каждый день звонила потенциальным клиентам, назначала встречи, предлагала сделать коммерческое предложение — у меня стоял план.

Я впадала в ступор от всех этих «нам не надо», «директор еще не посмотрел, звоните через полгода», «мы вам сами перезвоним, когда надо».

На первой встрече я села и заплакала прямо в кабинете у этого бедного несчастного клиента — я не знала, что с ним делать, и он не знал, поэтому мы просто попили чаю из его чайника, которыми он торговал, и разошлись. Он был хороший человек и не выгнал меня.

А однажды набилась к директору одной известной гостиницы. Перлась я туда на другой конец города на всех троллейбусах. Сначала я мялась 5 минут на входе в кабинет, пока он читал газету. Потом теребила 10 минут свои бумажки напротив, пока он болтал по телефону. А потом он посмотрел на меня и сказал: «Я не читал ваше предложение и не буду читать. Встала и вышла». Прямо так и сказал. Гори в аду, подумала я и пошла плакать.

А что, в сущности, произошло? Ввалилась к тебе в кабинет какая-то неизвестная деваха, пару слов связать не может от страха, ноги-руки дрожат, ни поговорить с ней, ни обсудить нормально. Сидит 15 минут, бумажки мнет. Не спрашивает ничего. Не говорит «может, отложим уже, дядя, газету и не будем корчить из себя занятого человека»? Ведь это же естественно так сказать в такой ситуации — чуть более интеллигентно, конечно. Ко мне такая бы пришла тратить время — выгнала бы тоже.

Я и сейчас разных менеджеров отшиваю с легкой душой, потому что они ни черта не умеют общаться.

Этот дядя мог бы мне сказать: «Слушай, милочка, поди ты подучись, ты ни черта не умеешь продавать, без обид. Хочешь, я тебе курсы посоветую какие. Ты же видишь, я тебя динамлю, а ты сидишь, как столб. Научишься управлять ситуацией, наберешься смелости — вот тогда и приходи». Но он так не сказал. Сказал бы — сэкономил бы мое время на «соплежевании» и обидах.

Но он не обязан был мне помогать и давать обратную связь. Клиенты вообще ничего не обязаны. Это менеджеры, если хотят, чтобы у них купили, должны думать о клиентах и вести их — вот, что я поняла. Даже не менеджеры — об этом должны думать руководители менеджеров. Дядя из гостиницы ни в чем не виноват. И многие клиенты, когда нам кажется, что они какие-то странные — не туда звонят, не то спрашивают, не так отвечают, не хотят упорно замечать, что все есть на сайте — они не тупые и не неадекватные.

Когда я спрашиваю в вайбере, сколько стоят курсы — я не хочу, чтобы мне кидали 3 раза ссылку на сайт: я не тупая, как, очевидно, думают менеджеры. Я просто вижу сайт избирательно, даже если компания считает, что там все есть. Я вообще не хочу искать на сайте — я хочу за 5 минут решить вопрос в Фейсбуке, мне так удобнее. Я хочу, чтобы менеджер немного поуправлял ситуацией и помог мне решить, что мне надо. Не мямлил, не игнорировал мои вопросы, задавал свои вопросы, когда я туплю. Прощался после разговора, в конце концов. И отвечал на запрос не через 3 часа. У меня нормальные желания или неадекватные?

Я заметила, что когда мне дают обратную связь по работе моих менеджеров или клинеров — все извиняются и просят не воспринимать на личный счет.

Так вот, друзья, обратная связь — это лучшее, что может быть вообще.

Да, сегодня это могут быть не очень приятные слова, но завтра, если ты не глухой идиот, и немного изменишься, все будет отлично. Системы, построенные на обратной связи, самые живые, самые успешные, самые настоящие.

Поэтому не нужно передо мной извиняться — в меня все входит очень легко. Потому что хуже молчаливого дядьки из гостиницы в моей жизни ничего не было. А я отработала несколько тысяч холодных контактов — и знаю, о чем говорю.

Иногда под настроение я даю обратную связь — тем, кто готов к ней. Это такой своеобразный вид филантропии — студентам, которые пишут резюме и пытаются устроиться на первую работу. Соискателям, которые не улыбаются, претендуя на позицию консультанта. И никто им не скажет — просто улыбайся и все. Старательным, но бестолковым, менеджерам, которые мне звонят — именно старательным. Я спрашиваю — хотите правду? Я знаю, что мало кто в жизни им скажет, что они сейчас это плохо делают — ведь им же просто отказывают из раза в раз без объяснения, это очевидно.

Как нам молчаливо отказывают клиенты без объяснения причин: «спасибо, я подумаю». И предлагаю им сделать некоторые простые очевидные вещи, которые перемкнут их неудачные сценарии. И некоторые мне потом звонят через время и говорят «спасибо». А некоторые думают — гори в аду со своими советами и продолжают стучаться в закрытые двери. Тоже выбор, конечно.