Top.Mail.Ru
Войти
Маркетинг
«Про бизнес» 2 августа 2017 5

Компания получила разгромный отзыв, но с него пришли 2 клиента. Вот как это получилось

Фото с сайта
Фото с сайта freehugsvienna.org

Страшный сон руководителя: вы просыпаетесь, открываете Facebook и видите, что клиент N оценил вашу компанию на 2 балла и написал разгромный отзыв. «Вот зачем это делать? Не мог в личку написать или позвонить?» — думаете вы. Но что если успокоиться и не только сохранить клиента, но и привлечь нового? Руководитель сервиса по уборке домов и квартир Cleanny Елена Симончук рассказывает, как она научилась это делать.

— Я работаю с отзывами в социальных сетях с момента основания компании и за полтора года прошла все этапы трансформации своей личности и публичности от «Что?!» до «Приносим наши извинения, мы все исправим».


Елена Симончук
Елена Симончук
Руководитель сервиса по уборке домов и квартир Cleanny.by

Вначале я пыталась достучаться до недовольных клиентов, детально и публично разобрать ситуацию. Мне казалось, что это полезно для нашего имиджа. Это приводило к затяжным дискуссиям с плохим результатом — каждый оставался при своем. Со временем мне стало понятно: если я хочу делать бизнес в соцсетях, мне придется научиться понимать людей и решать конфликтные ситуации.

Пример из моей практики

Клиент написал у себя на страничке плохой отзыв: убрали хорошо, но гораздо дольше по времени, чем он рассчитывал. Ему с семьей, с маленьким ребенком пришлось «убивать» время в ближайших торговых центрах.

Скриншот со страницы Ивана Хомченко
Скриншот со страницы Ивана Хомченко в Facebook

В этот же вечер эти впечатления прочитали более чем 2,5 тысяч друзей клиента. Неприятно? Еще как.Добро пожаловать в соцсети — здесь люди пишут что хотят, когда хотят и где хотят.Многие компании до сих пор не готовы к открытой позиции: негативные комментарии удаляются, руководители под отзывами пытаются убедить клиента, что тот неправильно все понял и что быть такого не может, и нечего тут врать. А еще хуже — компания делает репост этой негативной публикации на своей странице под лозунгом «мы не такие и все было не так». Все это очень плохо и происходит в моей ленте новостей каждый день.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Закрытый образовательный контент, поддержка экспертов и инвесторов — на одной платформе за 29 BYN/месяц.

Если Вас также интересует банковский пакет услуг для бизнеса, то рассмотрите совместное предложение от Альфа-Банка и Про бизнес — ПУ «Витамин А». Оставьте заявку, чтобы узнать подробности

Новости компаний

Сейчас на главной

Онлайн-курсы