Войти
Маркетинг
«Про бизнес.» 2 августа 2017 5

Компания получила разгромный отзыв, но с него пришли 2 клиента. Вот как это получилось

Фото с сайта
Фото с сайта freehugsvienna.org

Страшный сон руководителя: вы просыпаетесь, открываете Facebook и видите, что клиент N оценил вашу компанию на 2 балла и написал разгромный отзыв. «Вот зачем это делать? Не мог в личку написать или позвонить?» — думаете вы. Но что если успокоиться и не только сохранить клиента, но и привлечь нового? Руководитель сервиса по уборке домов и квартир Cleanny Елена Симончук рассказывает, как она научилась это делать.

— Я работаю с отзывами в социальных сетях с момента основания компании и за полтора года прошла все этапы трансформации своей личности и публичности от «Что?!» до «Приносим наши извинения, мы все исправим».


Елена Симончук
Елена Симончук
Руководитель сервиса по уборке домов и квартир Cleanny.by

Вначале я пыталась достучаться до недовольных клиентов, детально и публично разобрать ситуацию. Мне казалось, что это полезно для нашего имиджа. Это приводило к затяжным дискуссиям с плохим результатом — каждый оставался при своем. Со временем мне стало понятно: если я хочу делать бизнес в соцсетях, мне придется научиться понимать людей и решать конфликтные ситуации.

Пример из моей практики

Клиент написал у себя на страничке плохой отзыв: убрали хорошо, но гораздо дольше по времени, чем он рассчитывал. Ему с семьей, с маленьким ребенком пришлось «убивать» время в ближайших торговых центрах.

Скриншот со страницы Ивана Хомченко
Скриншот со страницы Ивана Хомченко в Facebook

В этот же вечер эти впечатления прочитали более чем 2,5 тысяч друзей клиента. Неприятно? Еще как.Добро пожаловать в соцсети — здесь люди пишут что хотят, когда хотят и где хотят.Многие компании до сих пор не готовы к открытой позиции: негативные комментарии удаляются, руководители под отзывами пытаются убедить клиента, что тот неправильно все понял и что быть такого не может, и нечего тут врать. А еще хуже — компания делает репост этой негативной публикации на своей странице под лозунгом «мы не такие и все было не так». Все это очень плохо и происходит в моей ленте новостей каждый день.

Так что делать с недовольными клиентами

1. Негативную ситуацию купируйте в том месте, где она возникла. И как можно быстрее. Чем больше людей прочитают пост с вашим адекватным финалом, тем лучше. Если клиент написал отзыв на своей странице, в комментариях под постом, не нужно пытаться писать в личку и вступать в длительные дискуссии, кто прав или виноват. Последовательность именно такая: погасить публичный негатив и только потом детально решать ситуацию — в личном сообщении

Как продолжилась история дальше:

Скриншот со страницы Ивана Хомченко в Facebook
Скриншот со страницы Ивана Хомченко в Facebook

2. Действуйте для выгоды, а не от эмоций. У нас есть бонус за любой отзыв на нашей странице «Cleanny уборка дома» — любой клиент может оставить как хорошую оценку, так и плохую, и получить за это деньги. Нам это выгодно, потому что хорошие отзывы повышают наш рейтинг, а плохие — приводят к нам новых клиентов.

3. Просите клиентов дать обратную связь первыми. После каждой уборки мы спрашиваем у клиентов, как впечатления, и если что-то пошло не так — исправляем ситуацию. После этого у клиента уже нет причин выливать негатив в соцсети.

4. Очень важно извиняться — никому не интересны оправдания.

5. Исправляйте ситуацию на самом деле. Будьте готовы вернуть деньги, оказать бесплатную услугу, подарить подарок, дать большую скидку прямо здесь и сейчас.

