Компания получила разгромный отзыв, но с него пришли 2 клиента. Вот как это получилось

Страшный сон руководителя: вы просыпаетесь, открываете Facebook и видите, что клиент N оценил вашу компанию на 2 балла и написал разгромный отзыв. «Вот зачем это делать? Не мог в личку написать или позвонить?» — думаете вы. Но что если успокоиться и не только сохранить клиента, но и привлечь нового? Руководитель сервиса по уборке домов и квартир Cleanny Елена Симончук рассказывает, как она научилась это делать.

— Я работаю с отзывами в социальных сетях с момента основания компании и за полтора года прошла все этапы трансформации своей личности и публичности от «Что?!» до «Приносим наши извинения, мы все исправим».

Вначале я пыталась достучаться до недовольных клиентов, детально и публично разобрать ситуацию. Мне казалось, что это полезно для нашего имиджа. Это приводило к затяжным дискуссиям с плохим результатом — каждый оставался при своем. Со временем мне стало понятно: если я хочу делать бизнес в соцсетях, мне придется научиться понимать людей и решать конфликтные ситуации.

Пример из моей практики

Клиент написал у себя на страничке плохой отзыв: убрали хорошо, но гораздо дольше по времени, чем он рассчитывал. Ему с семьей, с маленьким ребенком пришлось «убивать» время в ближайших торговых центрах.

В этот же вечер эти впечатления прочитали более чем 2,5 тысяч друзей клиента. Неприятно? Еще как.Добро пожаловать в соцсети — здесь люди пишут что хотят, когда хотят и где хотят.Многие компании до сих пор не готовы к открытой позиции: негативные комментарии удаляются, руководители под отзывами пытаются убедить клиента, что тот неправильно все понял и что быть такого не может, и нечего тут врать. А еще хуже — компания делает репост этой негативной публикации на своей странице под лозунгом «мы не такие и все было не так». Все это очень плохо и происходит в моей ленте новостей каждый день.

Так что делать с недовольными клиентами

1. Негативную ситуацию купируйте в том месте, где она возникла. И как можно быстрее. Чем больше людей прочитают пост с вашим адекватным финалом, тем лучше. Если клиент написал отзыв на своей странице, в комментариях под постом, не нужно пытаться писать в личку и вступать в длительные дискуссии, кто прав или виноват. Последовательность именно такая: погасить публичный негатив и только потом детально решать ситуацию — в личном сообщении

Как продолжилась история дальше:

2. Действуйте для выгоды, а не от эмоций. У нас есть бонус за любой отзыв на нашей странице «Cleanny уборка дома» — любой клиент может оставить как хорошую оценку, так и плохую, и получить за это деньги. Нам это выгодно, потому что хорошие отзывы повышают наш рейтинг, а плохие — приводят к нам новых клиентов.

3. Просите клиентов дать обратную связь первыми. После каждой уборки мы спрашиваем у клиентов, как впечатления, и если что-то пошло не так — исправляем ситуацию. После этого у клиента уже нет причин выливать негатив в соцсети.

4. Очень важно извиняться — никому не интересны оправдания.

5. Исправляйте ситуацию на самом деле. Будьте готовы вернуть деньги, оказать бесплатную услугу, подарить подарок, дать большую скидку прямо здесь и сейчас.

Пример. На днях у нас заказали уборку в полдвенадцатого ночи на завтра, на 9 утра — заявка пришла через сайт, а увидели мы ее уже утром. Позвонил разъяренный клиент и спросил, где его клинеры. Менеджер не сориентировалась что-то предложить клиенту. Раздраженный, он бросил трубку. Через час мы ему перезвонили, извинились, что сразу не решили эту ситуацию, предложили бесплатную уборку — после этого он стал заказывать уборку раз в неделю. Да, потеряли деньги на одном заказе, но получили гораздо больше.

6. Расскажите, чем все закончилось — выложите фотографию с довольным клиентом или напишите, как конкретно вы решили ситуацию.

Пример из той же истории:

7. Не стоит делать репосты негативных публикаций на своей странице до момента, пока клиент не напишет «все в порядке, ситуация решена, спасибо большое». Публиковать можно готовые положительные кейсы. А пока проблема клиента не решена, вы просто облажались. Не стоит расширять радиус действия негатива и писать об этом в режиме реального времени.

И делайте все это искренне.

Не стоит говорить спасибо за неприятный отзыв. Или писать, как вы рады оказать услугу бесплатно. Нужно просто признать право клиента покупать позитивные впечатления, посмотреть на свой кусок ответственности за ситуацию и решить ее в пользу клиента. Обычно этого достаточно для создания хорошей репутации и хорошего самочувствия от бизнеса в социальных сетях.

И именно с разгромного поста, о котором я рассказывала выше, к нам пришло еще 2 новых клиента.