Они говорят: «У нас все чисто», а ты моешь 12 часов… Наш журналист поработала клинером и изучила «бизнес на уборке»

Несколько лет назад на рынке массово начали появляться клининговые службы. Процесс пошел: для потребителей это стало простым способом освободиться от уборки; для соискателей — работой, «очищенной» от незавидной репутации уборщиц; а для предпринимателей — новой нишей с низким порогом входа.

Как устроен этот бизнес для предпринимателя и сотрудника? Наш журналист Анастасия Бондарович на один день стала клинером и проверила это и на словах, и на деле вместе с одной из клининговых служб «Клинни» и ее соучредителем Еленой Симончук.

— Чтобы стать клинером, много не нужно. Быть аккуратным, неконфликтным, не пахнуть потом, не иметь судимостей, проблем на прошлой работе… Ухоженные ногти и опрятная одежда — простой критерий аккуратности. Уметь убирать даже нежелательно, а то придется переучивать. Так что даже те, кого в детстве не заставляли убирать за всю семью, могут попробовать наверстать.

А еще — нужно быть девушкой (но это только в «Клинни»). Елена рассказывает: «Мы пробовали работать с мужчинами, но они долго не задерживались. Видимо, неинтересно им здесь. Я посчитала потраченное время на обучение новичков и решила — все, хватит. Пусть заявок от них не много, но рисковать больше не будем — мы объявили, что теперь в компании дискриминация по половому признаку».

Но даже по этим простым критериям не подходят 80% соискателей…

И поскольку теперь я тоже в униформе, присоединюсь к мнению собеседницы: клинер — это не уборщица. По словам Елены, разница в том, что от уборщицы нет больших ожиданий. Клинера лучше сравнивать с домработницей, которая знает основы сервиса и понимает, как обращаться с разными средствами на разных поверхностях, может работать по стандартам.

Все, униформу я надела, ускоренный кастинг прошла. Я готова убираться!

И вот мы в квартире

Нам досталась трехкомнатная квартира в одном из спальных районов. С виду — чисто! Елена возражает: «Да тут полно работы!».

Ощущение чистоты в коридоре создают убранные вещи — если ничего не валяется, значит, нормально. Но когда дело доходит до влажной уборки, понимаешь — ты здесь надолго. А вот и беспорядок:

В день исполнители убирают в сумме 10−20 таких квартир. Многие работают неполный день по гибкому графику. Стандартная задача клинера — квартира в день. Если эта работа для него основная, то есть работает он 20-21 день в месяц, то зарабатывает он примерно $ 500, 40% от стоимости всех своих уборок.

Клинер также может работать только со своей базой клиентов — технически это возможно через ведение заказов в CRM. У некоторых так расписана вся неделя.

Выходит, львиная доля клинеров постоянно ездит к тем же клиентам и при этом отдает 60% заработка. Почему они до сих пор не исчезли с базой контактов? Елена соглашается: в первое время так бывало. «Раньше новый клинер мог увести по 2−5 клиентов. Это как вообще стерпеть?! У нас появилось правило: если за месяц от нас уходит 2 постоянных клиента, у которых убирает один и тот же человек, то даже если мы не знаем причин, с этим клинером мы больше не сотрудничаем. Работаем только с порядочными. Для них важна безопасность и постоянные заказы, им не нужно самим искать клиентов. Да и не каждый клиент согласится снизить цену в обмен на отсутствие гарантии сохранности вещей и страховки. Многие сервису доверяют больше, чем отдельным людям».

Ускоренный курс клининга — поехали

Соучредитель знала об уборке мало, когда открывала этот бизнес. Пожалуй, меньше, чем соискатели на должность клинера. Сейчас новоприбывшие обучаются на двух стажировках с опытными коллегами. Мне помогает Анна — она воспитывает ребенка и уже год подрабатывает несколько раз в неделю.

При встрече с клиентом нужно представиться, спросить, где можно раздеться и переодеться, уточнить детали: где включается вода, есть ли пожелания, ограничения по времени. В арсенале у меня два вида тряпок и много средств, но для обычной поддерживающей уборки достаточно одного — щелочи. Она подходит практически для всего, но в разной концентрации.

Ну, а дальше нужно представить квартиру в виде поверхностей и убираться сверху вниз. Потому что если сначала мыть пол, а потом протирать светильники, то квартиру можно убирать бесконечно.

Уборка везде одинаковая, и все ее пункты прописаны в чек-листе. Еще есть допуслуги + пожелания клиента. В обычную уборку входит почти все, что нужно постоянно — например, мойка полов, сантехники, плинтусов… Насколько этот чек-лист в новинку, зависит от вашего подхода — например, раз в неделю я не протираю люстры и карнизы, да и картины не так часто…

Некоторые комментарии в чек-листе напоминают, что лениться вредно: «Мыть везде. Если вы где-то не достали — значит, или не хотели достать, или устали. Но скрыть это невозможно — возьмите себя в руки и помойте пол хорошо!».