Пример. На днях у нас заказали уборку в полдвенадцатого ночи на завтра, на 9 утра — заявка пришла через сайт, а увидели мы ее уже утром. Позвонил разъяренный клиент и спросил, где его клинеры. Менеджер не сориентировалась что-то предложить клиенту. Раздраженный, он бросил трубку. Через час мы ему перезвонили, извинились, что сразу не решили эту ситуацию, предложили бесплатную уборку — после этого он стал заказывать уборку раз в неделю. Да, потеряли деньги на одном заказе, но получили гораздо больше.

6. Расскажите, чем все закончилось — выложите фотографию с довольным клиентом или напишите, как конкретно вы решили ситуацию.

Пример из той же истории:

Скриншот со страницы Ивана Хомченко в Facebook
Скриншот со страницы Ивана Хомченко в Facebook

7. Не стоит делать репосты негативных публикаций на своей странице до момента, пока клиент не напишет «все в порядке, ситуация решена, спасибо большое». Публиковать можно готовые положительные кейсы. А пока проблема клиента не решена, вы просто облажались. Не стоит расширять радиус действия негатива и писать об этом в режиме реального времени.

И делайте все это искренне.

Фото с сайта theadvocate.com
Фото с сайта theadvocate.com

Не стоит говорить спасибо за неприятный отзыв. Или писать, как вы рады оказать услугу бесплатно. Нужно просто признать право клиента покупать позитивные впечатления, посмотреть на свой кусок ответственности за ситуацию и решить ее в пользу клиента. Обычно этого достаточно для создания хорошей репутации и хорошего самочувствия от бизнеса в социальных сетях.

И именно с разгромного поста, о котором я рассказывала выше, к нам пришло еще 2 новых клиента.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Татьяна Волочковичотредактирован 3.08.2017

Мне очень нравится гибкость Елены как руководителя, с которой она решает подобные сложные ситуации. Оказывается, на первый взгляд простая и рутинная домашняя уборка - это вид деятельности с высоким уровнем рисков. И тут возникает закономерный вопрос: можно ли эти риски минимизировать?.<br>

Ругия Кенгерли3.08.2017

Супер, Елена! Придерживаюсь точно таких же принципов относительно клиентов и покупателей. Так держать и удачи.

Елена Симончук3.08.2017

Александр, мы действительно опасались явных террористов, но за полтора года не было) в целом, люди хотят быть хорошими, поэтому я склонна верить в саморегуляцию. А все, что из нее экстремально выпадает - редкие исключения. У нас есть %, который мы закладываем на такие ситуации по определению, и пока мы из него не выходим, дешевле и проще их решать в 100% случаев. Благо, их не много. Плюс у нас есть страхование ответственности, и именно страховая возмещает дорогие ущербы. И если нет явных манипуляций со стороны клиента (а таких случаев, повторюсь, замечено не было), все проходит хорошо.

Александр Друзь3.08.2017

Всё правильно описано. Есть "косяк", извинились, предложили "плюшки". В итоге получаем довольного клиента 2.5 тыс. новых лидов и бла бла. Но что делать с потребительским экстремизмом, когда отзыв пишут исключительно для того, что бы получить от Вашей компании те самые плюшки.
Вы отлично провели уборку, но, после клиент пишет отзыв о том, что у него, к примеру, вдруг обнаружили царапины на дорогом напольном покрытии (скорее всего кто-то из семьи повредил его уже после Вашего ухода). Клиент описывает эту всю ситуацию, что сразу не увидел, что такого не было и он дико недоволен.
Я думаю что тут эмоции сложно отбросить, тут вы явно знаете, что Вашего косяка нет. Этот отзыв увидят 2.5 тысячи друзей клиентов. Тут либо начнутся дискуссии под отзывом, где Вы будете защищать свои интересы, клиент же без каких-либо моральных принципов будет Вас дальше обвинять.
Неужели в данном случае клиент получит так же бесплатную услугу или вовсе, новый пол?
Каким образом Вы договариваетесь с явными террористами? ))

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент