Войти
  • 1,96 USD 1,9585 -0,0007
  • 2,3 EUR 2,303 -0,0034
  • 3,42 100 RUB 3,418 -0,0005
Менеджмент
«Про бизнес» 13 января 2017 3

Минские отели не хотят работать с клиентами: как «Pro Retail» не арендовал конференц-зал

Фото с сайта dompashkova.ua
Фото с сайта dompashkova.ua

Недавно компания «Pro Retail» искала площадку для проведения делового мероприятия и обратилась в отели Минска. Оказалось, что на всех этапах общения — от первого звонка до обсуждения коммерческого предложения, менеджеры отелей совершают ряд типичных ошибок. Оксана Рапацевич, партнер компании, делится подробностями — на что обратить внимание при работе с клиентами и выстраивании с ними коммуникаций. Это может быть полезно и другим бизнесам из сферы услуг.

— Когда в Минске открывается очередной отель, часто можно услышать рассуждения на темы «зачем нам столько гостиниц?», «неужели к нам приезжают столько людей?», «кем отели будут заполнять номера?».

Я не могу судить о заполняемости, но точно знаю, кто в таких рассуждениях не участвует — организаторы мероприятий. Любой отель — намного больше, чем просто номера. Это еще и рестораны, спа и, безусловно, конференц-залы.


Оксана Рапацевич Партнер ГК «Pro Retail», тренер-консультант
Оксана Рапацевич
Партнер ГК «Pro Retail», тренер-консультант

Если вам нужно будет организовать деловое мероприятие (конференцию, семинар) на 200−250 человек, вы столкнетесь с реальностью — выбор у вас невелик. Отелей с предложением помещений для проведения ивентов, с необходимым оборудованием, не хватает.

Когда мы искали площадку для делового мероприятия, то обратились в отели Минска. Мы не будем упоминать названия/бренды, но хотим поделиться всеми кейсами, с которыми столкнулись.

Фото с сайта promoter.by
Фото с сайта promoter.by

С чем мы столкнулись

Первый звонок. В один из отелей нам пришлось звонить 4 дня с просьбой выслать коммерческое предложение. Как нам прокомментировали позднее, работы в отеле много, а служба до конца не укомплектована соответствующими специалистами.

Встреча. На встрече с менеджером одного из отелей звучала договоренность о предоставлении предложения в ближайшие дни. C уточнением: «день-два».

В эти сроки никто не отписывался и не предупреждал, что по некоторым причинам ответ предоставят позднее. Приходилось делать несколько звонков с просьбой предоставить информацию. Нам обещали ответить — и не отвечали. Обещали, что перезвонит другой специалист — он не перезванивал. И так далее. На это все уходило порядка 2 недель!

Фото с сайта therapeuticworksolutions.com
Фото с сайта therapeuticworksolutions.com

Причем такую работу показали все отели, с которыми мы взаимодействовали.

Коммерческое предложение. Коммерческое предложение отели высылали письмом без его разъяснения и без предварительного звонка с комментариями.

О презентации коммерческого предложения и рассказа о всех ценностях, которые мы получаем от сотрудничества, даже речи не шло. Это не очень удобно, ведь у каждой компании свои формы предоставления информации. Например, разделы, связанные с кейтерингом, объемные и трудно читаемые для первого знакомства.

Справедливости ради нужно сказать, что однажды был звонок от специалиста отеля, но в тот момент нам было не очень удобно разговаривать.

Следующий звонок нам сделали через 3 недели со следующей вводной «что-то я не мог к вам дозвониться». Для полноты картины — коммерческое предложение было на € 11 000.

Был еще один забавный случай — мы получили коммерческое предложение и попросили подготовить годовое предложение, как было оговорено на встрече. В итоге в документе поменяли исключительно название (было «коммерческое предложение», стало «годовое коммерческое предложение»). И на эту операцию сотрудник потратил… 2 дня.

Фото с сайта ehow.com
Фото с сайта ehow.com

Деловая переписка. Как правило, встреча заканчивалась договоренностью, что мы со своей стороны пришлем больше информации о самом мероприятии, его концепции, целевой аудитории, а также о нашей компании как организатора деловых ивентов.

А продающая аренду конференц-зала сторона на основе этой информации даст ответ. Элементарный этикет предусматривает, что на такое письмо отреагируют простым «Благодарим за ваш интерес к нашей компании. Информацию получили. Ответ предоставим в течение ___ дней». В реальности было все наоборот: на письмо не отвечали, после звонков с вопросами о получении писем и сроках получения ответа ни одного конкретного ответа.

Про затянутые сроки мы уже упоминали.

Фото с сайта habrahabr.ru
Фото с сайта habrahabr.ru

Согласование бюджета. Мы готовы были затратить бюджет до $ 7500.

Ответ на эту цифру был следующим: «Этот бюджет очень мал. Мы рекомендуем вам найти другую площадку».

Опираясь на знания о стандартах сервиса, ответ клиентоориентированной компании мог быть следующим: «Мы заинтересованы в сотрудничестве с вами. В случае увеличения бюджета до $ 10 000, гарантируем, что вы и ваши гости получат лучшее обслуживание, отличную атмосферу и самые приятные впечатления! Какую информацию мне подготовить, чтобы вам можно было принять окончательное решение?».

Извинения. Деловой Минск достаточно мал, поэтому информация об ошибках в обслуживании распространяется быстро. И в какой-то момент нам поступил звонок от одного из отелей с извинениями. Хоть какая-то реакция, мы оценили. Только странно, что разговор начался с вопроса «Правильно ли я понимаю, у вас было несогласие с нашими ценами?». И этот вопрос мало чего общего имеет с деликатной философией сервиса гостеприимства.