При заказе менеджер уточняет потребности клиента.

Стандартный ответ: «У меня все чисто». По факту оказывается, что нет. Многие хотят не той уборки, которую они делают каждую неделю, только спустя рукава, а героического поступка, после которого квартира будет блестеть.

Но в стандартную стоимость не входит, допустим, избавление от налета на плитке. Или бывает, что все фасады на кухне в застаревшем жире. Не входит и мытье большого количества посуды, окон, холодильника, духовки внутри, глажки. Все это добавляется за счет допуслуг — по 9−20 рублей.

Чтобы узнать, в каком состоянии некоторые предметы, раньше менеджеры просили прислать фото. Но это было настолько неудобно, что пришлось придумать четкие вопросы. Теперь менеджер спрашивает, например, «Есть ли на фасадах застаревший жир, который вы хотите убрать?».

А бывает, допуслуги приобретаются прямо на месте. Мол, ай, давайте еще и окна! Так средний чек компании и набегает в размере $ 30 за обычный заказ и около $ 50, если учитывать сложные, вроде уборки после ремонта.

А еще у каждого клиента есть «болевые места» — то есть детали, которые они оговаривают заранее. Например, хозяева этой квартиры просят убрать пыль внутри шкафов и не забыть про грязь, которая накапливается в диванах.

Вещи переносить в другое место нельзя, то есть нельзя решать, где будет лучше смотреться одежда, книги, посуда. Но детская комната — исключение, потому что ее все равно обычно убирают родители и вещи постоянно меняют расположение.

На трехкомнатную квартиру тратится примерно 5−6 часов, но если профессиональная уборка случилась впервые, то может и все 12. Вы когда-нибудь убирали свою квартиру столько? Я — нет. Один из клинеров потеряла на работе примерно 12 кг за полгода без дополнительных усилий, но это редкая удача. Болит ли спина после работы? Анна отвечает, что не болит ничего. Ну, разве что в первый день…

Обычно клиенты уходят на время уборки. Некоторые остаются, и есть случаи, когда и хозяева убираются вместе с клинером — захватывают часть работ, которая в услуги не входит. По словам Елены, в основном хозяева смущения не чувствуют, не стараются прибрать перед приходом постороннего (пусть он и клинер!). А один давний клиент настолько не смутился, что во время уборки уединился со своей девушкой в соседней комнате…

Но мне повезло: квартира была пустая. Смущение я чувствовала только от того, что лезу в чужие вещи.

Теперь все чисто! И понятно :)

Уф! День зачтен как несколько занятий по фитнесу. Стало понятно, на что клинер тратит весь день. Уверена, что хозяин любого дома столько времени уборке не уделяет.

Посмотрите в коротком ролике, как это было:

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Что было сложного? Мне, новичку, нелегко было из-за стеснения. Экспериментировать с моющими тоже нужно, чтобы потом не опускать глаза — мол, не отмыла. И думаю, не одна квартира нужна, чтобы относиться спокойно к чужим предметам и «скелетам в шкафах». А в остальном клининговые компании себя обезопасили и избавили сотрудников от страха «накосячить» — на случай поломки, порчи предметов у большинства есть страховка. Признаться, мы тоже кое-что сломали — это был контейнер для яиц. Но если, допустим, сломать плиту…

Заказов у клинеров все больше. Клиенты «подсаживаются», от уборки раз в месяц переходят на раз в неделю. Появление удобных сайтов и прилично одетых клинеров, за которых несет ответственность юрлицо, привлекает и новых людей. Как Uber стал соблазнять низкими ценами и удобством заказа, так и клининговым службам несложно стало побуждать «экономить время для жизни». Елена Симончук уверена — следующие 100 долларов в месяц люди начнут отдавать на уборку. Рынок растет!

И для предпринимателей бизнес-модель соблазнительна: сайт можно сделать «под копирку», обучить людей — не проблема, даже офис особо не нужен. 100 500-ю клининговую службу создать уже несложно.

Чем удерживать клиентов? В этой компании удерживают сервисом — например, бесплатной доставкой ключей, оплатой картой, «личным» клинером… Еще бороться за лиды помогает гибкость: «Допустим, нам звонят и спрашивают, убираем ли мы в шкафах. Многие службы отвечают, что не убирают. Но если мы слышим такой вопрос — то да, убираем! Мы научились делать деньги там, где не собираются этого делать конкуренты». 20% рентабельности это подтверждает.

Итак, какой я сделала вывод? Бизнес-модель — перспективная, растущее количество служб только разогревает рынок. Вакансия — для своей простоты весьма прибыльная и очень гибкая. А сама услуга «цивилизованная», удобная клиенту и «прилипчивая». А значит, возможно все больше людей, чтобы заказать уборку и «освободить время для жизни», станут работать больше, чтобы зарабатывать больше, чтобы «освободить время для жизни…» :)