Позитивный опыт

А вот что во всех встречах было в лучших традициях индустрии гостеприимства — это встреча-знакомство. Сотрудники выглядят в соответствии с дресс-кодом, все аксессуары в идеальном состоянии, визитные карточки в наличии, и, безусловно, угощения за счет заведения — чай, любые виды кофе, вода, иногда десерты. Как правило, в протокол встречи входит размеренная экскурсия по территории отеля (осмотр помещений и мест для кофе-пауз).

За все время переговоров по аренде площадки и заказа кейтеринга два раза мы встретили профессиональный подход, вовлеченность и оперативную реакцию — в отеле государственной формы собственности, а также в открывшемся в мае 2016 отеле международного бренда — причем специалист, с которыми мы общались, ранее работал в государственном гостиничном комплексе.

Что можно сделать для улучшения сервиса

Знаем, что с подобными историями сталкиваются многие организаторы мероприятий. И ситуация системно-повторяющаяся. Именно поэтому неправильно говорить, что вся проблема в менеджерах, которые не способны реагировать на индивидуальные запросы и быстро предоставлять ответы. Из рекомендаций, которые на поверхности, можно выделить основные две:

1. Предоставить больше полномочий сотрудникам и руководителям среднего звена. Определенно, это решит вопрос со скоростью реакции, лояльностью и клиентоориентированной репутацией.

2. Организовать систему обратной связи с корпоративными клиентами. Узнайте у клиентов:

  • Впечатления от взаимодействия
  • Какие форматы сотрудничества были бы интересны бизнесам
  • По каким критериям они выбирают помещение для мероприятия
  • При каких сервисах будут готовы платить те или иные суммы
  • В завершение спросите об их планах на будущий год и подготовьте предложение!

Как-то на глаза мне попалась лекция одного из управляющих американского отелей. Она входит в учебники заведений по обучению отельеров управленческого уровня. В лекции раскрывается один эпизод: в отеле был старый и медленный лифт. И гости, видя сотрудника отеля, который управлял лифтом, ворчали всю дорогу из-за скорости.

Поэтому управляющий решил освоить привычку — сотрудник отеля первым начинал разговор с гостями. И за непринужденной беседой люди не замечали, как медленно едут.

В современных отелях быстрые лифты, современные интерьеры, хорошее освещение, качественная посуда и так далее. Технический стандарт, которого придерживается любая компания, формирует соответствующие ожидания от поведения персонала и коммуникаций.

Фото с сайта rebathroom.ru
Фото с сайта rebathroom.ru

Рассказывая, насколько важны правильные коммуникации, я всегда привожу пример. Если мы пришли в гости, где нам интересно, весело, комфортно и при этом в доме не оказалось нашего любимого кофе или блюдо подгорело, мы обратим на это внимание. Но вряд ли решим больше в эти гости не приходить и отношения разорвать.

Но если поменять местами — блюда шикарны, кофе прекрасен, но в нас не заинтересованы, договоренности не соблюдаются, у нас отнимают впустую время, то шансы на развитие отношений невелики.

Подпишитесь и читайте нас в Facebook!

Подписывайтесь на наш канал в Telegram!
telegram.me/probusiness_io

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Татьяна Волочковичотредактирован 14.01.2017

Тут дело вот в чем. Клиенты возмущаются - почему отели всё время "ходят направо". Как же - говорят они им, - мы хотим, чтобы вы ходили налево! Конечно, там горы вместо равнины (или наоборот), но тоже очень красиво и очень выгодно для вас".
"Нет, ребята -. отвечают отельеры. -Вы нас своими сказками не заманивайте. Мы давно ходим направо, изучили маршрут и отлично на нам освоились. И сами знаем - что и как нам лучше делать".)))

Алина Соколотредактирован 13.01.2017

Ребят. Это вы только арендовали помещение. На самом деле такое отношение и к клиенту и своим обязанностям везде. Ну не умеют у нас продавать, работать оперативно, вести переговоры. Я думаю проблема в том, что это вроде как не принято. И причины как в мотивации, мат.поощрении, так и в отношении к жизни. Ничего никому не надо и усе плоха.<br>
И эта проблема везде и на всех уровнях: в аренде помещения в дорогом отеле, экскаватора для дачи, вызова машины и заказа еды.

Yuliya Lashkevich13.01.2017

Из моего личного опыта: В одном очень известном отеле в Минске сотрудник отеля умудрился сплетнями поругать между собой нескольких членов команды организатора. При чем, ладно бы, если наябедничал за дело, а так сработал глухим телефоном)) А КП действительно приходится в большинстве случаев ждать неделю и периодически о нем напоминать звонками. Обычно затык в предложении по кейтерингу. Хотя мне не понятно, почему нельзя сделать набор блюд, или комплексов, из которых менеджер может за 15 минут составить КП под клиента.
Еще бесит, что некоторые отели заставляют по аренде номеров для спикеров конференции и по самой конференции общаться с разными подразделениями. Ну серьезно, вы внутри за 5 минут не можете договориться, сколько будут стоить номера под конференцию и доступность на нужные даты? Пакетное должно быть предложение. Один договор, один платеж, логично, что должно быть единое КП от отеля.
Коммуникация идет на уровне, ну возьмите уже мои 10 - 11 тыс. USD (средняя цена мероприятия на 500 чел.) , пожалуйста. И это при простаивающих в отелях площадях...

Платный контент

20170626
Подпишитесь на рассылку «Про бизнес»